房地產的消費具有生命週期，客戶有可能會重複購買，而且相對於獲取新的客戶而言，保持客戶的成本要比吸引新客戶低得多，因此房地產開發企業要透過滿足和超過客戶需求來留住他們。可以從以下幾方面入手：

　　（1）提供個性化服務

　　要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求房地產開發企業掌握專業知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。透過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務級別，可為特殊的客戶提供個性化服務。比如，對於來自國外的客戶，由於文化、生活習慣的差異，導致居住偏好有很大的區別，透過研究成交資料，可以瞭解他們的居住及生活偏好，並運用在銷售過程中，以幫助他們及時準確地找到滿意的物業，從而提高客戶的滿意度。

　　（2）正確處理投訴

　　對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠、可靠保障的。企業在處理客戶投訴時，良好的處理態度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由於企業的過錯造成的問題，企業也應該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使犧牲企業的一些眼前利益，從長遠來看也是值得的。

　　（3）與客戶積極溝通

　　在資訊時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯誼等面對面形式，也可以是電話、網站、Email、雜誌、手機簡訊等方式。

　　客戶關係管理要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強調的是，過於頻繁的溝通可能使客戶對資訊變得麻木，甚至造成反感。

　　（4）提供關聯服務。

　　恰到好處的關聯服務可以鞏固企業的品牌。比如一個開發與管理商住兩用物業的房地產企業，在流感傳染季節，一位顧客託大廈管理人員去藥房買一盒感冒藥。這位管理人員經請示主管經理後，不但代買了感冒藥，而且買來了預防感冒的空氣淨化劑，免費在顧客租賃的辦公室內噴灑，使這位顧客既及時服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔憂。這些小細節體現了企業對客戶的關懷，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業品牌非常有力。

　　（5）與重點客戶建立長久的合作關係房地產開發企業要積累與客戶交往的資訊，挑選出最有價值的客戶，為他們提供特殊的關照服務。比如，在交流中採用客戶偏愛的溝通方式，給與購房特惠，投資諮詢，交易快捷通道等，爭取客戶的信任，與他們建立長期合作關係。

1、客戶可分為四類：

A、銷售量小、對商場也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，商場對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。

沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養出一批好客戶。

B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為商場最危險的敵人。此類客戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場 不能滿足他們的願望，他們就還商場以顏色——退租或是長期拖欠租金，最後拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的客戶中這些客戶佔有較大的比重，那麼企業的銷售和市場就很危險了。

C．銷售量小但對企業忠誠的客戶。這是可以培養的明日之星。對此類客戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客戶。

D．銷售量大、對企業也忠誠的客戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

客戶管理的目的就是多多培養好客戶。商場透過對客戶的培養、輔導和支援，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務夥伴關係。

2、經營能力

客戶的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標誌著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，徇客戶經營能力的大小有幾個指標：

（1）經營手段的靈活性：好的客戶往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關係是否良好等。經銷能力強的客戶能將商品分銷到區域市場的每個角落。

（3）資金是否雄厚。這是徇客戶能力強弱的一個硬指標。

（4）手中暢銷品牌的多少。好的客戶往往有多個暢銷品牌的經銷權。

（5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是徇客戶實力的一個硬指標。尤其是今後銷售工作向細的方向、紮實的方向發展，這個指標就更為重要。

（6）解決售後問題的能力。好的客戶對售後服務都不能很重視，而且自身都擁有完善的售後服務體系，會因售後問題鬧到商場管理部門。

3、客戶的評價與對策

為了確保客戶能夠成為好客戶，商場就要定期地對客戶進行評價，對好客戶進行獎勵，對有潛力的客戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的客戶，堅決淘汰。

過去許多商場對客戶的評價標準是單一的，以租金到位率為唯一標準。今天，越來越多的商場強調要透過多種指標對客戶進行評價，其目的是引導客戶成為一個好客戶。一位賣場銷售專家提出商場可以從客戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網路、促銷能力、售後服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關係等方面對客戶進行評價。

當然，商場可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價後，商場應採取的對策 是：重點與好客戶進行交往，並擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠無法提高商場的銷售業績。對此，商場可採取的對策是積極開發能取代該客戶的新客戶。

商場要對客戶情況進行具體分析：

1．信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進企業業務發展階段。但足以穩定經營，對營業員來說，店家也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。

2．銷售能力強但信用差的客戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些客戶的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些客戶的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。

3．銷售能力和信用都好的客戶。這是最受商場歡迎的客戶。提升商場運營質量的重點就是增加這類客戶。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比競爭對手的多？擁有這些客戶可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金乾脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的資訊。

如果客戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持客戶發展，促進客戶的成長。

對盈利較差但信譽較好客戶應採取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入客戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差客戶的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應儘可能的為他們多做些工作。不能因為我們有大量的儲備客戶而對他們採取放棄的態度。這樣會對現有客戶造成不安全感。

4、客戶管理的內容

（一）、利益管理——商場必須讓客戶賺到錢。利益是聯絡商場與客戶的的紐帶，如果客戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，客戶就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好客戶，首先就要確保客戶賺到錢。

讓客戶賺錢，今天許多商場都是這樣說，但並不是所有的商場都能做到這一點。這主要取決於商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為客戶營造一個暢銷的局面和一個良好的交易秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。

（二）、支援和輔導客戶——商場不僅要給客戶以魚，更要讓客戶掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客戶賺錢，而且要教會客戶賺錢的方法。商場要支援和輔導客戶發展，客戶的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上升。

1、輔導培訓客戶，提高客戶的經營素質，強化其銷售能力。一保有話是“授人以魚、不如授人以漁”，讓客戶掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對客戶的培訓方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以透過企業內部刊物進行訓練及資訊交流等等。

2、支援客戶。

（1）提供同業動向、行業動態等資訊；對市場調查與分析的指導與協助；

（2）以商場的名義釋出各項促銷舉措，製作廣告宣傳單及DM；支援客戶所舉辦的活動；並在媒體廣告上提及客戶；

（3）與廣告、公關有關的指導、支援。如支援允許客戶使用商場製作的廣告；支援、協助客戶召開消費者座談會；分擔客戶的廣告費等。

（4）指導客戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援製作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；指導製作POP廣告；協助提供展示臺、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或佈置提供技術指導等。

（5）擬定並推動與促銷活動有關的節目。

（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取資訊的做法。如發行供客戶參考的內部資訊刊物；傳遞有關同行業的資訊等。

如上所述，客戶支援行動的內容相當廣泛，因此，企業可經根據不同的客戶採取不同的支援方法。這些方法的採用其實就是在幫客戶賺錢。

目前，商場在對客戶進行支援時，有以下發展趨勢；對產品銷售，給予經營管理、促銷活動策劃方面的指導，並表明誠意，讓客戶的個體銷售行為變成商場的整體運營行為的一部分，使客戶樂於合作。對展位，重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、廣告策劃等方面。

（三）感情關係——感情關係是客戶管理的重要手段。感情關係可以彌補利益的不足之處。可口可樂公司在其一份銷售手冊中提出業務員的三大職責，第一就是與客戶建立良好的感情關係。

商場管理的核心是營銷，營銷的核心是客戶管理。但是在實際工作中，很多商場的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。

（四）合同管理

1、建立規章制度

要求所有的入駐客戶都簽署進場子合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。

2、建立標準、規範的合同文字

3、專人管理

合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便於使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。

1、經營問題預防

每天走訪各商戶銷售狀況，對商戶的貨品款，經營模式員工服務等問題提供專業指導與培訓;每月進行彙總分析，提前發現問題提前解決

2．商品種類完善/品牌匹配

協助商戶經營調整，做好各樓層品牌調整預案：

3.招商儲備：

利用開業效應，吸引重新洽談，建立區域品牌資源庫，利用商家答謝會或調研等，對符合專案定位的品牌，透過各種渠道與商家建立合作關係，以備未來商家短缺及時補充。

4.建立品牌形象

剛開始重點是在專案所在城市或地區樹立專案的品牌與主題形象，

5.注重回頭客吸引客流：

節假日適當舉行優惠活動吸客，巨旺盛的人氣匯聚強勁的商機！人流=錢流

7.制定財務目標：

首年年度財務目標多少？分解到各部門的經營指標多少？明確運營成本如何控制、如何開源節能、開源創收來達成財務目標？專案開業後必須重視與解決的。

8.分析運營狀況進行評估報告：

由營運部門依據經營狀況、市場調研報告、消費者調研報告等全面客觀報告進行分析