飯店的經營管理:下一世紀被人們稱為“知識經濟”、“網路技術”、“綠色環保”的時代。飯店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經營與管理的業內人士都在構思未來飯店發展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經營與管理將呈現如下發展趨勢。 一、集團化發展，品牌化經營 隨著經濟執行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼併之中，飯店業的聯盟和合並導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先後兼併了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模， 更具競爭力的英國巴斯酒店集團（Bass Hotels &Resorts）。與此同時，隨著網路技術的發展， 飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。 記住節約成本，效率最大化。經營理念就是要讓回頭客更多。 隨著市場競爭的加劇，生存、發展的需要，策劃這門科學和藝術已在現代飯店業被逐漸應用。例如，建立新飯店的系統策劃、新飯店開業策劃、建立星級飯店策劃、經營不理想的老飯店想要扭轉局面的策劃；或者，日常經營過程中，利用資源，創造飯店經營熱點，吸引人氣，增加收入的經營策劃、營銷策劃、美食節策劃、聖誕節策劃；以及各種各樣專題性的經營和管理策劃，商業飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代．是飯店業發展的重要階段，它使飯店業最終成為以一般平民為服務物件的產業，它從各個方面莫定了現代飯店業的基礎。 20 世紀初，世界上最大的飯店業主出現在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。 1908 年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設計並用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設計的，適應了市場的需求，創造了以一般平民所能負擔的價格條件，但確提供世界上最佳服務為目標的新型飯店，開創了飯店業發展的新時代。 斯塔特勒在飯店經營中有許多革新和措施：他按統一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店裡設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務專案；講究經營藝術．注重提高服務水平，親自制定（斯塔特勒服務手冊）．開創了現代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經營思想和既科學合理又簡練適宜的經營管理方法，如“飯店經營第一是地點，第二是地點，第三還是地點”等，至今對飯店業仍大有啟迪，對現代飯店的經營具有重要的影響。 商業飯店的基本特點是：第一，商業飯店的服務物件是一般的平民，主要以接待商務客人為主，規模較大，設施裝置完善，服務專案齊全，講求舒適、清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈。第二，實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；第三，飯店經營者與擁有者逐漸分離，飯店經營活動完全商品化，講究經濟效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。 二次世界大戰後，隨著世界範圍內的經濟隊復和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現了國際性的大眾化旅遊。科學技術的進步，使交通條件大為改善．為外出旅遊創造了條件；勞動生產率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅遊和享受飯店服務的籍求迅速擴大，加快了旅遊活動的普及化和世界各國政治、經濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業由此進入到了現代飯店時期。 20 世紀 60 年代，大型汽車飯店開始在各地出現，並逐漸向城市發展，建築物也越造越高，使汽車飯店與普通飯店變得很難區分．其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮豔奪目的店內裝飾，用來招徠顧客。花磚浴室、地毯、空調、游泳池等皆為每家飯店必備的標準設施。至 20 世紀 60 年代中期，汽車飯店聯營和特許經營得到迅速發展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯營網路中飯店之間的互薦客源。 在現代新型飯店時期，飯店業發達的地區井不僅僅侷限於歐美，而是遍佈全世界。亞洲地區的飯店業從 20 世紀 60 年代起步發展到如今，其規模、等級、服務水準、管理水平等方面毫不遜色於歐美的飯店業。在美國（機構投資者）雜誌每年組織的頗具權威性的世界十大最佳飯店評選中、亞洲地區的飯店往往佔有半數以上，併名列前茅。由香港東方文華飯店集團管理的泰國曼谷東方大飯店，十多年來一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區的飯店業中，已湧現出較大規模的飯店集團公司，如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區投資或管理飯店．井已擴充套件到歐美地區。 現代飯店的主要特點：旅遊市場結構的多元化促使飯店型別多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務飯店、會員制俱樂部飯店）；市場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經營方式更加靈活；飯店產業的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業聯合或走向連鎖經營、集團化經營的道路；現代科學技術革命和科學管理理論的發展，使現代飯店管理日益科學化和現代化。 中國現代飯店業的發展歷史不長，但速度驚人。解放後，中國的各省會、直轄市和風景區透過改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是幹部休養、接待公事訪問。盈利並不是這些飯店的主要經營目的。自 1978 年中國開始實行對外開放政策以來，大力發展旅遊業，這為中國現代飯店業的興起和發展創造了前所未有的良好機遇。 在行業規模擴大、設施質量提升的同時，中國飯店業的經營觀念也發生了質的變化，經營管理水平得到了迅速的提高。從 1978 年至今，中國飯店業大體經歷了四個發展階段： 第一階段（ 1978--1983 年），由事業單位招待型管理走向企業單位經營型管理。這一時期的飯店，很大部分是從以前政府的高階招待所轉變而來的，在財政上實行統收統支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利潤，沒有任何風險，服務上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人要求的各種服務專案；經營上既沒有指標，也沒有計劃，因此，作為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，與滿足國際旅遊業發展和為國家增加創匯的要求極不相稱。 第二階段（ 1984--1987 年），由經驗型管理走向科學管理。 1984 年，中國飯店業在全行業推廣北京建國飯店的科學管理方法，走上了與國際接軌的科學管理的軌道，這是中國飯店業在發展中邁出的第二步。企業化管理程序開始加快，科學管理體系開始形成，經營方式靈活，管理隊伍活力增強，服務質量明顯上升，經濟效益和社會效益提高了。 第三階段（ 1988---1994 年），吸納國際上通行做法，推行星級評定製度，使中國飯店業進入到國際現代化管理新階段。為使中國迅速發展的飯店業能規範有序地發展並與國際飯店業的標準接軌， 1988 年 9 月，經國務院批准，國家旅遊局頒佈了飯店星級標準，並開始對旅遊涉外飯店進行星級評定。中國的飯店星級標準，是在對國內外飯店業進行大量調查研究的基礎上，參照國際通行標準並結合中國實際情況，在世界旅遊組織派來的專家指導下制定出來的。 1993 年經國家技術監督局批准，定為國家標準。飯店星級是國際飯店業的通用語言。中國飯店業實行星級制度，可以促使飯店的服務和管理符合國際慣例和國際標準。評定星級既是客觀形勢發展的需要，也是使中國飯店業進入規範化、國際化、現代化管理的新階段的需要。 第四階段（ 1994 年至今），中國飯店業逐步向專業化、集團化、集約化經營管理邁進。 20 世紀即年代以來，國際上許多知名飯店管理集團紛紛進入中國飯店市場，向中國飯店業展示了專業化、集團化管理的優越性以及現代飯店發展的趨勢。 1994 年，中國的飯店業已形成了一定的產業規模。經國家旅遊局批准，中國成立了第一批自己的飯店管理公司，這為迅速崛起的中國飯店業注入了新的活力，引導中國飯店業向專業化、集團化管理的方向發展。另外， 90 年代中後期，中國飯店業的總量急驟增加。由於受到國際國內經濟環境變化的影響，飯店業的經營效益出現滑坡，“走集約型發展之路，越來越成為飯店業的共識，要求飯店業應從單純追求總量擴張、注重外延型發展向追求質量效益、強化內涵型發展轉變。 這個時期飯店業的特點是：①實行多種形式聯合：出於經營上的需要，為了提高預訂和推銷效果，許多飯店實行了多種形式的聯合；②投資形式多樣化：為了滿足不斷髮展的旅遊業和對外開放的經濟發展需要，飯店業採取多種渠道的集資形式，建造了一批具有現代化設施和服務的飯店石③設施和服務日趨現代化：為了適應現代旅遊多元化的發展，滿足多類別的國外旅遊者的需要，中國參照國外先進飯店的硬體標準，結合中國民族建築的特色，建造了一批建築新穎別緻，設施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設施，高階的娛樂，健身、購物等設施，而且提供接待外賓應具備的各種服務專案，並且不斷地充實和改善。④經營管理日趨先進：新時期的飯店管理引進國外先進的飯店管理理論和經驗，結合中國飯店經營的實際情況，吸收中國其他行業企業管理的先進經驗，探索和創造了先進的飯店管理體制和方法，並不斷改進和完善。隨著現代經濟和科技的發展，飯店業的競爭日益激烈，呈現出新的發展態勢。 世界飯店業的五大發展趨勢 ·1. 服務個性化 21 世紀飯店業將從標準化服務向個性化服務發展，但並不是說飯店業將要放棄標準化。標準化是飯店優質服務必不可少的基礎，但標準化服務不是優質服務的最高境界；真正的優質服務是在標準化服務基礎上的個性化服務，這才是完全意義上的優質服務。 而且，隨著社會的進步，技術的發展，人們對富有人情味的服務的需要越來越高。滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務，是符合現代化飯店發展趨勢的最高境界的服務。在這方面，崇尚以提供專業個性化服務，創造高附加值為宗旨的“金鑰匙，""服務，有其得天獨厚的潛力．這也是 20 世紀飯店業發展的新趨勢。 ·2. 顧客多元化 21 世紀飯店業面對的顧客將呈現更加多元化趨勢。包括：顧客構成多元化；顧客地域多元化和顧客需求多元化。 ·3 ．經營管理集團化 20 世紀，世界上先後出現了諸多跨國飯店集團，如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。 200 家最大的飯店集團基本上壟斷了飯店市場或說是主導了飯店市場。在飯店業競爭中，飯店集團比獨立經營的飯店有明顯的優勢。 · 4 ．廣泛應用高新技術 過去 20 年以現代資訊科技為代表的高新技術的持續發展對飯店業產生了深遠影響，飯店業的繁榮發展和競爭力的提高，將更大程度地依賴於高新技術的應用， 21 世紀高新技術將在飯店業的管理、服務、營銷等方面發揮更大的作用。 ·5. 建立“綠色飯店” 目前，飯店業作為第三產業的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下，飯店經營中的環保意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。建立“綠色飯店”，走可持續發展之路已成為 20 世紀飯店業發展的必然選擇。以環境保護和節約資源為核心的“綠色管理，也成為全球飯店業共同關注的大事。 建立“綠色飯店”推行綠色管理，的基本內容可概括為“ 5R 原則：即研究；減少；迴圈；替代；保護。可以預見：今後將會出現大量的“綠色飯店倡導綠色消費，提供綠色服務將成為飯店的主要服務產品。 綜上所述，服務個性化、賓客多元化、經營集團化、新技術的廣泛應用和綠色飯店將是 21 世紀飯店業發展的五大趨勢。企業禮儀是企業的品牌風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境佈置風格以及內部的資訊溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉後只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化裝置。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流裝置，你覺得還必須配合一些什麼第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館裡只有第一流的裝置而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裡失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進只有一流裝置而不見微笑的地方……”. 1)志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵後只值10元錢，苧製成磁針就值3咖元，若製成手錶的發條，就值30萬元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實現自己的最大價值。夢想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作後盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店業後的飯店大王夢，他那充滿想象力的夢想成了他行動的先導。隨著事業的發展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變為現實。夢想一切都從這裡開始。 2)發掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什麼可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫學，他們最終都找到了能充分發揮自己才能的事業，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬於自己的天地。別為暫時不知道自己的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧!你就會發現自己到底能幹什麼。 3)熱忱、執著。希爾頓根據自己的經驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。或許你確有才華，但才華也必須藉助熱忱的精神，才能發揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建築師蘭恩爵士，86歲時退休後五年，他一直盡心學習，努力追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學希臘文，希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，義大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇。 4)不要過於憂慮。成功的生活應當是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術的人，既不會工作到累得要死，也不至於玩樂得精疲力盡。 5)不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現過去的輝煌，這等於是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉。‘ 6)不要讓你所擁有的東西佔據了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什麼都沒有。在他的意識中，金錢並不是萬惡之源，對金錢的貪慾之心才是萬惡之源。錢當然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發現，你失去某樣東西就活不下去了，那麼你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學和經營哲學是相通的，許多是從經營實踐中得出的人生智慧。希望採納
飯店的經營管理:下一世紀被人們稱為“知識經濟”、“網路技術”、“綠色環保”的時代。飯店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經營與管理的業內人士都在構思未來飯店發展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經營與管理將呈現如下發展趨勢。 一、集團化發展，品牌化經營 隨著經濟執行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼併之中，飯店業的聯盟和合並導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先後兼併了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模， 更具競爭力的英國巴斯酒店集團（Bass Hotels &Resorts）。與此同時，隨著網路技術的發展， 飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。 記住節約成本，效率最大化。經營理念就是要讓回頭客更多。 隨著市場競爭的加劇，生存、發展的需要，策劃這門科學和藝術已在現代飯店業被逐漸應用。例如，建立新飯店的系統策劃、新飯店開業策劃、建立星級飯店策劃、經營不理想的老飯店想要扭轉局面的策劃；或者，日常經營過程中，利用資源，創造飯店經營熱點，吸引人氣，增加收入的經營策劃、營銷策劃、美食節策劃、聖誕節策劃；以及各種各樣專題性的經營和管理策劃，商業飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代．是飯店業發展的重要階段，它使飯店業最終成為以一般平民為服務物件的產業，它從各個方面莫定了現代飯店業的基礎。 20 世紀初，世界上最大的飯店業主出現在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。 1908 年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設計並用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設計的，適應了市場的需求，創造了以一般平民所能負擔的價格條件，但確提供世界上最佳服務為目標的新型飯店，開創了飯店業發展的新時代。 斯塔特勒在飯店經營中有許多革新和措施：他按統一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店裡設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務專案；講究經營藝術．注重提高服務水平，親自制定（斯塔特勒服務手冊）．開創了現代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經營思想和既科學合理又簡練適宜的經營管理方法，如“飯店經營第一是地點，第二是地點，第三還是地點”等，至今對飯店業仍大有啟迪，對現代飯店的經營具有重要的影響。 商業飯店的基本特點是：第一，商業飯店的服務物件是一般的平民，主要以接待商務客人為主，規模較大，設施裝置完善，服務專案齊全，講求舒適、清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈。第二，實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；第三，飯店經營者與擁有者逐漸分離，飯店經營活動完全商品化，講究經濟效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。 二次世界大戰後，隨著世界範圍內的經濟隊復和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現了國際性的大眾化旅遊。科學技術的進步，使交通條件大為改善．為外出旅遊創造了條件；勞動生產率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅遊和享受飯店服務的籍求迅速擴大，加快了旅遊活動的普及化和世界各國政治、經濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業由此進入到了現代飯店時期。 20 世紀 60 年代，大型汽車飯店開始在各地出現，並逐漸向城市發展，建築物也越造越高，使汽車飯店與普通飯店變得很難區分．其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮豔奪目的店內裝飾，用來招徠顧客。花磚浴室、地毯、空調、游泳池等皆為每家飯店必備的標準設施。至 20 世紀 60 年代中期，汽車飯店聯營和特許經營得到迅速發展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯營網路中飯店之間的互薦客源。 在現代新型飯店時期，飯店業發達的地區井不僅僅侷限於歐美，而是遍佈全世界。亞洲地區的飯店業從 20 世紀 60 年代起步發展到如今，其規模、等級、服務水準、管理水平等方面毫不遜色於歐美的飯店業。在美國（機構投資者）雜誌每年組織的頗具權威性的世界十大最佳飯店評選中、亞洲地區的飯店往往佔有半數以上，併名列前茅。由香港東方文華飯店集團管理的泰國曼谷東方大飯店，十多年來一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區的飯店業中，已湧現出較大規模的飯店集團公司，如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區投資或管理飯店．井已擴充套件到歐美地區。 現代飯店的主要特點：旅遊市場結構的多元化促使飯店型別多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務飯店、會員制俱樂部飯店）；市場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經營方式更加靈活；飯店產業的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業聯合或走向連鎖經營、集團化經營的道路；現代科學技術革命和科學管理理論的發展，使現代飯店管理日益科學化和現代化。 中國現代飯店業的發展歷史不長，但速度驚人。解放後，中國的各省會、直轄市和風景區透過改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是幹部休養、接待公事訪問。盈利並不是這些飯店的主要經營目的。自 1978 年中國開始實行對外開放政策以來，大力發展旅遊業，這為中國現代飯店業的興起和發展創造了前所未有的良好機遇。 在行業規模擴大、設施質量提升的同時，中國飯店業的經營觀念也發生了質的變化，經營管理水平得到了迅速的提高。從 1978 年至今，中國飯店業大體經歷了四個發展階段： 第一階段（ 1978--1983 年），由事業單位招待型管理走向企業單位經營型管理。這一時期的飯店，很大部分是從以前政府的高階招待所轉變而來的，在財政上實行統收統支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利潤，沒有任何風險，服務上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人要求的各種服務專案；經營上既沒有指標，也沒有計劃，因此，作為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，與滿足國際旅遊業發展和為國家增加創匯的要求極不相稱。 第二階段（ 1984--1987 年），由經驗型管理走向科學管理。 1984 年，中國飯店業在全行業推廣北京建國飯店的科學管理方法，走上了與國際接軌的科學管理的軌道，這是中國飯店業在發展中邁出的第二步。企業化管理程序開始加快，科學管理體系開始形成，經營方式靈活，管理隊伍活力增強，服務質量明顯上升，經濟效益和社會效益提高了。 第三階段（ 1988---1994 年），吸納國際上通行做法，推行星級評定製度，使中國飯店業進入到國際現代化管理新階段。為使中國迅速發展的飯店業能規範有序地發展並與國際飯店業的標準接軌， 1988 年 9 月，經國務院批准，國家旅遊局頒佈了飯店星級標準，並開始對旅遊涉外飯店進行星級評定。中國的飯店星級標準，是在對國內外飯店業進行大量調查研究的基礎上，參照國際通行標準並結合中國實際情況，在世界旅遊組織派來的專家指導下制定出來的。 1993 年經國家技術監督局批准，定為國家標準。飯店星級是國際飯店業的通用語言。中國飯店業實行星級制度，可以促使飯店的服務和管理符合國際慣例和國際標準。評定星級既是客觀形勢發展的需要，也是使中國飯店業進入規範化、國際化、現代化管理的新階段的需要。 第四階段（ 1994 年至今），中國飯店業逐步向專業化、集團化、集約化經營管理邁進。 20 世紀即年代以來，國際上許多知名飯店管理集團紛紛進入中國飯店市場，向中國飯店業展示了專業化、集團化管理的優越性以及現代飯店發展的趨勢。 1994 年，中國的飯店業已形成了一定的產業規模。經國家旅遊局批准，中國成立了第一批自己的飯店管理公司，這為迅速崛起的中國飯店業注入了新的活力，引導中國飯店業向專業化、集團化管理的方向發展。另外， 90 年代中後期，中國飯店業的總量急驟增加。由於受到國際國內經濟環境變化的影響，飯店業的經營效益出現滑坡，“走集約型發展之路，越來越成為飯店業的共識，要求飯店業應從單純追求總量擴張、注重外延型發展向追求質量效益、強化內涵型發展轉變。 這個時期飯店業的特點是：①實行多種形式聯合：出於經營上的需要，為了提高預訂和推銷效果，許多飯店實行了多種形式的聯合；②投資形式多樣化：為了滿足不斷髮展的旅遊業和對外開放的經濟發展需要，飯店業採取多種渠道的集資形式，建造了一批具有現代化設施和服務的飯店石③設施和服務日趨現代化：為了適應現代旅遊多元化的發展，滿足多類別的國外旅遊者的需要，中國參照國外先進飯店的硬體標準，結合中國民族建築的特色，建造了一批建築新穎別緻，設施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設施，高階的娛樂，健身、購物等設施，而且提供接待外賓應具備的各種服務專案，並且不斷地充實和改善。④經營管理日趨先進：新時期的飯店管理引進國外先進的飯店管理理論和經驗，結合中國飯店經營的實際情況，吸收中國其他行業企業管理的先進經驗，探索和創造了先進的飯店管理體制和方法，並不斷改進和完善。隨著現代經濟和科技的發展，飯店業的競爭日益激烈，呈現出新的發展態勢。 世界飯店業的五大發展趨勢 ·1. 服務個性化 21 世紀飯店業將從標準化服務向個性化服務發展，但並不是說飯店業將要放棄標準化。標準化是飯店優質服務必不可少的基礎，但標準化服務不是優質服務的最高境界；真正的優質服務是在標準化服務基礎上的個性化服務，這才是完全意義上的優質服務。 而且，隨著社會的進步，技術的發展，人們對富有人情味的服務的需要越來越高。滿足人們受尊重與個人特殊需求的個性化服務，是符合現代化飯店發展趨勢的最高境界的服務。在這方面，崇尚以提供專業個性化服務，創造高附加值為宗旨的“金鑰匙，""服務，有其得天獨厚的潛力．這也是 20 世紀飯店業發展的新趨勢。 ·2. 顧客多元化 21 世紀飯店業面對的顧客將呈現更加多元化趨勢。包括：顧客構成多元化；顧客地域多元化和顧客需求多元化。 ·3 ．經營管理集團化 20 世紀，世界上先後出現了諸多跨國飯店集團，如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。 200 家最大的飯店集團基本上壟斷了飯店市場或說是主導了飯店市場。在飯店業競爭中，飯店集團比獨立經營的飯店有明顯的優勢。 · 4 ．廣泛應用高新技術 過去 20 年以現代資訊科技為代表的高新技術的持續發展對飯店業產生了深遠影響，飯店業的繁榮發展和競爭力的提高，將更大程度地依賴於高新技術的應用， 21 世紀高新技術將在飯店業的管理、服務、營銷等方面發揮更大的作用。 ·5. 建立“綠色飯店” 目前，飯店業作為第三產業的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下，飯店經營中的環保意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。建立“綠色飯店”，走可持續發展之路已成為 20 世紀飯店業發展的必然選擇。以環境保護和節約資源為核心的“綠色管理，也成為全球飯店業共同關注的大事。 建立“綠色飯店”推行綠色管理，的基本內容可概括為“ 5R 原則：即研究；減少；迴圈；替代；保護。可以預見：今後將會出現大量的“綠色飯店倡導綠色消費，提供綠色服務將成為飯店的主要服務產品。 綜上所述，服務個性化、賓客多元化、經營集團化、新技術的廣泛應用和綠色飯店將是 21 世紀飯店業發展的五大趨勢。企業禮儀是企業的品牌風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境佈置風格以及內部的資訊溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉後只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化裝置。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流裝置，你覺得還必須配合一些什麼第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館裡只有第一流的裝置而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裡失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進只有一流裝置而不見微笑的地方……”. 1)志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵後只值10元錢，苧製成磁針就值3咖元，若製成手錶的發條，就值30萬元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實現自己的最大價值。夢想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作後盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店業後的飯店大王夢，他那充滿想象力的夢想成了他行動的先導。隨著事業的發展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變為現實。夢想一切都從這裡開始。 2)發掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什麼可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫學，他們最終都找到了能充分發揮自己才能的事業，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬於自己的天地。別為暫時不知道自己的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧!你就會發現自己到底能幹什麼。 3)熱忱、執著。希爾頓根據自己的經驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。或許你確有才華，但才華也必須藉助熱忱的精神，才能發揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建築師蘭恩爵士，86歲時退休後五年，他一直盡心學習，努力追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學希臘文，希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，義大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇。 4)不要過於憂慮。成功的生活應當是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術的人，既不會工作到累得要死，也不至於玩樂得精疲力盡。 5)不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現過去的輝煌，這等於是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉。‘ 6)不要讓你所擁有的東西佔據了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什麼都沒有。在他的意識中，金錢並不是萬惡之源，對金錢的貪慾之心才是萬惡之源。錢當然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發現，你失去某樣東西就活不下去了，那麼你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學和經營哲學是相通的，許多是從經營實踐中得出的人生智慧。希望採納