銷售的成功很大一部分是歸結於銷售人員的禮儀，如果禮儀到位的話，會給顧客一種賓至如歸的感覺，銷售便成功了大半。 一 儀表，舉止，談吐禮儀 銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。包括儀表、禮節、言談舉止，對他人態度、表情，說話的聲調、語調、姿態等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，自己給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產生好感，自然會對你和你推銷的產品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現顯得格外重要。 （一）儀表禮儀 銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和讚許，儀表起著重要的作用。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心裡形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，儀表形象應該作為一種禮節來注意。 儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養的表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什麼名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。 銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭髮也會給人很深的印象，頭髮要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、乾淨利落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。 （二）舉止禮儀 銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌或不文明習慣。 （三）談吐禮儀 作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現在以下幾個方面： （1）說話聲音要適當 交談時，音調要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，儘量使用普通話與顧客交談。 （2）與顧客交談時，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。 （3）交際中要給對方說話機會 在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產生你輕視他或對他不耐煩等誤解。 （4）要注意對方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不願談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。 如超過三人時，應不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。 二 交際禮儀 與顧客初次相見，打完招呼後，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下： （一）介紹禮儀 介紹的禮節包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。 為他人介紹的先後順序應當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一般應起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。 銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業、單位、籍貫、經歷和年齡、特長和興趣等內容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。 （二）稱呼禮儀 初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務、職稱和學位的知識界人士，可以直接用職業名稱來稱呼，如“醫生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。 （三）握手禮儀 銷售人員與顧客初次見面，經過介紹後或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加註意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等， 對年長者和有身份的顧客，應雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。 握手的禮儀規範，一般情況下，握手要用右手，應由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當然過分鬆垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等別人握完手後再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應脫下手套，當手有汙漬時，應事先向對方宣告示意並致歉意。握手時必須是上下襬動，而不能左右搖動。 另外，在正規場合遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應酬告一段落後，前去握手問候。 三 通訊、電話、赴宴禮儀 （一）通訊禮儀 在銷售工作中，信函對於銷售產品，維繫感情起著很重要的作用。信函不同於面對面交談，只能透過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內容以及文筆來了解銷售人員及其產品，並做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是： （1）書寫要規範、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結束語；⑤署名及發函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、乾淨。 （2）態度要誠懇、熱情 銷售人員用認真、熱情、負責的態度寫信，才能透過字裡行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達一定的資訊外，還要融進和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰 （3）文字要簡練、得體推銷信函不同於一般公文，它要做到文情並茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過於冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，並有辦事不實在的印象。 （4）內容要真實準確 用信函推銷產品，所介紹產品的名稱、規格、用途、用法、維修等，要與實際情況一致。不然顧客購買以後，就會產生一種受騙感覺，以後再也不敢買你的產品了。另外，對產品的價格、供貨時間、地點、付款方式的表達，也要準確、清楚，否則就可能產生不必要的誤解和爭議。 1．電話預約的基本要領 銷售人員在訪問顧客之前用電話預約，可以使訪問更加有效率。 要領是： （1）力求談話簡潔，抓住要點 。 （2）考慮到交談對方的立場； （3）使對方感到有被尊重、重視的感覺； （4）沒有強迫對方的意思。 這樣不僅可以使對方對你產生好感，也便於推銷工作的進一步進行。 2．打電話、接電話的基本禮儀 具體要求如下： （1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。 （2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍後，拿起聽筒要向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容、通話日期、時間和對方電話號碼等。 （3）掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。 （4）要客氣地對待聽筒。接完電話後，要確定對方已經掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最後致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。 （5）打、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。 （6）打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。 （7）要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。 （8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。 （9）在辦公室裡接私人電話時，儘量縮短時間，以免影響其他人工作。 在銷售工作中，無論是應邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應禮儀，體現出修養和風度。 1．出席宴請的禮節 銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應儘早答覆對方，以便主人安排。 銷售人員到達宴請地點後，應主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。 銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應藉此機會抽菸。 銷售人員應待主人招呼後、才開始進餐。進餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發出響聲。食物太熱時，應待稍涼後再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。 銷售人員在喝茶或者咖啡時，一般應右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果後，宴會即結束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然後從座位上起立，這是讓全體起立的訊號。女主人邀請女主賓退席後，男賓可留下到休息廳吸菸，正式宴會，吃飯過程中不吸菸。宴會後，應有禮貌地向主人握手道謝。 2．招待的宴請禮儀 銷售人員準備設宴招待顧客時，首先要從工作需要出發，不要搞得太鋪張。要尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕鬆愉快的氣氛。 招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等於在客人家裡招待他們一樣，感覺彆扭，一般不妥。 銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；中國習慣按個人本身職務排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。 銷售人員招待客人進餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可以有少數其他人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達後，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達後，主人應陪同他進入休息廳與其他客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳後，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。 四 名片使用禮儀 名片是銷售人員應備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯絡，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。 一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態度打招呼，並報上自己公司的名稱，然後將名片遞給對方。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對銷售人員有一定的瞭解，或有介紹人在場，就可以在打招呼後直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，並表示保持聯絡的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號和電話號碼。 顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片後點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的名字、職務、職稱，並輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面後，應在名片背後記下會面認識的時間、地點、內容等資料，最好能簡單記下對方的特徵。這樣積累起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次見面或聯絡提供線索或話題。 名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來後看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預約拜訪的時間；把注有時間、地點的名片裝入信封發出，可以代替正規請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；向顧客贈送小禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。 這些基本的禮儀是銷售人員必須具備的。
銷售的成功很大一部分是歸結於銷售人員的禮儀，如果禮儀到位的話，會給顧客一種賓至如歸的感覺，銷售便成功了大半。 一 儀表，舉止，談吐禮儀 銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。包括儀表、禮節、言談舉止，對他人態度、表情，說話的聲調、語調、姿態等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，自己給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產生好感，自然會對你和你推銷的產品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現顯得格外重要。 （一）儀表禮儀 銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和讚許，儀表起著重要的作用。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心裡形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，儀表形象應該作為一種禮節來注意。 儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養的表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什麼名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。 銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭髮也會給人很深的印象，頭髮要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、乾淨利落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。 （二）舉止禮儀 銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌或不文明習慣。 （三）談吐禮儀 作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現在以下幾個方面： （1）說話聲音要適當 交談時，音調要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，儘量使用普通話與顧客交談。 （2）與顧客交談時，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。 （3）交際中要給對方說話機會 在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產生你輕視他或對他不耐煩等誤解。 （4）要注意對方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不願談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。 如超過三人時，應不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。 二 交際禮儀 與顧客初次相見，打完招呼後，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下： （一）介紹禮儀 介紹的禮節包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。 為他人介紹的先後順序應當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一般應起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。 銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業、單位、籍貫、經歷和年齡、特長和興趣等內容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。 （二）稱呼禮儀 初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務、職稱和學位的知識界人士，可以直接用職業名稱來稱呼，如“醫生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。 （三）握手禮儀 銷售人員與顧客初次見面，經過介紹後或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加註意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等， 對年長者和有身份的顧客，應雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。 握手的禮儀規範，一般情況下，握手要用右手，應由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當然過分鬆垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等別人握完手後再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應脫下手套，當手有汙漬時，應事先向對方宣告示意並致歉意。握手時必須是上下襬動，而不能左右搖動。 另外，在正規場合遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應酬告一段落後，前去握手問候。 三 通訊、電話、赴宴禮儀 （一）通訊禮儀 在銷售工作中，信函對於銷售產品，維繫感情起著很重要的作用。信函不同於面對面交談，只能透過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內容以及文筆來了解銷售人員及其產品，並做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是： （1）書寫要規範、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結束語；⑤署名及發函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、乾淨。 （2）態度要誠懇、熱情 銷售人員用認真、熱情、負責的態度寫信，才能透過字裡行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達一定的資訊外，還要融進和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰 （3）文字要簡練、得體推銷信函不同於一般公文，它要做到文情並茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過於冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，並有辦事不實在的印象。 （4）內容要真實準確 用信函推銷產品，所介紹產品的名稱、規格、用途、用法、維修等，要與實際情況一致。不然顧客購買以後，就會產生一種受騙感覺，以後再也不敢買你的產品了。另外，對產品的價格、供貨時間、地點、付款方式的表達，也要準確、清楚，否則就可能產生不必要的誤解和爭議。 1．電話預約的基本要領 銷售人員在訪問顧客之前用電話預約，可以使訪問更加有效率。 要領是： （1）力求談話簡潔，抓住要點 。 （2）考慮到交談對方的立場； （3）使對方感到有被尊重、重視的感覺； （4）沒有強迫對方的意思。 這樣不僅可以使對方對你產生好感，也便於推銷工作的進一步進行。 2．打電話、接電話的基本禮儀 具體要求如下： （1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。 （2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍後，拿起聽筒要向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容、通話日期、時間和對方電話號碼等。 （3）掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。 （4）要客氣地對待聽筒。接完電話後，要確定對方已經掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最後致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。 （5）打、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。 （6）打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。 （7）要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。 （8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。 （9）在辦公室裡接私人電話時，儘量縮短時間，以免影響其他人工作。 在銷售工作中，無論是應邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應禮儀，體現出修養和風度。 1．出席宴請的禮節 銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應儘早答覆對方，以便主人安排。 銷售人員到達宴請地點後，應主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。 銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應藉此機會抽菸。 銷售人員應待主人招呼後、才開始進餐。進餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發出響聲。食物太熱時，應待稍涼後再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。 銷售人員在喝茶或者咖啡時，一般應右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果後，宴會即結束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然後從座位上起立，這是讓全體起立的訊號。女主人邀請女主賓退席後，男賓可留下到休息廳吸菸，正式宴會，吃飯過程中不吸菸。宴會後，應有禮貌地向主人握手道謝。 2．招待的宴請禮儀 銷售人員準備設宴招待顧客時，首先要從工作需要出發，不要搞得太鋪張。要尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕鬆愉快的氣氛。 招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等於在客人家裡招待他們一樣，感覺彆扭，一般不妥。 銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；中國習慣按個人本身職務排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。 銷售人員招待客人進餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可以有少數其他人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達後，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達後，主人應陪同他進入休息廳與其他客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳後，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。 四 名片使用禮儀 名片是銷售人員應備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯絡，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。 一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態度打招呼，並報上自己公司的名稱，然後將名片遞給對方。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對銷售人員有一定的瞭解，或有介紹人在場，就可以在打招呼後直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，並表示保持聯絡的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號和電話號碼。 顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片後點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的名字、職務、職稱，並輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面後，應在名片背後記下會面認識的時間、地點、內容等資料，最好能簡單記下對方的特徵。這樣積累起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次見面或聯絡提供線索或話題。 名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來後看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預約拜訪的時間；把注有時間、地點的名片裝入信封發出，可以代替正規請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；向顧客贈送小禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。 這些基本的禮儀是銷售人員必須具備的。