飯店服務與管理之我見

飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業，它所提供的產品是服務。

現代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。

人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產業的高度來考慮。在產業經濟學中，人們把飯店業作為一個旅遊經濟的分支，在旅遊經濟中，人們把飯店作為旅遊的六大要素之一，看到了飯店與其他旅遊要素的差異，但也只是並列為旅遊經濟管理的一個分支，在部門經濟管理中，國內並沒有把飯店管理作為一個單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅遊管理的一部分。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康乃爾大學）則把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是，在實際的飯店經營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經營管理，更要認真思索飯店業的產業特性和飯店整體產業的發展趨勢。於是，不僅僅侷限於單體飯店而是從飯店業的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發點。

從飯店的規模看，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬於飯店管理問題，但管理物件、管理層次和管理程度則有天壤之別；

從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務物件差異大，顧客期望值差別大，管理的複雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼併，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和複雜程度不可同日而語；從產業發展角度看，既可以是單體飯店的發展管理，也可以是飯店整體產業的發展管理，單體飯店的發展管理是我們日常所說的飯店管理，飯店產業整體發展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調控目標和管理物件，也可以是投資者的投資依據。

飯店產業特性與產業發展研究

把飯店作為一個整體的產業來研究，是本課程的一大出發點。本課程第一章，即從飯店業的產業特性出發來探討飯店產業特徵與飯店管理的基礎理論，第二章的西方飯店經營思想與管理方法，以西方飯店業的產業發展為主線探索西方飯店經營思想的演變與發展趨勢，將重點放在現代西方飯店管理新方法、現代西方飯店業集團化執行方式，從產業發展的高度來進行中外飯店業管理思想的比較分析。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了中國飯店業的產業現狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區的產業佈局資料。

飯店投資策劃

隨著社會經濟的發展和中國經濟實力的不斷提升，特別是國內旅遊業的急劇發展，飯店投資者已經不再僅僅侷限於外資企業和中國傳統的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經成為社會生活中的一個很正常的產業投資問題。但是，作為一個獨特的服務業投資專案，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程式，更把飯店建築設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內容，閱讀材料則把有關選址的方法逐一進行介紹。建立了國內飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。

一家飯店投入運營後，如何在行業競爭中立於不敗之地，已經不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經營中時時刻刻需要關注的重大問題。該部分把飯店經營戰略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰略管理的三大部分來考慮，把雅高(Accor)國際酒店集團在泰國的發展、英國飯店業的績效控制方法，以及用標準設定法提高酒店的戰略計劃效率作為閱讀材料，以提高戰略管理的認識水平。

飯店管理實務

如何提升中國飯店的經營管理水平，學術界和業界提出了許多方法，在業界強調飯店管理需要從業經歷和積累豐富的管理經驗的基礎上，該部分將著重點置於飯店管理的流程設計，把需要豐富管理經驗的飯店實務管理建立於流程設計的基礎上，在探討了飯店營銷、質量和人力資源管理，以及飯店業務支援系統之後，把《餐飲業中的家庭購買決策》、飯店的國家服務質量標準、飯店人員培訓流程和飯店財務預算流程作為閱讀材料，目的在於培養人們的流程管理意識，避免人們陷入經驗管理泥潭。

飯店業的發展前景如何？可以透過飯店業的發展歷程來加以一定程度的說明。國內外飯店業的發展，均經歷了一個漫長的歷程，瞭解過去，正視現在，是為了更好地面對未來。

中國飯店業的發展

1．古代飯店

在古代，飯店設施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。官辦的住宿設施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上佔有重要的地位。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設施，它始於商代中期，止於清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員併為其提供車、馬交通工具和食宿設施。

民間經營的食宿設施也很多。商周時期出現的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發展。到明清時期，中國封建科舉制度的發展，在各省城和京城出現了專門接待各地赴試學子的會館，亦成為當時住宿業的一部分。

2. 近代飯店 2.1．西式飯店。 2.2．中西式飯店。 2.3．招商客棧。

旅遊飯店的發展新中國成立後，中國興建了一批政府的高階招待所和一般招待所，旅遊飯店到十一屆三中全會後才開始逐漸興建。1978年中國接待境外人員180.9萬人次，到1981年猛增至776.7萬人次，為了適應形勢發展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區各主要旅遊城市，同時引進個別的外資企業，如廣州的東方賓館。

飯店業的現狀在對外開放、引進外資和借鑑先進管理經驗上，飯店成為中國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業之一。

飯店業的未來發展估計5.1．隨著中國社會經濟的發展，尤其是國內旅遊業的興起，中國的飯店業仍將獲得大幅度的發展機會。

飯店業的市場競爭愈來愈激烈,既有來自國際市場的競爭,又有國內同行的競爭。5.3．世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業市場，既為中國飯店業優質高效服務管理提供典範，又給中國飯店業發展帶來難題、提出挑戰，倘若中國飯店業總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠走不出國門。

飯店業一方面各類專業人才奇缺,另一方面是已培養和培訓的各類專業人員隊伍極不穩定,熟練的飯店業員工流失十分嚴重,嚴重製約著管理水平和服務質量的提高。透過對中國現有飯店規模和結構檔次評價，可以讓我們清楚地認識、判斷全行業的發展趨勢，對於試圖進入飯店行業的投資者來說，可以一目瞭然地對整個行業做出評價，對於試圖進入行業的飯店經營管理者也有借鑑意義，對於學習旅遊管理的大學本科的學生們來說，學會對行業的評估也是一種基本技能。

在激烈競爭的飯店行業，其經營管理方法也日新月異，有的強調地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業組織結構重組，有的盡全力推行員工參與。在總結成功的飯店管理經驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務標準化和程式化將其企業聯號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設施轉化成盈利空間，馬里奧特則強調了人的重要性。儘管各方所強調的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業或飯店集團都充分運用了全面質量管理、收益管理、流程再造和可持續發展的綠色飯店等現代飯店管理方法。

管好飯店不難，經營好飯店很難。在飯店從管理型向經營型轉變後，經營者面臨的一項重要任務就是如何面對激烈的市場競爭，從戰略高度把握經營方向，從戰略出發制訂長遠的發展計劃，從容地應對挑戰。經營者務必結合自身優勢，熟悉飯店業的經營戰略與經營方式，以市場為導向實現飯店的經營目標。

適合飯店經營戰略的戰略管理理論

飯店經營戰略實質上就是飯店的一種戰略管理，熟悉戰略管理理論對於制訂飯店發展戰略和進行戰略管理都有重要的意義。

企業戰略理論的發展，經歷了從傳統戰略理論、競爭戰略理論到資訊社會中新的戰略理論的發展，傳統戰略理論包括戰略設計、戰略計劃、戰略創意、戰略認知、戰略學習、戰略權力、戰略文化和戰略環境等理論體系，競爭戰略理論包括行業結構理論、核心能力理論和戰略資源理論。其中，飯店經營戰略可資借鑑並與飯店經營密切相關的理論包括戰略環境、行業結構、核心能力理論和產業制勝戰略理論。

在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質上就是一個以產品為基礎，以爭取顧客為基本目標的，企業之間為獲得更多經濟利益在市場經營中所發生的衝突。這種衝突，以前常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發生主要有以下原因：一是市場產品供過於求，企業想要獲得更多的營業額，以便在行業中得以生存；二是面對日益下降的市場份額，企業試圖透過降低成本而取得在市場上的領導者地位；三是在經濟衰退期間，願意購買高價產品的顧客越來越少，企業會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業透過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由於一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發整個行業價格大戰，造成過度削價，從而降低所有企業的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業的收入，而且會引導企業走入低質量的誤區，更會失去顧客對該企業的忠誠度。

參考資料：

飯店用的生物燃油多提煉自植物或動物的油脂。油脂與醇類化合物經催化作用，透過酯交換反應生成甘油和脂肪酸酯，後者即為生物柴油的主要成分。飯店用生物燃油生火炒菜比用燃氣節省成本

飯店用的生物油是以甲醇為主要原料，加幾種輔料和一定比例的水勾兌的，在這問沒有人會告訴你的，，網上搜的也不靠譜，畢竟是化工原料，安全第一，，不能瞎搞，目前這行在各地已經開始普及了，有的地方餐飲業達到80%普及。未來會向工業，鍋爐，烘乾，，加熱，取暖等方面發展..