企業會議依然是市場主力

《報告》採集了國內26個省、直轄市和自治區的86個城市的會議酒店，有效會議樣本2.39萬個，統計資料達到36萬多個。不僅對2017年的會議市場進行了統計，還對會議市場連續8年的市場份額和變化趨勢進行了分析。

2017年，中國會議市場份額延續了多年以來的特點，仍然是企業會議“一花獨豔”，市場份額高達68.2％。事業單位的會議市場份額為12.1%，排名第二。而社團會議以11.1%的份額排名第三。政府會議為8.6%，排名第四。“從2014到2017年這4年來看，四大會議市場的變化趨勢基本相同，這是由於中國政策和經濟形勢沒有出現巨大變化。”中國會議酒店聯盟常務副會長武少源說。

從會議規模來看，2010至2017年，一直呈現出會議規模與數量呈反比例的規律。2017年，30-100人的會議依然獨佔鰲頭，佔了51.9%的份額，這種態勢已經保持了3年；而101-300人的會議佔據了32.9%的份額。中國300人以下的會議佔據了整個會議市場的84.8%。

從服務機構來看，主辦機構自己運作佔82.7%，會議服務機構承辦僅佔17.3%。“會議承辦機構分類的統計結果中不難發現，從2010至2016年，主辦單位自己承辦會議的比例逐年遞增，但2017年出現了一個拐點，比2016年減少了4%。”武少源分析，最主要的原因是由於網際網路技術進入會議市場。打造了更多的線上預訂系統，許多主辦單位透過網際網路平臺直接採購自己的會場和住房。

2017年，華東和華南地區依然是中國會議產業最發達的地區。特別是長江三角洲地區一直是中國會議最活躍的集聚區，因此排在第一位的華東地區佔中國內地40.1%的會議市場份額。據統計，2017年會議數量最多的省份，前十位依次是江蘇、山東、廣東、海南、安徽、雲南、福建、湖北、浙江和湖南。2017年2月和10月兩個小長假所在的月份，會議所佔比例最低，其他10個月會議的份額相差並不十分懸殊。按會議持續天數統計來看，8年來一直呈現會議展開持續天數越短，會議數量反而越多的態勢。

《報告》顯示，2017年統計到的1.54萬個樣本會議在酒店的總消費為18.9億元，會均消費為12.2萬元。其中住宿費是三項消費中最高的，會均消費為5.3萬元，佔總消費額的43.6%。會議的餐飲消費位列第二，會均消費為4.2萬元，佔總消費的34.3%。會場消費最低，會均消費為2.7萬元，佔比為22.1%。

會議客戶的訴求更加細化

一項研究中提出，酒店卓越服務的金字塔模型分成四個層級，第一層級是酒店的服務達到了質量管理體系要求；第二層級是酒店設定了投訴管理體系；第三層級是個性化服務；第四層級是令人驚歎的服務。“國內的很多會議酒店還處於第一層級。”中國國際貿易促進委員會商業行業分會秘書長姚歆說，會議客戶在選擇酒店時，不光看價格，同時也會考慮酒店是否會給與會者帶來一種好的體驗，一種令人驚歎的服務。“因此酒店在瞭解客戶的時候要注意的是三個關鍵詞，需求、期望和渴望。”

對於很多會議客戶來說，會議酒店的合同裡面常常出現一些“霸王條款”，有些酒店甚至把自己放在甲方，客戶放在乙方，而甲乙雙方的責任和權益條款並不對等，大部分的風險和責任都讓客戶來承擔，極少在合同中明確體現“如完成不了以上服務將作出相應賠償”的字樣，這也讓客戶感到很無奈。北京博乾國際會展服務有限公司總經理白正玄建議，會議酒店在合同簽訂時，也要多從會議客戶的角度出發，對於他們的權益，提供一定保障，敢於承擔應承擔的義務。

在武漢歐亞會展國際酒店總經理吳俊彬看來，不少商務型酒店在做會議接待上還是缺乏專業性服務。“很多酒店非常樂意在裝置等硬體方面做更多的更新。但是往往所提供的服務不能附著在產品上面，也就無法將硬體的價值更好地體現出來。”

姚歆認為，會議酒店想要讓客戶體驗到卓越服務，首先要在場景和與客戶接觸點上下功夫。其次酒店“一把手”或者部門高管的承諾非常重要。再次會議接待每一個環節所涉及到的酒店部門員工能夠深度參與會議服務，實現品牌內化。

《報告》顯示，70%會議客戶來自企業，但企業市場部的相關人員可能對舉辦一場會議毫無經驗。31會議創始人白桂香認為，這就需要酒店針對這些客戶去設計觸點服務。另外，如今大部分會議酒店的服務著眼點在C端客人，但事實上，會議客戶還需要酒店提供針對B端的服務，包括對於會議產業鏈上的搭建商、物料提供者等。對於如何在上百人的會議中做好個性化服務，白桂香建議，可以在把基礎標準服務做紮實的前提下，有針對性地對一部分客人實現個性化服務。

追求品質價值的最大化

在中國會議酒店聯盟秘書長、和泰盛典Quattroporte趙曉川看來，會議產業中，會議酒店是產品和服務的提供者。為何要去追求品質價值的最大化，因為產品、人力、經營、管理、服務和技術等品質要素的有效組合，能夠實現整個價格體系的最大化和最最佳化。這其中，產品的價值是顯性的，而管理和服務的價值是隱性的，無法靠定價來顯現，只能把服務價值打包在產品中，一同銷售。在很長一段時間內，會議酒店都很看重產品價值，但事實上對於如今習慣貨比三家的會議客戶來說，相同類似的產品組合，已經沒有議價的空間。而管理服務所產生的效能卻還有很大的伸縮空間，也可以使會議酒店產品價值具有差異化，因此挖掘會議客戶消費過程中的精神需求，可以讓會議酒店的議價空間更大。如何將會議酒店的價值組合並擴大，考驗著會議酒店經營管理運營的水平。“價值組合中包括了產品價值、服務價值、管理價值、人力價值、技術價值和品牌價值五個部分，形成了會議酒店的競爭力。每個酒店都有自己的優劣勢和潛能，可以從這五個部分入手打造企業硬實力和軟實力，實現顯性價值和隱性價值的最大化。”趙曉川說。

作為山東省重要的會議接待酒店，山東大廈每年接待上百場會議。該酒店專門設有P.D.（專業、精緻的簡寫）會議管家，可以根據不同的會議需求進行全程跟蹤式的“顧問式”24小時管家服務。山東大廈對會議接待每一個細節的注重，甚至延伸到為大型會議設計了倒水的方式，並取名為“斟水秀”。為無聲的續水服務賦予規範，給人以視覺上的美感，受到了賓客的好評。“會議接待貫穿整個會議流程，涉及的服務範圍廣泛，包括會前、會中、會後三個環節的工作。每個環節都包括了眾多的接待內容，細節繁雜，一旦某一個細節出現失誤，會影響整個會議的效果。所以需要酒店服務人員在工作時一絲不苟。每次重大活動前，我們都會制定詳細的接待方案，反覆強調會議接待要求和服務標準，將接待工作的每一處做細、做精，提升服務檔次。”山東大廈會議中心高階服務大使徐俏介紹道。

員工是會議接待順利進行的重要保障。在“用工難”形勢下，很多酒店都面臨著承接大型會議的時候無人可用、會議淡季的時候又有很多剩餘勞動力的問題。中國會議酒店聯盟常務副秘書長楊建英介紹，有一部分酒店已經開始使用“751555”混合用工模式（75%合同工，15%實習生，5%外包，5%兼職工），以及以合同工為主，內部員工兼職和外部員工兼職為補充的交叉用工模式，這樣一來既保證了用工質量，又創造了管理利潤。

“脫離硬實力，講軟實力屬於空談；離開創造價值談會議酒店軟實力建設毫無意義。”北京中瑞卓越管理諮詢有限公司董事長付鋼業說，提升企業軟實力的路徑有兩種，技術領先，靠創新贏競爭優勢；服務領先，靠服務贏競爭優勢。顯然會議酒店的軟實力打造更適合後者。會議酒店首先要珍惜會議客戶的信任，在整個會議接待過程中做到保質保量，因為信任一旦透支將很難恢復。然後，再用有溫度的走心服務凸顯人性關懷，透過價值的創新實現產品的差異化，有效避開同質競爭。

酒店卓越服務分為四個等級：第一等級酒店服務達到質量管理體系要求；第二等級酒店設定投訴管理體系；第三等級增加個性化服務；第四等級就是令人驚歎的服務。目前中國很多會議酒店都處於第一等級。會議客戶在選擇酒店時，不光看價格，同時考慮酒店是否會給與會者帶來一種很好的體驗，一種令人驚歎的服務。

打造會議酒店的軟實力路徑有兩種，技術領先，靠創新贏競爭優勢；服務領先，靠服務贏競爭優勢。顯然會議酒店的軟實力打造更適合後者。會議酒店首先要珍惜會議客戶的信任，在整個會議接待過程中做到保質保量，再用有溫度的曖心服務凸顯人性關懷。要求酒店服務人員對待工作一絲不苟，每次酒店重大會議接待工作前，制定詳細接待方案，反覆強調會議接待的要求和服務標準，將接待工作的每一處做細、做精，真正意義上提升服務檔次。