這是一個極具修養的的問題，首先要禮貌用語！耐心等待！或者你問的不是他管轄的範圍！不是每個服務行業人都有素質，針對不良服務員你可以投訴！出門言語帶著自己的修養！就這麼多！

一．前臺接待的基本素質前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時地安排製作，那麼他對公司其它部門的服務也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿。一名優秀的前臺接待必須具備下列基本素質：（一）基本素質：自信幹練1. 儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。2. 儀容：前臺接待應衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養及對本人對工作的信心。3. 人際關係：與人為善、熱情好客、善於交際、樂於助人。4. 修養：談吐優雅、舉止文明、尊重他人、善於控制自己的情緒。5. 責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。6. 思路：考慮問題、處理工作均有條不紊，積極面對工作。7. 準確性：對客戶的製作內容、製作要求準確無誤。8. 理解力：對客戶的製作要求能正確、迅速的領會。9. 機智：精明能幹、應變能力強，有較強的口頭表達能力及協調能力。10.事業心：熱愛本職工作，勤奮好學、富於進取。（二）衛生禮儀：清爽簡單1.頭髮：要經常清洗、保持清潔；髮型：長髮必須紮起來，不可披髮，不宜當眾 梳理；髮飾除用以“管束”頭髮之用，最好不佩戴髮飾或使用樸素的髮飾。2.指甲：不易太長，控制在 3mm之內，塗指甲油要儘量用淡色。3.口腔：保持口腔清潔衛生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐後漱口。4.妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。5.香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。（三）形體禮儀1. 站姿：從側面看，脊椎骨呈自然垂直狀態，身體重心置於雙足後部，雙膝併攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向後放平，雙臂自然下垂身休兩側或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩，更不得倚牆靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。2. 坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，後靠椅背，上體與桌、椅均 應保持一拳左右的距離，雙膝併攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一後，或呈內八字狀。（四）前臺常用語1. 客戶進來，應說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務於該客戶時必須需起身。2. 客戶簽收，應說：“您好，請簽收”。3. 客戶臨走，應說：“再見”或“請慢走。4. 引路時，應說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。（五）電話接聽：電話接聽禮儀：語氣適中、親切自然。原則：聽到鈴聲 3 下之內接起，一個電話服務時間不超過 5 分鐘。1. 電話鈴響三聲前拿起話筒說：“您好！美麗華圖文”。2. 拔錯號碼：則應道歉後才擱電話；3. 別人打錯電話則說“沒關係”或“不要緊”。4. 轉電話時應說：“我幫你轉到他的辦公室，請稍等”。5. 轉電話若遇佔線應說：“對不起，佔線，請稍等或請您等一會再打來”。也可說“有事嗎？我幫您轉告”。轉告時留下客戶的電話和姓名。6. 在傳話時：應捂住話筒，切忌開放著話筒傳話。7. 電話結束時：需要等對方說完，我們以“再見”為結束語，等對方掛機後，再輕輕放下。8. 如遇找經理或部門經理的電話，必須先問清楚有什麼事情，若是推銷或做廣告的 電話，可以告之我們不需要，並快速結束電話。9. 諮詢軟體技術內容：可以直接轉至營業經理的行動電話處。10. 客戶諮詢價格、裝訂方式、瞭解我們公司的情況：可以向客戶要傳真號碼，將我們公司的門市報價和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面瞭解我們的公司和產品，再讓客戶留下電話、地址、聯絡人，讓我們公司業務員跟進。11. 同時接到 2 個電話處理：一個在接聽的情況下，聽到另一電話響起，我們可以與第一個電話說：“不好意思，有一電話打入，我先接聽一下，請稍等”。接起第二個電話說“您好，美麗華圖文，不好意思，我正在接聽一個電話，請您稍等一下”。 然後處理第一個電話。12. 同時接到 3 個電話處理：武漢店有 2 個前臺基本不會出現同時接到 3 個電話。如出現的處理方式：在接到第 3 個時，可以對第 3 個電話說：“您好，恆晟圖文， 不好意思，我在接聽一個電話，我把您的電話轉到我們營業經理行動電話上，請稍等”。（六）行為規範1.在上班時間嚴禁睡覺。2.在上班時間不得在公司內吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。3.在工作場所不得大聲喧譁、打鬧。4.在上班時間不得看與工作無關的雜誌，不允許長時間閒聊、上網聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩遊戲。有客戶在場時不允許上網5.保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。6.在上班時間應將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。（七）名片禮儀遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用 雙手，並認真看一遍上面的內容，如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應 該放在桌子上，並保證不被其它東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。（八）有問必答，百問不厭在回答客戶和在客戶諮詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對於 自己認為很“簡單、很幼稚”的問題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背後搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質低下，另一方面，影響公司形象。（九）投訴處理1.門市客戶的投訴a. 安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒杯水。b. 要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因，該重做的重做，不該重做 的和客戶解釋，千萬不要和客戶爭執，記住任何時候“顧客就是上帝”。c. 在這過程當中，要使用傾聽，這個時候，千萬不要心不在焉，沒有什麼比讓 客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。d. 切忌說這是那個部門和那個技術員出的錯，不關我的事情。e. 業務員客戶的投訴：不要直接說找我們的業務員，找業務員需要時間。而應 該先和客戶說：“對不起，請告訴我是怎麼回事”，認真的聽客戶把事情講完，最好可以重複客戶的話，問他是這個情況嗎？然後進行處理，同時讓其他同 事通知業務員。如業務員過來了及時的把情況告知業務員，讓務員來具體處 理這件事情。f. 碰到自己解決不了的投訴：可以請店經理或營業經理來處理。2.電話投訴a. 在接到電話客戶投訴電話時間，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。b. 對於自己沒有經手的單子，需要去調查和諮詢的應與客戶說明，讓客戶留下 電話和姓名並承諾在 15 分鐘之內答覆客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。c. 瞭解情況後：準時打電話與客戶聯絡，並提出解決方案，決不可放置不理。二、前臺的操作流程（一）上門客戶操作流程1.客戶走到我們前臺時：a.未服務於其他客戶時，前臺必須起身，然後說：“您好，××號為您服務”。b.正服務與其他客戶時：前臺應先說：“您好，請稍等一下”。待服務該客戶時，必須起身相迎，然後說：“您好××號為您服務”。2.服務與客戶：（坐下）諮詢客戶要求，在電腦上打印製作結算清單。諮詢內容： 製作內容聯絡人、聯絡電話等。（填寫製作結算清單時間：1 分鐘內）。3.讓客戶簽字：填寫完以後請客戶簽字確認。4.帶客戶操作間：填寫完後，接待人員用夾子夾好加工聯，帶客戶進列印區（裝幀 區）客戶進列印區（裝幀區）時應說：“請隨我來”或“這邊請”。a.列印區（裝幀區）不忙時：直接帶客戶到操作員邊，把流程單交給相關的操作人員手中。並對客戶說：“您好，您的單子由我們這位操作員為您服務”。b.列印區（裝幀區）忙時，每個操作員都有單子：先讓客戶在旁邊的座位上休息一下，並對客戶說：“您先在這坐一下，我先幫您安排一下，請稍等”。等 安排好後並對客戶說：“您好，服務與您的操作員需要××時間，請您再這 等一下，我們的操作員完成後，馬上為您服務”。併為客戶倒上一杯水。c.安排不了的單子：及時的通知營業經理來安排。注：如遇特殊客戶、量大的客戶、時間緊迫的客戶應向操作員特別關照，並告知 營業經理，由營業經理一起幫助完成。5.製作過程中：要嚴格控制製作進度，當文字製作不能在客戶預定時限內完成時， 應立刻告知客戶，做好相應的協調工作。6.製作完成後：請客戶當面清點文字數量，確認文字質量，確認後請客戶在製作結 算清單上簽字或付現金。（結帳時間：2 分鐘）。7.收銀：站立a.收銀：用雙手接客戶遞過來的現金，現金要當面清點，並在驗鈔機將錢正反面至少各驗一遍辨別真偽。b.找零、發票：用雙手將零錢或發票放入客戶的手中。c.營業日報表上填寫：製作單號、製作內容、實收額、發票額、發票號碼、付款方式、收款人。8.包裝：按客戶的文字量，給客戶相應的包裝袋等，並替客戶整理好文字裝入袋子 或盒子中，必要時幫助客戶送到公司門口。 9.向客戶道別：“謝謝您的光臨，請慢走”。（二）取件文字操作流程1. 接到客戶的取件電話時：問清對方單位、具體地址、電話、聯絡人等，同時在取 件單上按要求記錄，包括客戶來電時間和出發時間，然後打電話通知美工人員取件；一般情況下，聯絡取件人員時間不得超過 5 分鐘，如實在無法調動由營業 經理另行安排。2. 在接到美工從客戶處取回檔案後：按客戶要求打印製作結算清單，包括交貨時間、 地址、收貨人。3. 列印後：我們把加工聯和取件單夾好一起交於輸出員。如碰到很急或是大客戶文字，前臺應與接單的輸出員和營業經理說明，讓他們有相應的準備，並在製作單上加以註明。4. 製作過程中，要嚴格控制製作進度，當文字製作不能在客戶預定時限內完成時， 應提前告知客戶，做好相應的協調工作。5. 製作完成後：我們前臺是一套文字或圖板完成的最終質檢員，在製作內容完成後 應對製作的內容質量、裝訂方式、選用耗材是否合格，並檢查我們製作的文字是否與客戶要求一致等。如碰到質量問題及時的告訴營業經理處理。6. 文字質量檢查清點確認無誤後：打印製作結算清單，列印前還必須在電腦上輸入 文字的專案名稱（掛帳客戶必須填寫）、核對製作內容和價格。7. 填寫好送貨單：清點需要送的內容，通知相關人員包裝和送貨。送貨單上應按要 求填寫文字數量、製作單位、地址、電話、收貨人、出發時間，同時在備註欄上註明客戶所提供的一些原始資料（如光碟、原稿等）。8. 檢查美工歸還的製作結算清單：必須檢查客戶是否在製作結算清單簽字。如簽字， 此張製作單完成。如出現客戶沒有簽字，應向美工瞭解為什麼客戶沒有簽字的原因，並馬上把製作結算清單交於業務員，由業務員到客戶處補籤。 注：如我們提前完成文字，我們應打電話與客戶聯絡，說明我們文字已經完成， 告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內完成，必須提前與客戶說明。（三）待取件操作流程1. 客戶中途離開，說明過會來取件的操作流程a.我們前臺必須知道客戶的單位、姓名、電話和取件時間。b.如不在本班客戶來取件，我們必須詳細交接清楚；c.文字完成：檢查清點後，把文字放入包裝袋（盒子）中，用筆在上面註明開單客戶的單位名稱。d.填寫交接本：填寫文字數量、聯絡人、聯絡電話，文字位置等。e.客戶來取件時：我們必須諮詢客戶的姓名和客戶名稱，並與製作單上填寫的內容核對。f.相符：打印製作結算清單，結帳。g.不相符：打製作結算清單上的電話核對。 注：如我們提前完成文字，我們應電話與客戶聯絡，說明我們文字已經完成，告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內完成，必須提前與客戶說明。（四）取件和送貨取件流程：美工→司機→業務員→營業經理（儘量保證美工間有2人）1． 在接到客戶的取件電話時，必須問清對方單位、地址、電話、聯絡人、是否需要帶移動盤等，同時在取件單上按要求記錄，包知客戶來電時間。2． 然後打電話通知美工人員或司機取件：一般情況下，安排時間不得超過5分鐘。取件忙時根據大客戶優先原則，做到靈活性。送貨流程：司機→美工→業務員→營業經理（儘量保證美工有2人）當文字製作完成，製作結算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺時，前臺接待應做以下工作：1． 送到客戶手中：a.清點文字數量、檢查文字質量。b.找到相對應的製作結算清單，並在電腦上輸入專案名稱，核對加工內容和金額，並列印交於送貨人員。c.清點、整理客戶提供的資料，交送貨人員。d.向送貨人員收回製作結算清單。2. 客戶要求託運a.清點文字數量、檢查文字質量，讓包裝人員按託運包裝方式包裝本文。b.找到相對應的製作結算清單，並在電腦上輸入專案名稱，核對加工內容和金額。（不列印）c.打電話到快遞公司。d.打電話與客戶核對提供的地址、聯絡電話和聯絡人等，並說明抵達時間。e.清點、整理客戶提供的資料，交託快遞人員。f.在製作結算清單上輸入快遞費用並列印，並把製作結算清單交於負責該單位的業務員，讓業務員結帳。3. 取件單填寫a. 必須問清對方單位、地址、電話、聯絡人。b. “√”勾上取件單c. 取（送）件與製作結算清單一起交於操作人員。4. 送件單填寫a. 必須填寫清楚清對方單位、送貨地址、電話、聯絡人，送貨內容。b. 清點文字和整理客戶提供的資料，不可漏送。（五）工作分配原則工作分配的好壞直接影響到我們公司生產的節奏，在工作中起到很大的作用。前臺 接待在分配工作應按下列幾條操作。也應考慮公司的連鎖效益。1. 根據客戶文字的重要程度：大客戶優先原則2. 客戶的交貨時間3. 客戶的類別4. 客戶是否在場5. 裝置目前的效能狀態6. 輸出員的技能特長（六）郵件、QQ、FTP 檔案傳輸操作流程1.接到客戶電話或資訊，立即通知營業經理，由營業經理安排指定的輸出員接收；2.根據接收的輸出員提供的資訊打印製作結算清單；必須知道客戶的單位名稱、聯 系人、聯絡電話和結算方式。（注：散客戶不送貨）。3.如無法收取，應與客戶取得聯絡，建議客戶該用其他方式傳輸。4.檔案列印完畢後，一定要通知客戶來取件。5.未在本班完成，需要在交接本上登記。三、製作結算清單規範輸入1.客戶名稱：散客可以輸入本店散客，掛帳客戶按輸入的資料選擇，選擇時必須正確。2.專案名稱：掛帳客戶必須在製作完成後填寫，防止結不了帳。3.聯絡人/電話：非常重要,必須填寫。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯絡電話和聯絡人。4.交貨時間：必須填寫到具體時間。如：13:00、明天 8:00。不可寫 1 個小時來拿、明天上午來拿。根據此時間來嚴格監督製作程序。5.交貨方式地點：必須填寫具體地址（樓層、房間等）6.提供資料方式：取/送件、掛帳的客戶必須填寫，防止送貨時忘記。完成文字製作的同時應收回光碟，不得出現遺失客戶資料的情況，如有遺失由當事人負相應 的責任。7.製作要求的填寫：對於上門客戶在輸入時必須邊輸入邊報門市價格。避免客戶事 後討價還價，提前讓客戶知道他製作的價格。製作內容的詢問規定：a.彩噴：多大、用什麼紙張列印、怎麼裱板、覆什麼膜。b.激打：必須問紙張、多大、多少克、列印的用途。c.黑白列印：問紙張、什麼檔案格式。d.CAD：多大、什麼紙及份數。e.裝訂文字：幾本、多大、什麼裝訂、封面覆什麼膜。（再問上面的 a.b.c.d點）.8.經手人簽名：填寫自己的名字。9.客戶簽字：列印完畢後，請客戶確認簽字。10.完成：製作完成後，根據完成的文字檢查是否有漏填的製作專案。四、處理問題的基本方法1.電話問詢列印價格：告訴客戶普通 120G 激打的門市價格，並說明不同的紙張價格是不同的。2.問詢裝訂價格：只告知門市價格。a. 客戶指明是哪種具體的裝訂方式，那麼告訴他該種裝訂的門市報價。b. 客戶不瞭解我們有哪些裝訂方式，並問詢多種價格的，可以禮貌的和客戶說：“您看這樣可以嗎？你什麼時候有空最好到我們公司來看一下，我們這兒有非常多的 裝訂方式，不同的方式，它的價格是不一樣的。c. 客戶不願意上門看我們的門市價格，建議客戶留下傳真號碼，我們把資料傳過去。3.問詢不同業務內容的價格a. 客戶僅是問詢價格(一般客戶一開始就問很多業務的價格，並沒有意向現在有東西要做)，那麼向客戶要傳真電話：“您好，你看這樣可以嗎?您可以告訴我你那的傳真嗎？我讓財務部把我們的價格單給你傳真一份過去，上面有我們詳細的報 價。如果，有什麼問題的話，你可以再打電話過來。b. 客戶如果說，我們有些文字要做，我想問一下價格，這時，你在聽完客戶的問詢內容後，如果對於激打的紙張克數和裝訂方式問詢比較複雜的情況，你應該這樣 建議客戶：“你看這樣吧，我們對於不同的紙張及裝訂方式價格是不一樣的，你 方便的話，最好現在到我們公司過來，我們可以給你做具體的介紹。4.問詢公司的業務範圍有哪些、你們公司是做什麼的：我們是做短版快印的，比如，鐳射列印，噴繪，裝訂。5.問詢可不可打×× 大小的彩噴：告訴他我們的最大的尺寸：“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×30M”(HP)6.問詢激打的最大尺寸：A3 加長，尺寸：“305mm×488mm”7.裝訂的厚度：4CM 以內的都可以裝訂,4CM 以上要建議客戶做上下冊8.問詢有關任何曬圖的問題：都讓客戶打教工店的電話。9.單子上沒有客戶簽字的：第一時間交於業務員。10.處理打折：無權利進行打折處理a. 先應說服客戶我們不進行打折處理b. 與營業經理協調11.處事原則：只要進入我們公司都是我們的客戶。a. 2 元以下，不用開單子，前臺用本子登記即可。b. 遇到工作忙，可以先告知客戶需要等待時間，並讓客戶坐下。c. 建議客戶到其他分店。12.需要滿列印標準 A3、A4 的客戶：我們可以建議他，A3 列印在加大的紙張上，A4 建議列印在 A3 上，價格算列印的 紙張。因為我們的印表機在列印的時候四周會各留 2mm。13.燙銀、燙金的時間：需要提前 2~3 天的製版時間。14.客戶要求快，前臺不能詳細完整的輸入製作單子：可以先帶客戶到輸出區，客戶與輸出員交代中，掌握資訊，馬上開製作單。15.有一客戶對我們的裝訂方式不夠好問我們還有其他的裝訂方式嗎？我們可以告訴客戶，我們美工是一支高素質的隊伍，我們可以根據您的方案給你制 作，但需要一定的製作費用。16. 客戶因我們延遲交貨在前臺處以刻薄的不文明的語言發脾氣時，我們該如何處理？我們應馬上把客戶引到客戶休息區，倒上一杯水，仔細的聽取原因，並及時的聯絡 營業經理來處理。17.一客戶拿著文字說這些文字我拿走，讓我們過會或明天過去拿支票a. 先提醒客戶我們公司不允許。。b. 建議安排人員跟過去拿。c. 讓店經理處理18.查沒有憑據的單子補開發票a. 明確與客戶說明，沒有憑據不可補開發票。b. 白天讓客戶到財務或業務內勤處辦理，晚上有前臺接待補開。19.送貨時客戶不在，送到未簽收，結帳不認帳。a. 馬上與業務員聯絡，說明情況。b. 提醒美工，指定客戶不在，可以讓他的其他同事代簽。20.增加文字a. 散客：為保證您資料的安全，如您沒有讓我們的員工儲存檔案，我們會在當天就將您的檔案刪除。如您還需要製作請您將資料再次帶過來。b. 掛帳客戶：先了解該客戶的製作時間，並與客戶說明我們的掛帳客戶只儲存 7 天。再讓客戶留下單位名稱、電話和姓名，並說明我們查詢一下，確定以後再與客戶聯絡。21.美工忙，無人取（送）件a. 保證美工間有 2 人。b. 取件：美工→司機→業務員→營業經理（安排）c. 送件：司機→美工→業務員→營業經理（安排）22.有客戶參觀和拍照：我們應禮貌的阻止，並說明我們公司是不允許參觀拍照的。如客戶說是和××經理 聯絡過的，我們應打電話確認 ------------- 如果我回答對你有幫助，請關注我一下。或有其他問題也可以關注我，給我發私信