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一、禮貌、禮節與禮儀
禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規範,側重於表現人的基本品質。
禮節是人們在日常生活和交往過程中表示問侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式,如生日祝賀等,禮節是禮貌在語言、行為、體態等方面的體現。
禮儀包涵禮貌與禮節,是一種行為準則或規範,這種規範與準則是人們約定俗成、共同認可的。
二、禮儀的作用:內強素質,外強形象。具體表述為三個方面:
1、提高個人素質
商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸菸、不在大庭廣眾前喧譁。
2、有助於建立良好的人際溝通
3、維護個人和單位的形象
商務禮儀最基本作用是“減災效應”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關係
個人形象六要素:
1. 儀表。重點是頭部和手部:鼻毛不要過長、無異味、無異物;男性頭髮不要長於7釐米,做到前發不附額,側發不掩耳,後發不及領。
2. 表情。三點要求:自然;友善;良性互動。
3. 舉止。關注兩點:舉止文明,如不當眾整理服飾;舉止規範。
4. 服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位:符合身份,和諧美感。
5. 談吐。涉及三點:壓低音量;慎選內容;禮貌用語的使用。
待人接物。為綜合性要素,有三點基本事項:誠信為本;遵紀守法;遵時守約。
三、禮儀有三個基本特徵:
1、規範性:指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”,喝咖啡禮儀為調羹基本不用,不能拿調羹舀食。
2、物件性
【例】陪同引導人員引導客人上樓的前後順序:如果客人認路,進出門、上下樓,前面位置為尊;客人不認路,則應在客人左前方。
3、技巧性
【例】招待客人詢問飲料問題:應採用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”,而不要問開放式問題“需要什麼飲料?”
【例】禮貌服務三要素:
(1)接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;
(3)熱情三到:
A.眼到(注視部位:頭部和雙眼;注視角度:平視,不要時仰視;注視時間:注視時間應在相處總時間的三分之一);
C.意到(要有表情;表情要與客人互動,如醫院的所謂微笑服務;不卑不亢,如笑時露上面六個牙齒)。
四、尊重為本——禮儀的基本理念
前提:瞭解交往物件,最低要求瞭解其不喜歡什麼;
【例】不在女性面前誇獎其他女性
1、第一層面—出發點:自尊,透過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。高階場合:男性看錶,女性看包。普通商務場合:男性看腰,女性看頭
2、第二層面—尊重他人
【例】“私人問題五不問”:
第一不問收入(痛苦來自比較),第二不問年紀(特別是臨近退休者和白領麗人),第三不問婚姻家庭,第四不問健康狀態,第五不問個人經歷(英雄不問出處,重在現在)
注意: (1)對交往物件準確定位,2)遵守規則:
【例】接受名片,注意2點:有來有往,沒名片可講“用完了”或“沒有帶”(善意的欺騙);
五、禮儀的規律
約定俗成律:各種禮儀規範都是在社會生活中共同議定,眾所習用的。
等級相稱律:禮儀是劃分為一定等級的。
時空有序律:一切禮儀行為和禮儀活動中的時間、空間順序都是有意義的。【例】公司會議,主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則:(1)前排高於後排;(2)中央高於兩側;(3)政務活動中以左為上,國際慣例/商務活動中以右為上(左右指就座人之間的左右,與觀眾視角無關)。
客隨主便律:指處於客位的禮儀當事人必須遵循處於主位的禮儀當事人所在地域的禮儀規範。
【例】雙排轎車上哪個位置為尊(上座)?
客人坐在哪裡,哪裡就是上座(主隨客便,恭敬不如從命);具體講,有三個上座,其判斷標準為“社交場合不同,人際關係不同,則轎車位次不同”:
社交場合:主人開車,副駕駛座為上座。
商務場合:專職司機,後排右座為上(根據國內交通規則而定),副駕駛座為隨員座;VIP上座(安保上座),為司機後面那個座位,安全係數最高,副駕駛座為末座。
六、3A原則—禮儀的立足之本
處理人際關係應重視三方面即3A,將其稱為“向交往物件表示尊重和友好的三大途徑”:
1、Accept接受對方
2、Appreciate重視對方
(1)不提缺點
(2)善於使用尊稱:如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務;小姐、夫人、先生等泛尊稱;
(3)記住對方,實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。
3、Admire讚美對方
要善於發現並善於欣賞對方的長處
注意要點:(1)實事求是;(2)懂得適用對方,誇到點子上
七、社交中的"黃金原則"
1. 對朋友的態度要永遠謙恭,要常常微笑著同別人交談,交往。
2. 對周圍的人要時時保持友好相處的關係,尋找機會多為別人做些什麼。
例如,你的鄰居病了,你能想到為他做一碗可口的湯,別人對你就會經久難忘。
3. 當別人給你介紹朋友時,你應集中精力去記住人家的名字。在以後的交往中,你一見面就能叫出他的名字,人家就會覺得這個人很熱情,很有心。
4. 要學會容忍,克服任性,要盡力理解別人,遇事要設身處地為別人著想。
做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。
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一、禮貌、禮節與禮儀
禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規範,側重於表現人的基本品質。
禮節是人們在日常生活和交往過程中表示問侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式,如生日祝賀等,禮節是禮貌在語言、行為、體態等方面的體現。
禮儀包涵禮貌與禮節,是一種行為準則或規範,這種規範與準則是人們約定俗成、共同認可的。
二、禮儀的作用:內強素質,外強形象。具體表述為三個方面:
1、提高個人素質
商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸菸、不在大庭廣眾前喧譁。
2、有助於建立良好的人際溝通
3、維護個人和單位的形象
商務禮儀最基本作用是“減災效應”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關係
個人形象六要素:
1. 儀表。重點是頭部和手部:鼻毛不要過長、無異味、無異物;男性頭髮不要長於7釐米,做到前發不附額,側發不掩耳,後發不及領。
2. 表情。三點要求:自然;友善;良性互動。
3. 舉止。關注兩點:舉止文明,如不當眾整理服飾;舉止規範。
4. 服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位:符合身份,和諧美感。
5. 談吐。涉及三點:壓低音量;慎選內容;禮貌用語的使用。
待人接物。為綜合性要素,有三點基本事項:誠信為本;遵紀守法;遵時守約。
三、禮儀有三個基本特徵:
1、規範性:指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”,喝咖啡禮儀為調羹基本不用,不能拿調羹舀食。
2、物件性
【例】陪同引導人員引導客人上樓的前後順序:如果客人認路,進出門、上下樓,前面位置為尊;客人不認路,則應在客人左前方。
3、技巧性
【例】招待客人詢問飲料問題:應採用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”,而不要問開放式問題“需要什麼飲料?”
【例】禮貌服務三要素:
(1)接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;
(3)熱情三到:
A.眼到(注視部位:頭部和雙眼;注視角度:平視,不要時仰視;注視時間:注視時間應在相處總時間的三分之一);
C.意到(要有表情;表情要與客人互動,如醫院的所謂微笑服務;不卑不亢,如笑時露上面六個牙齒)。
四、尊重為本——禮儀的基本理念
前提:瞭解交往物件,最低要求瞭解其不喜歡什麼;
【例】不在女性面前誇獎其他女性
1、第一層面—出發點:自尊,透過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。高階場合:男性看錶,女性看包。普通商務場合:男性看腰,女性看頭
2、第二層面—尊重他人
【例】“私人問題五不問”:
第一不問收入(痛苦來自比較),第二不問年紀(特別是臨近退休者和白領麗人),第三不問婚姻家庭,第四不問健康狀態,第五不問個人經歷(英雄不問出處,重在現在)
注意: (1)對交往物件準確定位,2)遵守規則:
【例】接受名片,注意2點:有來有往,沒名片可講“用完了”或“沒有帶”(善意的欺騙);
五、禮儀的規律
約定俗成律:各種禮儀規範都是在社會生活中共同議定,眾所習用的。
等級相稱律:禮儀是劃分為一定等級的。
時空有序律:一切禮儀行為和禮儀活動中的時間、空間順序都是有意義的。【例】公司會議,主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則:(1)前排高於後排;(2)中央高於兩側;(3)政務活動中以左為上,國際慣例/商務活動中以右為上(左右指就座人之間的左右,與觀眾視角無關)。
客隨主便律:指處於客位的禮儀當事人必須遵循處於主位的禮儀當事人所在地域的禮儀規範。
【例】雙排轎車上哪個位置為尊(上座)?
客人坐在哪裡,哪裡就是上座(主隨客便,恭敬不如從命);具體講,有三個上座,其判斷標準為“社交場合不同,人際關係不同,則轎車位次不同”:
社交場合:主人開車,副駕駛座為上座。
商務場合:專職司機,後排右座為上(根據國內交通規則而定),副駕駛座為隨員座;VIP上座(安保上座),為司機後面那個座位,安全係數最高,副駕駛座為末座。
六、3A原則—禮儀的立足之本
處理人際關係應重視三方面即3A,將其稱為“向交往物件表示尊重和友好的三大途徑”:
1、Accept接受對方
2、Appreciate重視對方
(1)不提缺點
(2)善於使用尊稱:如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務;小姐、夫人、先生等泛尊稱;
(3)記住對方,實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。
3、Admire讚美對方
要善於發現並善於欣賞對方的長處
注意要點:(1)實事求是;(2)懂得適用對方,誇到點子上
七、社交中的"黃金原則"
1. 對朋友的態度要永遠謙恭,要常常微笑著同別人交談,交往。
2. 對周圍的人要時時保持友好相處的關係,尋找機會多為別人做些什麼。
例如,你的鄰居病了,你能想到為他做一碗可口的湯,別人對你就會經久難忘。
3. 當別人給你介紹朋友時,你應集中精力去記住人家的名字。在以後的交往中,你一見面就能叫出他的名字,人家就會覺得這個人很熱情,很有心。
4. 要學會容忍,克服任性,要盡力理解別人,遇事要設身處地為別人著想。
做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。