企業服務定義：

企業服務是指企業作為服務主體為客戶提供的服務，即通常所說的“客戶服務”。我們常聽到的售後服務、三包服務、24小時服務等，都屬於企業服務的範疇。由於服務的物件是企業的外部人員，因此這種服務被看作是一種對外服務。

因市場和客戶的需要是多種多樣的，所以企業服務的形式也是繁複多樣的。從銷售角度看，企業服務包括售前服務、售中服務和售後服務。而其中每一種服務又包含著更為具體的多種服務形式，例如，售前服務包括產品諮詢服務、廣告宣傳服務等，而售中服務包括產品示範服務、功能講解服務等，售後服務則包括包裝服務、送貨服務、維修服務等。從實際的服務主體看，企業服務可以分為廠家服務、代理服務、外包服務、自助服務等。從服務的特性看，企業服務可分為個性化服務、特色服務、差異性服務、定製化服務等。從與客戶互動的方式來看，企業服務又分為面對面服務、電話諮詢服務、線上諮詢服務、人工服務、自助服務等。

除了上述這些我們較為熟悉（或易於理解的）的服務以外，現代的企業服務概念中，還存在著另外一種服務——內部服務。所謂內部服務，可以看作是以企業內部人員為服務物件的一種自我服務，具體是指企業內部上級管理層和下級管理層之間，企業內部的上一個部門和下一個部門之間，同級的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應該像對待外部客戶一樣，是一種代表企業利益的服務主體與代表客戶利益的服務物件之間的關係，而對應於代表客戶利益的服務物件的員工可稱為內部客戶。

企業的內部服務需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。因此，內部服務和對外服務不是相互獨立甚至是對立的，而是保持著高度的一致性的。1985年美國學者卡爾.阿布裡奇在其《美國服務》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務，那你最好為客戶一樣的人服務”。也就是說，如果你不直接為客戶服務，那麼你最好為那些直接為客戶服務的人提供服務。

企業服務內容

1．集中瞄準顧客的期望值。在競爭對手雲集的市場上，企業不必輕易改變產品本身，只要把注意力放在顧客期望焦點的把握上，認真聽取顧客的反應並及時修改建議，就能取得滿意的效果。比如，日本豐田公司在進入挪威市場時，調查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時，公司針對消費者的這一期望值，提出了一系列保險優惠措施，同時還為顧客提供免費的檢查服務。這一營銷服務策略，使豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌。由此可見，瞭解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨特的服務方式區別於競爭者，是服務創新的根本。

2．善待顧客抱怨。顧客抱怨說明服務有缺陷或服務方式有待改進，這正是服務創新的機會。如果對顧客的抱怨不理不睬，就會失去這些顧客，同時，由於口頭傳播，企業還會失去更多的潛在顧客。如果對顧客的抱怨採取必要而及時的補救措施，反而會提升企業的聲譽，換得顧客的忠誠。

3．服務要有彈性。服務的物件很廣泛，不同的物件有不同的期望和需要，因此良好的服務需要保持一定的彈性，能滿足各種不同顧客的消費需求。同時服務有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會造成對員工的困擾。顧客的期望是有彈性的，企業必須根據顧客的期望而改變服務。但是彈性不是一種不能兌現服務承諾的藉口，可以用彈性來平衡消費者的不滿，而對消費承諾則必須百分之百地兌現。

企業服務這個面很廣泛，像一般的企業工商註冊、企業商標註冊、人力資源、企業貸款等等都是企業服務的範疇。

總的來說企業服務就是為企業註冊到企業運營所需要的一切服務都算是企業服務。我大概給分為以下幾個部分：

1.註冊服務。在企業誕生之前的一些服務，工商註冊，網站註冊，商標註冊等等；

2.籌備服務。辦公室租賃、辦公室裝潢、辦公室傢俱、辦公室佈線等，有了這些企業基本上就有一個殼子了。

3.人力資源。企業殼子有了，企業需要人員架構，法人在註冊時候就有了，管理層、財務、行政、後勤、業務人員等等，人員配備招聘及培訓的服務，也是企業服務很關鍵的；

4.辦公用品，辦公耗材。企業辦公需要的所有的辦公用品，筆、電腦、電話、影印機、印表機、傳真、紙張、資料夾、訂書機等等的配套服務，也是企業服務的一大類；

5.

企業生活服務。淨水機租賃、空氣清淨機、保潔服務、空氣治理、咖啡機租賃、體檢、團體保險、年會策劃、團建拓展、綠植租賃、相親、禮品、企業福利、工裝訂製等等，算是屬於企業的生活服務，企業生活服務是體現一家企業軟實力的很關鍵的一部分。

6.廣告營銷。所有的於企業營銷相關的配套服務，印刷、攝影、攝像、對外宣傳等等服務，也是企業不可缺少的服務。

企業服務簡單點就是為企業帶來服務，現在市場上的企業很多，證明企業服務的市場還是不錯的；騰訊創業服務平臺是一個比較大的企業服務平臺，專門為有需要的企業帶來一站式的服務，優質服務商，為企業的發展做保障。

一、下一個甲骨文會誕生在中國嗎？

美國有蘋果、谷歌、亞馬遜、Facebook，我們有華為、百度、阿里巴巴和騰訊。

然而，對於SAP、甲骨文、Salesforce之類的企業級服務巨頭，中國卻幾乎找不到相差無幾的對標。

過去的很多年裡，中國企業並非不願意涉足企業級服務市場，而是大多被拍死在沙灘上。

騰訊，起初要做電信運營商的技術提供方；阿里，一開始想做的是企業級電話薄；百度，初衷是給各大網站提供搜尋服務；網易，也是靠電信運營商的業務起家的。

後來巨頭們紛紛轉換賽道，也證明了在中國，to B業務不是一般地難做。進軍to C後立馬風生水起，如今都成為了各領域內的佼佼者。所以，to B業務在很多年裡鮮有人問津。

時來運轉，這幾年to B也迎來了自己的時代。

一方面，經過近二十年的飛速發展，中國網際網路的流量紅利近乎消失。幾個很直觀的表現：這一兩年很少有大的獨角獸產生了、流量平臺的獲客成本呈幾何倍增加、移動使用者入網人數已高達8億……與此同時，巨頭們又都有強烈的增長訴求，急於尋求新的業務增長點，C端乏力，B端潛力巨大，自然而然成為了巨頭們的新選擇。

另一方面，在整體經濟環境不是太友好的情況下，活下去才是重中之重。去年王興在飯否上就說：2019可能會是過去十年裡最差的一年，但卻是未來十年裡最好的一年。這種形勢下，節流也成了大部分企業的主旋律。而企業級服務帶來的最直接好處就是：提升企業運營效率，降低運營成本，這與當前的企業主旋律不謀而合。

在供給端和需求端雙重助力的推動下，企業級服務迎來了自己的高光時刻，隸屬XaaS（一切即服務）的DaaS（裝置即服務）也自然水漲船高。

下面，ITMars君為大家介紹下本文的主角：DaaS。

二、降本增效的利器——DaaS

你的企業裡還有08年裝Windows XP系統的電腦嗎？

你的業裡的會議室還是90年代裝修風格嗎？

你的企業裡用的影片會議系統還是5年前的嗎？

反正，ITMars君看到過不少企業的XP系統，以及office2007版。

為什麼要用08年XP系統老電腦、古老裝修會議室、淘汰的影片會議系統……

很重要的原因在於：企業最初花大價錢買了裝置，只要還能使用就礙於價格並不願意去更換，而舊裝置往往又很難相容新系統。

如果舊電腦、淘汰的系統真的能為企業減少成本倒還好，可結局往往給企業帶來了更大的隱性成本支出。舊系統舊電腦一旦崩潰，員工可能一整天都無法工作，而且去修一次也要不少錢；即使正常執行，其緩慢的執行速度也會對員工的工作效率產生影響，尤其是那種開啟四五個excel表格就閃退的。

ITMars注意到，企業主忽視了一個事實：企業需要的不是裝置終端本身，而是其提供的服務。

舉個例子，現在有一家中小型的外貿公司，經常需要和國外的員工、合作伙伴進行影片會議。

現在有個難題擺在它面前。

用通用的影片會議系統價格便宜，但不穩定，效果很差；

購買一整套影片會議裝置，價格太高了，而且後期的維護也是一個問題。

在ITMars看來，本質上，這家企業需要的不是一整套影片會議系統、顯示屏、麥克風……，它需要的是高品質的影片會議服務。它最需要買的也是這項服務，並非一整套裝置。

面對這個難題，DaaS（裝置即服務）就有了用武之地。DaaS是由勞斯萊斯與1997年率先提出的，是一種將裝置租賃給使用方定期收取服務費的商業模式。這一市場的前景巨大，相關報告指出，2019年裝置即服務市場份額為216億美元，預計2025年將達到1310億美元。

有了DaaS服務，這家企業可以購買相應的影片會議服務，只需要支付少量的初期安裝成本以及定期服務費，既能享受到高質量的影片會議體驗，也能獲得7*24雲端運營、系統全託管等一系列優質服務。

核心就是，花的錢少了，服務和體驗卻更好了。

三、為什麼DaaS模式會是未來的趨勢？

ITMars君對DaaS模式如此看好，除了上面的原因，還有兩個重要因素。

其一，企業可以更輕鬆的採用新技術。一方面，服務提供商一般都會免費對技術進行升級換代；此外由於是收取服務費模式，如果你遇到更合適的技術，可以隨時更換，而不必因為前期巨大的購置成本而難以抉擇。及時的採用新技術，往小了說，可以減少企業的成本和提升運營效率；往大了說，對企業的前景都會產生重要影響。

更可貴的是，在這種模式下，整個社會技術迭代的速度都會大大加快。馬克思曾經說過：社會需求對創新的作用要超過10所大學。以往，大家不願意去嘗試新技術，一個重要的原因是成本，這也形成了一個惡性迴圈，嘗試的人越少，成本就越難降下來。這在一定程度上阻礙了技術創新的程序。而在DaaS模式下，企業們嘗試新技術的動力得到了增強，這股需求也會加速創新的速度，反過來新技術又會對企業降本增效方面產生積極影響。當一件事，對於促進技術的發展有著正向意義，那麼必定是趨勢。久而久之，便會產生飛輪效應，自行運轉。

其二，這種模式幫助中小企業將有限的it資源，集中在核心業務上。縱觀商業史，有個核心邏輯在裡面：社會越發展，專業的事越是需要交由專業的人來做。

工業革命時期，那時候你要辦工廠，還需要自己建發電廠；

十幾年前，一個飯店有外送服務，只能小老闆或員工開車送過去；

之前，你搞網站，需要自己會技術，購買伺服器；

以前，你生產產品，需要有自己的工廠；

如今，發電廠統一發電、外賣平臺統一配送員、各種建站網站自動建站、雲計算平臺滿足你個性化的計算力需求、各種柔性供應鏈完善無比。

同樣地，許多硬體裝置，企業也不需要花費鉅額的資金去購買，再花費巨大的人力資源去消耗企業的核心競爭力。只需要將各類的基礎設施服務，就交給專門的人做即可。企業要做的是，核心競爭力足夠強，並持續不斷地在上面發力。

未來十年，是艱難的十年，也是中國企業級服務市場的黃金十年，更是DaaS的個人秀。

一、下一個甲骨文會誕生在中國嗎？

美國有蘋果、谷歌、亞馬遜、Facebook，我們有華為、百度、阿里巴巴和騰訊。

然而，對於SAP、甲骨文、Salesforce之類的企業級服務巨頭，中國卻幾乎找不到相差無幾的對標。

過去的很多年裡，中國企業並非不願意涉足企業級服務市場，而是大多被拍死在沙灘上。

騰訊，起初要做電信運營商的技術提供方；阿里，一開始想做的是企業級電話薄；百度，初衷是給各大網站提供搜尋服務；網易，也是靠電信運營商的業務起家的。

後來巨頭們紛紛轉換賽道，也證明了在中國，to B業務不是一般地難做。進軍to C後立馬風生水起，如今都成為了各領域內的佼佼者。所以，to B業務在很多年裡鮮有人問津。

時來運轉，這幾年to B也迎來了自己的時代。

一方面，經過近二十年的飛速發展，中國網際網路的流量紅利近乎消失。幾個很直觀的表現：這一兩年很少有大的獨角獸產生了、流量平臺的獲客成本呈幾何倍增加、移動使用者入網人數已高達8億……與此同時，巨頭們又都有強烈的增長訴求，急於尋求新的業務增長點，C端乏力，B端潛力巨大，自然而然成為了巨頭們的新選擇。

另一方面，在整體經濟環境不是太友好的情況下，活下去才是重中之重。去年王興在飯否上就說：2019可能會是過去十年裡最差的一年，但卻是未來十年裡最好的一年。這種形勢下，節流也成了大部分企業的主旋律。而企業級服務帶來的最直接好處就是：提升企業運營效率，降低運營成本，這與當前的企業主旋律不謀而合。

在供給端和需求端雙重助力的推動下，企業級服務迎來了自己的高光時刻，隸屬XaaS（一切即服務）的DaaS（裝置即服務）也自然水漲船高。

下面，ITMars君為大家介紹下本文的主角：DaaS。

二、降本增效的利器——DaaS

你的企業裡還有08年裝Windows XP系統的電腦嗎？

你的業裡的會議室還是90年代裝修風格嗎？

你的企業裡用的影片會議系統還是5年前的嗎？

反正，ITMars君看到過不少企業的XP系統，以及office2007版。

為什麼要用08年XP系統老電腦、古老裝修會議室、淘汰的影片會議系統……

很重要的原因在於：企業最初花大價錢買了裝置，只要還能使用就礙於價格並不願意去更換，而舊裝置往往又很難相容新系統。

如果舊電腦、淘汰的系統真的能為企業減少成本倒還好，可結局往往給企業帶來了更大的隱性成本支出。舊系統舊電腦一旦崩潰，員工可能一整天都無法工作，而且去修一次也要不少錢；即使正常執行，其緩慢的執行速度也會對員工的工作效率產生影響，尤其是那種開啟四五個excel表格就閃退的。

ITMars注意到，企業主忽視了一個事實：企業需要的不是裝置終端本身，而是其提供的服務。

舉個例子，現在有一家中小型的外貿公司，經常需要和國外的員工、合作伙伴進行影片會議。

現在有個難題擺在它面前。

用通用的影片會議系統價格便宜，但不穩定，效果很差；

購買一整套影片會議裝置，價格太高了，而且後期的維護也是一個問題。

在ITMars看來，本質上，這家企業需要的不是一整套影片會議系統、顯示屏、麥克風……，它需要的是高品質的影片會議服務。它最需要買的也是這項服務，並非一整套裝置。

面對這個難題，DaaS（裝置即服務）就有了用武之地。DaaS是由勞斯萊斯與1997年率先提出的，是一種將裝置租賃給使用方定期收取服務費的商業模式。這一市場的前景巨大，相關報告指出，2019年裝置即服務市場份額為216億美元，預計2025年將達到1310億美元。

有了DaaS服務，這家企業可以購買相應的影片會議服務，只需要支付少量的初期安裝成本以及定期服務費，既能享受到高質量的影片會議體驗，也能獲得7*24雲端運營、系統全託管等一系列優質服務。

核心就是，花的錢少了，服務和體驗卻更好了。

三、為什麼DaaS模式會是未來的趨勢？

ITMars君對DaaS模式如此看好，除了上面的原因，還有兩個重要因素。

其一，企業可以更輕鬆的採用新技術。一方面，服務提供商一般都會免費對技術進行升級換代；此外由於是收取服務費模式，如果你遇到更合適的技術，可以隨時更換，而不必因為前期巨大的購置成本而難以抉擇。及時的採用新技術，往小了說，可以減少企業的成本和提升運營效率；往大了說，對企業的前景都會產生重要影響。

更可貴的是，在這種模式下，整個社會技術迭代的速度都會大大加快。馬克思曾經說過：社會需求對創新的作用要超過10所大學。以往，大家不願意去嘗試新技術，一個重要的原因是成本，這也形成了一個惡性迴圈，嘗試的人越少，成本就越難降下來。這在一定程度上阻礙了技術創新的程序。而在DaaS模式下，企業們嘗試新技術的動力得到了增強，這股需求也會加速創新的速度，反過來新技術又會對企業降本增效方面產生積極影響。當一件事，對於促進技術的發展有著正向意義，那麼必定是趨勢。久而久之，便會產生飛輪效應，自行運轉。

其二，這種模式幫助中小企業將有限的it資源，集中在核心業務上。縱觀商業史，有個核心邏輯在裡面：社會越發展，專業的事越是需要交由專業的人來做。

工業革命時期，那時候你要辦工廠，還需要自己建發電廠；

十幾年前，一個飯店有外送服務，只能小老闆或員工開車送過去；

之前，你搞網站，需要自己會技術，購買伺服器；

以前，你生產產品，需要有自己的工廠；

如今，發電廠統一發電、外賣平臺統一配送員、各種建站網站自動建站、雲計算平臺滿足你個性化的計算力需求、各種柔性供應鏈完善無比。

同樣地，許多硬體裝置，企業也不需要花費鉅額的資金去購買，再花費巨大的人力資源去消耗企業的核心競爭力。只需要將各類的基礎設施服務，就交給專門的人做即可。企業要做的是，核心競爭力足夠強，並持續不斷地在上面發力。

未來十年，是艱難的十年，也是中國企業級服務市場的黃金十年，更是DaaS的個人秀。