問題是：美容院怎樣啟用沉睡的顧客？
我們來深入剖析：
1．3%遷走
2．5%和他人建立友情
3．9%去更有競爭力的商家
4．14%對產品不滿意
5．68%因店主或員工的冷淡態度不再光臨
6．1%其他原因
根據上述情況，我們來給美容院的軟體和硬體作一下綜合診斷：
A、診斷客戶：
1．你有多少回頭客？
2．你的客人消費頻率是否高？
3．你的客人居住分佈是否分散？
4．你的客人核心敏感點是什麼？（裝修、價格、品位、產品特色等）
5．你的顧客光顧的主要理由是什麼？（新開發的、自己來的、熟客介紹）
B、診斷服務：
1．你有沒有別人沒有的特色服務？是什麼？
2．你有沒有令顧客意外的超值服務？是什麼？
3．你知道你的顧客心理需求嗎？是什麼？
4．你的店裡是否有合理的服務流程設計？
C、診斷員工：
1．你的員工挑撥離間跳槽頻繁嗎？為什麼？
2．你的員工薪酬設計合理嗎？為什麼？
3．你的員工工作效率高嗎？為什麼？
4．你的員工推銷技巧如何？
5．你的員工工作熱情高嗎？原因何在？
6．你對員工的培訓有效嗎？原因何在？
D、診斷產品：
1．產品定位是否準確？
2．你的產品結構是否合理？
3．產品組合是否有序？
4．產品成本是否過高？
E、診斷店面：
1．你的店面是否能吸引顧客的視線？
2．你的第一空間是否能留住客人？
3．你的店堂是否有合理的員工動線設計？
4．你的店堂是否有合理的顧客動線設計？
5．你的功能區域劃分是否將空間利用最大化？
6．你的整體色調是否協調？
F、診斷價格：
1．你的價格是否有市場競爭優勢？
2．你的價格是否隨意而定還是經過設計？
3．你的價格利潤空間是否合理？
4．你的顧客對你的定價感覺如何？
這些回答值得管理者的深思，必須認真思考、並回答。最後因店而異，進行及時的調整、規範。
我們可以這樣做：
我們先對店內沉睡顧客進行分類，盤點沉睡顧客數量，並製作出沉睡顧客統計表，表明最後一次到店時間，消耗內容，卡餘額以及辦卡型別。平均分類並且責任到每位員工：
【分類標準】：
一個月未到店的顧客、 二個月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，
三個月未到店的顧客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺。
設計一張滿意度調查表，至少列出5項會引起顧客滿意度下降的表格。分析顧客未到店的原因：
1、有產品,人在很久沒有來的原因是什麼？
2、搬家或者換了工作環境，不是很方便?
3、由於我們的服務不到位或者沒有得到效果（即顧客滿意度）所導致？被銷售所傷？
4、對於不常來的顧客，我們有沒有每週發關心 簡訊、每個月打一次家常電話、每季寫一封心情信，每年送兩次私人禮物？
6、其他原因。
1、提醒顧客還有什麼產品或專案沒有耗完，這些產品或專案對於她有什麼用；
2、如果顧客不願意再來耗，告知我們有上新專案（適合本季節的，順天守時是中醫養生的最 高準則），可以不用出錢來置換；
3、本月（季節）推出主打專案，因為你是我們 的老顧客，所以享有優先體驗的特權。
制定出這2項特優的購買價格與方案，也是2選一，答謝顧客。顧客到店體驗的準備：
1、服務的準備（專業和手法），專業每個人都要按照統一的話術來講，背，過；
2、手法和操作流程必須每個人都要統一，考核，過關，而且熟練度有一定的要求；
3、銷售的準備，針對沉睡顧客進店後，根據季 節及店內實際情況主推套盒要統一，而且要給 到平時沒有的優惠和特權；比如體驗頭療，就銷售頭療套盒元，送元自選家居產品（為什麼 要送家居產品？），另送下個月次免費主打專案體驗特權；
4、客情關係，沉睡顧客到店體驗或者耗卡後， 一定要做好床前預約和回訪工作。
5、每月進步一點：每月一段話術、一個新手法、一個新專案解說程式。
明確進行這項工作的責任人，美容院老闆或店長，其他的都不可以。執行要求：
1、統一發送資訊，資訊統一內容統一打電話的話術，每個人都要背過；
2、統一解決啟用過程中顧客有可能問到的問題，統一話術；
3、體驗專案的手法和專業必須是所有員工最熟練。
4、每兩個月需要有一套啟用老顧客的套餐方案。
店長邀約話術設計，解決顧客問題的策略及溝通話術:
1、姐姐,您有沒有發現,您已經三個月沒來我們店裡了?
2、您之所以三個月沒來我們店,一定是我們哪裡做的不好，讓您感到不滿意，您說是吧？
3、姐姐,今天我之所以給您打電話,主要是做一個滿意度的調查,看看哪裡讓您感到不滿意?姐,那您可以告訴我,對您來說最不滿意的地方是哪一點?
4、姐姐,真的很抱歉,連這幾點我們都沒做到,這是我的錯,是我平時對員工的調教不夠,對您也不夠關心,我向您道歉。
5、說實在的,您給我提了那麼多的建議,真的非常感謝您,為了表示我對您的感謝,送您一件小禮物,禮物雖小,也代表我的一份心意,您不會拒絕我吧。
6、姐,您看我們這兩天就見個面吧，讓我跟你好好聊聊,那您看什麼時間比較方便。
從滿意度調查表中，統計出顧客對店面不滿意的五個點，集合員工開總結會，全體參與找出改變策略，教育員工加強對顧客的服務意識，建立完善的服務體系,完善ABC類顧客的的不同的服務制度。
問題是：美容院怎樣啟用沉睡的顧客？
我們來深入剖析：
我們先要考慮美容院顧客不再光臨的原因：1．3%遷走
2．5%和他人建立友情
3．9%去更有競爭力的商家
4．14%對產品不滿意
5．68%因店主或員工的冷淡態度不再光臨
6．1%其他原因
根據上述情況，我們來給美容院的軟體和硬體作一下綜合診斷：
A、診斷客戶：
1．你有多少回頭客？
2．你的客人消費頻率是否高？
3．你的客人居住分佈是否分散？
4．你的客人核心敏感點是什麼？（裝修、價格、品位、產品特色等）
5．你的顧客光顧的主要理由是什麼？（新開發的、自己來的、熟客介紹）
B、診斷服務：
1．你有沒有別人沒有的特色服務？是什麼？
2．你有沒有令顧客意外的超值服務？是什麼？
3．你知道你的顧客心理需求嗎？是什麼？
4．你的店裡是否有合理的服務流程設計？
C、診斷員工：
1．你的員工挑撥離間跳槽頻繁嗎？為什麼？
2．你的員工薪酬設計合理嗎？為什麼？
3．你的員工工作效率高嗎？為什麼？
4．你的員工推銷技巧如何？
5．你的員工工作熱情高嗎？原因何在？
6．你對員工的培訓有效嗎？原因何在？
D、診斷產品：
1．產品定位是否準確？
2．你的產品結構是否合理？
3．產品組合是否有序？
4．產品成本是否過高？
E、診斷店面：
1．你的店面是否能吸引顧客的視線？
2．你的第一空間是否能留住客人？
3．你的店堂是否有合理的員工動線設計？
4．你的店堂是否有合理的顧客動線設計？
5．你的功能區域劃分是否將空間利用最大化？
6．你的整體色調是否協調？
F、診斷價格：
1．你的價格是否有市場競爭優勢？
2．你的價格是否隨意而定還是經過設計？
3．你的價格利潤空間是否合理？
4．你的顧客對你的定價感覺如何？
這些回答值得管理者的深思，必須認真思考、並回答。最後因店而異，進行及時的調整、規範。
我們可以這樣做：
第一步我們先對店內沉睡顧客進行分類，盤點沉睡顧客數量，並製作出沉睡顧客統計表，表明最後一次到店時間，消耗內容，卡餘額以及辦卡型別。平均分類並且責任到每位員工：
【分類標準】：
一個月未到店的顧客、 二個月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，
三個月未到店的顧客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺。
第二步：設計一張滿意度調查表，至少列出5項會引起顧客滿意度下降的表格。分析顧客未到店的原因：
【分類標準】：
1、有產品,人在很久沒有來的原因是什麼？
2、搬家或者換了工作環境，不是很方便?
3、由於我們的服務不到位或者沒有得到效果（即顧客滿意度）所導致？被銷售所傷？
4、對於不常來的顧客，我們有沒有每週發關心 簡訊、每個月打一次家常電話、每季寫一封心情信，每年送兩次私人禮物？
6、其他原因。
【分類標準】：
1、提醒顧客還有什麼產品或專案沒有耗完，這些產品或專案對於她有什麼用；
2、如果顧客不願意再來耗，告知我們有上新專案（適合本季節的，順天守時是中醫養生的最 高準則），可以不用出錢來置換；
3、本月（季節）推出主打專案，因為你是我們 的老顧客，所以享有優先體驗的特權。
【現在過來不方便的顧客】：1、現實版：報銷來回的打車；2、感動版：約個時間段我們可以上門服務（此 時間段必須是店內比較閒的時間段）；3、實在是搬家很遠的，可以保持聯絡（交給前臺定時的發信息、不間斷的打問候、關心、節 日祝福的電話），不要主動放棄任何一個顧客。【顧客滿意度不夠所導致的顧客沉睡啟用】1、得到顧客不滿意的訊息後真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個專案免費體驗； 2、找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉， 如果是硬體不能解決就明確的告訴顧客並用其 他服務來彌補；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通 風好一點的房間第四步：制定出這2項特優的購買價格與方案，也是2選一，答謝顧客。顧客到店體驗的準備：
【分類標準】：
1、服務的準備（專業和手法），專業每個人都要按照統一的話術來講，背，過；
2、手法和操作流程必須每個人都要統一，考核，過關，而且熟練度有一定的要求；
3、銷售的準備，針對沉睡顧客進店後，根據季 節及店內實際情況主推套盒要統一，而且要給 到平時沒有的優惠和特權；比如體驗頭療，就銷售頭療套盒元，送元自選家居產品（為什麼 要送家居產品？），另送下個月次免費主打專案體驗特權；
4、客情關係，沉睡顧客到店體驗或者耗卡後， 一定要做好床前預約和回訪工作。
5、每月進步一點：每月一段話術、一個新手法、一個新專案解說程式。
第五步：
明確進行這項工作的責任人，美容院老闆或店長，其他的都不可以。執行要求：
【分類標準】：
1、統一發送資訊，資訊統一內容統一打電話的話術，每個人都要背過；
2、統一解決啟用過程中顧客有可能問到的問題，統一話術；
3、體驗專案的手法和專業必須是所有員工最熟練。
4、每兩個月需要有一套啟用老顧客的套餐方案。
第六步：店長邀約話術設計，解決顧客問題的策略及溝通話術:
1、姐姐,您有沒有發現,您已經三個月沒來我們店裡了?
2、您之所以三個月沒來我們店,一定是我們哪裡做的不好，讓您感到不滿意，您說是吧？
3、姐姐,今天我之所以給您打電話,主要是做一個滿意度的調查,看看哪裡讓您感到不滿意?姐,那您可以告訴我,對您來說最不滿意的地方是哪一點?
4、姐姐,真的很抱歉,連這幾點我們都沒做到,這是我的錯,是我平時對員工的調教不夠,對您也不夠關心,我向您道歉。
5、說實在的,您給我提了那麼多的建議,真的非常感謝您,為了表示我對您的感謝,送您一件小禮物,禮物雖小,也代表我的一份心意,您不會拒絕我吧。
6、姐,您看我們這兩天就見個面吧，讓我跟你好好聊聊,那您看什麼時間比較方便。
搬家或者換了工作地點，確實不方便:姐：您在店裡還有XX卡（XX產品、多少儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，實在不方便，您看我向院長申請一下，您可以把這些沒做完的轉給您的親朋好友。她過來做一樣可以代替您現場抽獎哦。您想想看，是轉給哪位呢？2對服務不滿意:姐：非常抱歉，讓您上次來店沒有得到滿意的服務。您在店裡還有XX卡（XX產品、多少儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，您對上次給您做的美容師不滿意，我們可以申請給您安排最優秀的美容師，或者您喜歡的美容師給您做，直到您滿意為止。好嗎？這次保證讓您滿意！順便過來抽一份獎。請問您是明天還是後天過來方便呢？3對效果不滿意:姐：太好了！您能坦率地說出這個問題，我們就一定會想方設法幫您解決。請問您具體是在哪方面的效果不滿意呢？……對不起！這是我們的疏忽大意早成的。我們沒有及時與您溝通到位，全面瞭解您的需求。畢竟您也知道，不同的需求效果，所做的課程專案和使用的產品是不同的。這就是我們做祛痘的專業性！您明天上午還是下午過來？我們馬上重新給您做一個面板檢測，一定給您看到實實在在的您想要的效果！順便過來抽一份獎。第七步：從滿意度調查表中，統計出顧客對店面不滿意的五個點，集合員工開總結會，全體參與找出改變策略，教育員工加強對顧客的服務意識，建立完善的服務體系,完善ABC類顧客的的不同的服務制度。