危機公關策略
（一）危機準備階段
1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。危機嚴重時，要有企業一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業一把手應親自掌陣。
2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。豐田不僅應找出車禍的原因，還應找出為什麼會有這種現象的產生，深層次的挖掘事件的原因。
3、危機小組要安排調查深入現場，瞭解事實，並儘快做出初步報告。在美國車禍發生後，豐田公司要迅速開展調查，弄清真相併形成報告。
4、危機小組要制定或稽核危機處理方案及方針及工作程式，儘快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。
5、危機小組要統一資訊釋出口徑，制定新聞發言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。
6、危機小組還要決定時候聘請外部專業公關人員來協助處理危機公關事件。針對豐田公司出現的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他有關專家協助指導，一來事件發生在他國，二來事件較複雜，三來事件的發展會有一些不可控因素影響。
（二）危機處理階段
1、危機發生後，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應儘快得到組織危機應對事件的材料，並進行相應的學習。透過前段的準備後，此時豐田可將整理出的應變報告傳達給各層人員。
2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公佈事故的緣由。
3、妥善做好善後處理，豐田此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬並對其進行相應的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。
（三）重塑企業組織形象階段
1、一般而言，在危機公關過後，企業一般會採用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失
2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。
化解危機策略
有些公關危機無可避免而爆發之時，你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結局只會更糟糕。那麼勇於承擔責任，即使可能在經濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉化為有利於品牌推廣的有利契機。對於這當中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。
當前面臨公關危機時應當果斷採取應對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。針對於以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略，更會起到積極的效果。
1、把危機公關上升到一個戰略的高度
當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰於蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，並謹慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生後活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒佈或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。
2、發現問題的本質與根源
許多危機公關人員處理不利的原因多數是隻看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地瞭解整個事件，然後冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急於拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒燬企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家瞭解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公佈訊息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的透過媒體向大眾公佈資訊與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道訊息、猜測，甚至是競爭對手惡意散佈的訊息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支援或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作夥伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人為自己說話
發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後再主動聯絡媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但儘量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如釋出企業的改正程序，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後儘快讓事件過去。
7、轉移視線
當企業發生公關危機時，在妥善處理後要儘快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確採取措施並得到妥善處理後讓事件的餘震儘快結束。比如推出新產品，新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。
8、化患為利，危機中創造商機
當企業發生公關危機事件後媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。
因此，作為危機公關公司運營企業，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業就應當防患於未然，建立完善的危機防範預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防範絕大部分危機的發生，至少可以把危機控制在最低範圍內。如果活動規模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門，以便敏感迅速地作出反應，有效地控制或迴避風險。
處理流程
企業應對公關危機，必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公關流程什麼怎麼樣的。
（一）組織內部對策
1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。
2、瞭解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的型別、特點，確認有關的公眾物件。
3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程式與對策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程式和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。
6、向傳媒人士、社群意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要採取的措施。
7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善後處理，另一方面應立即通知受害者家屬，並儘可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。
9、調查引發危機事件的原因，並對處理工作進行評估。
10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，並通告有關各方。
（二）受害者對策
1、認真瞭解受害者情況後，誠懇地向他們廈其家屬道歉，並實事求是地承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、瞭解、確認和制定有關賠償損失的檔案規定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。
5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，並儘快實施。
7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，並儘可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善後處理工作。
9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。
（三）新聞媒介對策
1、向新聞界公佈危機事件，公佈時如何措辭，採用什麼形式，有關資訊怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。針對新聞媒體公佈企業需要透過權威媒體渠道釋出企業最新的資訊，知名企業新聞策劃轉播機構品牌聯播通常的處理流程是第一時間透過透過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業、產品或人物進行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業信任危機。消除公關危機對企業形象的影響。精準企業新聞聯播，能讓資訊從“焦點”變為“記憶點”，進而產生“賣點”，無論是短期還是長期都能為企業帶來積極的效應和價值。
（四）上級領導部門對策
1、危機事件發生後，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支援與關注。
2、在危機事件的處理過程中，應定期彙報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。
3、危機事件處理完畢後，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，並提出今後的預防計劃和措施。
（五）客戶對策
1、危機事件發生後，應儘快如實地向有關客戶傳達事故發生的訊息，並表明企業對該事件的坦誠態度。
2、以書面的形式通報正在或將要採取的各種對策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。
4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。
5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，並向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。
（六）消費者對策
1、迅速查明和判斷消費者的型別、特徵、數量、分佈等。
2、透過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和願望。
4、透過不同的渠道公佈事故的經過、處理方法和今後的預防措施。
（七）消費者團體時策
1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。
2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。
5、透過新聞媒介向外界公佈與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。
（八）社群居民對策
1、社群是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社群居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。
2、根據危機事件的性質，也可派人到社群居民家庭中分別遣歉。
3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告物件的有關公眾；公眾瞭解的事項；明確而鮮明地表示企業敢於承擔社會責任、知措必改的態度。
4、曲要時應向社群居民賠償經濟損失或提供其他補償。
除上述關係物件外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾採取適當的傳播對策，通報情況，回答諮詢，巡迴解釋，調動各方面的力量，協助企業儘快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。
二、危機公關應急方案
事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。
前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。
（一）事件背景分析
1．情況
“安納爾奇”銷路很好，美國有7人死亡和該藥有關。據瞭解這只是傳聞，經調查後將會澄清。
2．問題
“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以採取負責行動和關心消費者利益的印象。
問題是必須採取行動儘量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為醜聞。
（二）目的
（三）公眾物件
包括製藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。
首先要自己找什麼原因引起的自己能解決最好，其次向有這方面的人請教引起的原因找結果。最後總結經驗和教訓為以後更好的開拓創新打基礎。
危機公關策略
（一）危機準備階段
1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。危機嚴重時，要有企業一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業一把手應親自掌陣。
2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。豐田不僅應找出車禍的原因，還應找出為什麼會有這種現象的產生，深層次的挖掘事件的原因。
3、危機小組要安排調查深入現場，瞭解事實，並儘快做出初步報告。在美國車禍發生後，豐田公司要迅速開展調查，弄清真相併形成報告。
4、危機小組要制定或稽核危機處理方案及方針及工作程式，儘快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。
5、危機小組要統一資訊釋出口徑，制定新聞發言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。
6、危機小組還要決定時候聘請外部專業公關人員來協助處理危機公關事件。針對豐田公司出現的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他有關專家協助指導，一來事件發生在他國，二來事件較複雜，三來事件的發展會有一些不可控因素影響。
（二）危機處理階段
1、危機發生後，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應儘快得到組織危機應對事件的材料，並進行相應的學習。透過前段的準備後，此時豐田可將整理出的應變報告傳達給各層人員。
2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公佈事故的緣由。
3、妥善做好善後處理，豐田此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬並對其進行相應的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。
（三）重塑企業組織形象階段
1、一般而言，在危機公關過後，企業一般會採用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失
2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。
化解危機策略
有些公關危機無可避免而爆發之時，你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結局只會更糟糕。那麼勇於承擔責任，即使可能在經濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉化為有利於品牌推廣的有利契機。對於這當中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。
當前面臨公關危機時應當果斷採取應對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。針對於以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略，更會起到積極的效果。
1、把危機公關上升到一個戰略的高度
當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰於蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，並謹慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生後活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒佈或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。
2、發現問題的本質與根源
許多危機公關人員處理不利的原因多數是隻看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地瞭解整個事件，然後冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急於拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒燬企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家瞭解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公佈訊息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的透過媒體向大眾公佈資訊與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道訊息、猜測，甚至是競爭對手惡意散佈的訊息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支援或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作夥伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人為自己說話
發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後再主動聯絡媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但儘量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如釋出企業的改正程序，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後儘快讓事件過去。
7、轉移視線
當企業發生公關危機時，在妥善處理後要儘快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確採取措施並得到妥善處理後讓事件的餘震儘快結束。比如推出新產品，新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。
8、化患為利，危機中創造商機
當企業發生公關危機事件後媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。
因此，作為危機公關公司運營企業，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業就應當防患於未然，建立完善的危機防範預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防範絕大部分危機的發生，至少可以把危機控制在最低範圍內。如果活動規模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門，以便敏感迅速地作出反應，有效地控制或迴避風險。
處理流程
企業應對公關危機，必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公關流程什麼怎麼樣的。
（一）組織內部對策
1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。
2、瞭解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的型別、特點，確認有關的公眾物件。
3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程式與對策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程式和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。
6、向傳媒人士、社群意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要採取的措施。
7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善後處理，另一方面應立即通知受害者家屬，並儘可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。
9、調查引發危機事件的原因，並對處理工作進行評估。
10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，並通告有關各方。
（二）受害者對策
1、認真瞭解受害者情況後，誠懇地向他們廈其家屬道歉，並實事求是地承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、瞭解、確認和制定有關賠償損失的檔案規定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。
5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，並儘快實施。
7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，並儘可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善後處理工作。
9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。
（三）新聞媒介對策
1、向新聞界公佈危機事件，公佈時如何措辭，採用什麼形式，有關資訊怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。針對新聞媒體公佈企業需要透過權威媒體渠道釋出企業最新的資訊，知名企業新聞策劃轉播機構品牌聯播通常的處理流程是第一時間透過透過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業、產品或人物進行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業信任危機。消除公關危機對企業形象的影響。精準企業新聞聯播，能讓資訊從“焦點”變為“記憶點”，進而產生“賣點”，無論是短期還是長期都能為企業帶來積極的效應和價值。
（四）上級領導部門對策
1、危機事件發生後，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支援與關注。
2、在危機事件的處理過程中，應定期彙報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。
3、危機事件處理完畢後，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，並提出今後的預防計劃和措施。
（五）客戶對策
1、危機事件發生後，應儘快如實地向有關客戶傳達事故發生的訊息，並表明企業對該事件的坦誠態度。
2、以書面的形式通報正在或將要採取的各種對策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。
4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。
5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，並向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。
（六）消費者對策
1、迅速查明和判斷消費者的型別、特徵、數量、分佈等。
2、透過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和願望。
4、透過不同的渠道公佈事故的經過、處理方法和今後的預防措施。
（七）消費者團體時策
1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。
2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。
5、透過新聞媒介向外界公佈與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。
（八）社群居民對策
1、社群是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社群居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。
2、根據危機事件的性質，也可派人到社群居民家庭中分別遣歉。
3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告物件的有關公眾；公眾瞭解的事項；明確而鮮明地表示企業敢於承擔社會責任、知措必改的態度。
4、曲要時應向社群居民賠償經濟損失或提供其他補償。
除上述關係物件外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾採取適當的傳播對策，通報情況，回答諮詢，巡迴解釋，調動各方面的力量，協助企業儘快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。
二、危機公關應急方案
事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。
前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。
（一）事件背景分析
1．情況
“安納爾奇”銷路很好，美國有7人死亡和該藥有關。據瞭解這只是傳聞，經調查後將會澄清。
2．問題
“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以採取負責行動和關心消費者利益的印象。
問題是必須採取行動儘量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為醜聞。
（二）目的
（三）公眾物件
包括製藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。