客戶的上下游客戶怎麼挖轉問題我們要從幾個方面分析:

1.產品結構決定客戶群體:不同的產品結構，決定了不同的客戶群體，如果你的產品是快消品，那麼你可以很好的對你客戶的上下游去挖轉，但是挖轉前還需要根據你的市場結構是否有必要（至於你公司市場劃分和配備人員不再贅述）。

2.公司發展階段所需:目前國內大部分產品除了網銷外模式，普遍採用代理商，經銷商的模式，如果你公司剛起步，省級或者市級代理商做的還可以，個人建議不要觸碰他的客戶群體，如果你公司處於提升階段，需要細化市場，可另行別論。

3.再就是現有客戶的忠誠度:如果現有存在的客戶，佔著品牌卻不賣力，而把精力放在別家品牌，那麼無論如何都需要進行更換或者需要細化這個市場，這時候深挖其客戶的時候，需要你與其負責人或者售後負責人，以銷售促銷為由或者售後走訪摸查為由進行深挖，深挖中的客戶也要進行分類，有的客戶是可用的，有的客戶是砍掉不可發展的！

第一，網點需要挖誰？即明確挖轉的目標客戶是誰，他們有哪些特徵；

第二，網點用什麼手段和方式來挖客戶？即網點靠什麼去挖，廳堂內外如何共同發力；第三，網點如何將挖轉策略實施落地？即網點將宏觀方法落實到網點實際挖轉工作中來。

第一步：明確挖轉目標

開展他行挖轉工作前，首先要明確的是網點重點挖轉的客戶有哪些，是如何分類的？筆者認為，他行挖轉的客戶主要包括網點現有存量客戶和陌生客戶兩類。

筆者認為，他行挖轉的客戶主要包括網點現有存量客戶和陌生客戶兩類。網點存量客戶主要是指與我行有業務資金往來，但未把我行作為業務主辦行的客戶，這類客戶常被稱為睡眠客戶或者潛力客戶；網點陌生客戶主要是指在本行沒有辦理過任何金融業務的客戶，這類客戶常被稱為“行外客戶”，按照地域可分為城區客群（比如社群居民、商戶）和農村客群（比如外出務工人員、特色種養殖戶）兩大類。

明確了主要目標客戶之後，就要進一步分析網點周圍的客戶情況，確定網點主流客群，瞭解客群主要特點，深入分析客群的金融與非金融需求，以下幾種進行簡單分類。

老年客群的金融需求有便利性取款繳費、資金安全存放、資產穩健增長的需求，而非金融需求有被關愛與尊重、社交、日常消費優惠的需求；

商戶的金融需求有手續費優惠、POS費率優惠、交易結算便利度、家庭理財規劃的需求，而非金融需求有網點營業環境、增值服務、被尊重的需求；

外出務工客群的金融需求有儲蓄、支付結算、理財規劃的需求，而非金融需求有子女教育、家人照顧、情感歸屬、務工資訊交流的需求。

第二步：找準挖轉策略

基於客群基本需求，網點員工可策劃廳堂內外的娛樂活動，為網點引進客戶資源，實現互利共贏。

在廳堂內，網點員工可主要開展“亮單行動”、“他行VIP就是我行VIP”的吸睛活動，同時當班員工做好廳堂識別與聯動營銷工作，從源頭上搶佔流量客戶；

在廳堂外，網點可以開展“金融知識進萬家”活動，以向居民推廣普及金融知識為切入點，向居民宣傳網點產品和服務，並向客戶現場發放宣傳摺頁、服務體驗卡，為後續挖轉工作埋下伏筆，同時，網點還可以聯合異業資源開展情感類、關懷類活動，滿足居民的非金融需求，比如關愛老年人的健康義診活動、兒童客群的小小銀行家活動、社群居民的廣場舞大賽活動等。廳堂內客戶識別轉介與爆點吸睛活動，廳堂外定點宣傳與情感類活動，相輔相成不可分割，最終為提升客戶價值注入動力。

第三步：執行挖轉策略

文章前面兩個部分解決了他行挖轉中“挖誰”、“靠什麼挖”的問題，執行他行挖轉策略則回答了“怎麼挖”的問題。筆者認為，執行他行挖轉策略最重要的內容就是將他行挖轉的廳堂內外四類活動進行落地實施，包括不限於各項活動的流程、執行要點、營銷話術、注意事項等。

當客戶進入網點時，大堂經理需主動詢問客戶辦理業務的型別，對潛在價值客戶進行識別判斷，並利用話術進行現場營銷，吸引客戶關注，激發客戶需求，當發現其為價值客戶時，及時轉介給理財經理；當客戶上櫃辦理業務時，櫃員也應該充分利用客戶等候辦理業務的間隙，綜合分析判斷該客戶是否為價值客戶，進行一句話營銷，若有必要可呼叫大堂經理，將客戶引導至理財經理處。

櫃員：好的，馬上為您辦理。您的業務辦理大概需要X分鐘。這是我行最新推出的優惠活動，只要賬戶餘額達X萬元，就可以免費參與上面提到的優惠活動，具體您可以看一下宣傳單上面的詳細介紹。

櫃員：您覺得怎麼樣啊？您看，有好多客戶都在我這兒預約要報名參加這個活動了，我們這個活動的最大亮點就是給您提供多樣化的增值服務，滿足您的日常生活需要，只要您賬上留X萬元就可以了。

櫃員：為了您更好地為您服務，現在要麻煩您核對一下資訊，您的身份證號碼是XXX，對嗎？您的電話是XXX,對嗎？

櫃員：您的業務幫您辦好了，這是您的現金、卡、身份證、單據，請收好。耽誤您的時間真是不好意思，再有好的活動我會第一時間通知您的，您常來，慢走！

在開展“廳堂亮單行動”、“他行VIP就是我行VIP”活動等廳堂吸睛活動時，網點員工需要注意以下幾點：

①活動主題的多樣化

為了吸引更多的廳堂流量客戶參與活動，網點每週可設計不同主題的營銷活動，其形式也可以多種多樣。常見的活動主題有“功能我來送，費用我買單”，這項活動主要是針對在網點轉入資金的客戶即可享受簡訊功能費全免、開通使用網上銀行費用減免的優惠；

“愛積分，愛上榜”，這項活動主要是給轉入我行資金的客戶提供一個享受積分兌換的渠道，客戶在轉入資金時可以免費得到一張積分卡，網點員工根據資金數額按一定比例折算積分，客戶可選擇積分累積，也可以現場兌換指定禮品，網點每月公佈一次積分排名前3的客戶名單，單獨享受雙倍積分加速優惠。

②宣傳物料準備充分

有了好的活動主題、策劃方案，網點員工需要利用各種宣傳物料進行氛圍打造，以吸引客戶眼球。宣傳摺頁架、海報、水晶臺卡、POP熒光板可以結合網點功能分割槽及營銷觸點進行合理擺放，讓客戶沉浸在活動氛圍中。

大堂經理、櫃員應利用與客戶交流、辦理業務的機會積極主動地收集客戶價值資訊，快速判斷是否為潛在價值客戶，可以重點關注工資代發戶、持有我行或他行VIP卡的客戶、存取款額大於1萬元的客戶，主動為這類客戶遞送宣傳摺頁並對產品、業務的優勢、利益等方面進行重點介紹。

外拓定點宣傳活動的開展主要有“三場兩口”（即菜場、商場、廣場、校門口、超市門口）定點蹲守、他行門口定點突擊兩種常見的形式。

①定點蹲守

“三場兩口”由於人流量大，且時間較為集中，網點員工可以事先圈定蹲守的地點及時間為客戶發放宣傳摺頁，介紹網點最新優惠政策、主題活動等，同時收集客戶有效資訊，便於後期電話邀約。

②定點突擊

定點突擊是指瞄準網點周邊主要競爭對手，重點分析其所處的競爭環境及面臨的競爭狀況，確定定點宣傳時間，安排網點員工在競爭對手網點外實行宣傳的活動。定點突擊活動的執行離不開支行長、理財經理、櫃員的分工合作。

具體來說：支行長主要負責瞭解競爭對手業務情況、劃定重點區域、確定重點宣傳時段、制定他行挖轉工作計劃表並按時更新；理財經理主要負責分析競爭對手產品、選擇網點優勢產品業務、內部培訓通關演練；櫃員主要負責向客戶發放宣傳摺頁，與客戶現場溝通識別意向潛力客戶抓住時機進行挖轉。

外拓客戶群活動主要是網點針對1公里範圍內的客群，分析其金融與非金融需求，策劃實施基於客群的營銷活動體系，這類客群活動主要有兩種形式：一種是銀行直接向客戶講解產品或業務給他們帶來的利益、好處，滿足其金融需求；另一種是聯合異業資源開展情感關懷類活動，滿足其非金融需求。

綜觀兩種活動不難發現，網點如果透過送禮、讓利等形式可以簡單粗暴地滿足客戶逐利的需要，直接將客戶變為我行客戶，一旦網點的各項優惠政策與他行相比失去了競爭優勢，客戶最終還是會被他行挖走，導致高成本、低迴報的情形出現。

從長遠來看，筆者認為基於客戶非金融需求，設計增值服務體系是實現他行挖轉、客戶價值提升、夯實客戶忠誠度的重要手段，而客戶增值服務體系的搭建，離不開網點與異業的精誠合作，即網點藉助外部力量採用資源整合的方式為客戶提供非金融服務，實現了網點客戶維護、異業客戶引流、客戶尊享服務的三贏效果。

客群活動的內容和形式可以多種多樣，主要根據其不同的非金融需求進行設計，可以參考如下主題：

客群廳堂內活動廳堂外活動

中老年客群養生大講堂壽星生日會社群中老年免費義診金秋夕陽紅旅遊專線

商貿客群客戶答謝會理財大師班銀商聯盟，創享共贏行業交流會

親子客群小小銀行家繪本閱讀坊科技館參觀我是小歌手

綜合客群進門有禮、開卡有禮、轉存有禮幸運大轉盤、紅包牆、砸金蛋社群廣場舞大賽社群趣味運動會

優質客戶是各家銀行網點競相爭奪的資源，可以說優質客戶在哪裡，價值客戶就在哪裡。持續開展他行挖轉工作，可以推動網點效能持續向前，而要做好這項工作，就需要網點員工明確挖轉目標、找準挖轉方式、執行挖轉策略。

X網點地處Y市城鄉結合部，是一家開業時間長達8年之久的成熟網點，其周邊1公里半徑範圍內多以80年代建造的老小區為主，居民主要是中老年人、外出打工人員，整個小區居民體量較大；X網點附近有多家銀行新開立的社群支行，這些銀行也常常進行社群宣傳活動，透過送禮物、抽獎等方式搶佔客戶。

此背景下，X網點如何搶奪新增、到期市場，在激烈殘酷的競爭中拔得頭籌？接下來，我們一起了解一下X網點的做法。X網點本次以“他行轉存有禮，轉介客戶有禮”為活動主題，從事前培訓、氛圍打造到鎖定客戶、開口營銷到兌現獎勵、總結評價，各環節環環相扣有條不紊。

俗話說“凡事預則立，不預則廢”，X網點在正式實施他行挖轉活動前，從流程設定、話術演練、物料準備等三個方面進行精心策劃，保證活動方向的正確性。

①流程設定

當客戶來網點辦理業務時，大堂經理透過客戶的外在特徵、氣質談吐、行為偏好等識別要素確定是否為潛力價值客戶；當確定為價值客戶後，以詢問辦理業務型別為切入點，拉近與客戶的關係，主動為其提供服務；

接下來，瞭解客戶潛在需求，透過顧問式營銷技巧，將客戶隱性需求轉化為顯性需求，推薦相應的產品或業務；最後，當客戶明確表達購買意願或想進一步瞭解時，大堂經理將客戶轉介至理財經理處進行詳細面談。

②話術演練

為了更加自信的向客戶介紹網點產品和業務，增加他行挖轉成功率，X網點員工進行廳堂營銷話術設計，並進行情景演練。

為了烘托節日氛圍，讓客戶沉浸在愉悅的活動氛圍中，X網點員工利用LED顯示屏、A4臺卡、POP熒光板、宣傳海報、弔旗等營銷工具對廳堂環境進行精心佈置，同時積極準備客戶喜聞樂見的禮品放置在廳堂入口處，吸引客戶駐足觀看、進門詢問。

X網點將此次廳堂他行挖轉活動的物件鎖定為工資代發戶、持有我行或他行VIP卡的客戶、存取款額大於1萬元的客戶，並利用預先設計好的話術進行一句話營銷；將收集到的客戶價值資訊填入到《意向客戶資訊收集表》中並及時更新他行挖轉工作計劃表，方便客戶建檔及後期維護工作的開展。

3. 兌現獎勵，總結評價

每日網點營業結束，支行長會利用夕會時間對當日他行挖轉工作進行總結，引導網點員工積極分享他行挖轉成功案例，萃取優秀經驗，同時按照預先設定好的員工獎勵辦法，評選當日“挖轉之星”，授予員工榮譽稱號，並頒發獎金或獎品進行鼓勵；同時於網點開門營業第二日，兌現客戶獎勵方案，由支行長為客戶頒發獎金或獎品，並拍照合影。