使用者的黏性，顧名思義，簡單來說是使用者認為該服務提供者提供的服務好、多使用有獎勵、滿足使用者虛榮心等等，粘著不放一直用，建立起了使用者的忠誠度。

具體操作在於根據不同行業（產品/服務），不同顧客特徵，在產品（或服務）價格上和營銷上做文章。離不開4P原理。

服務至上，同時給到顧客足夠多的獎勵（比如積分卡）。同時比起其他同行你必須讓自己擁有競爭性優勢，別人不可替代的地方所在。換言之，不找你找誰吖！

一、完善會員制度。會員制度是專門給會員的一個福利通道。更加人性化的會員制度，會讓我們會員有一個更好的體驗。可以加強會員月，會員特價，會員的生日特價，會員翻倍積分等等。

二、提高售後服務。售後的服務是讓我們客戶，粘性加強的一個重大的因素。賣東西不只是指把東西賣出去，還要把把我們的客戶服務好。只有我們加強了售後的服務，讓顧客售後無憂，那我們才能更加好的去銷售我們的東西。

三、定期的福利。可以進行定期的福利。這個可以大幅度的進行，可以每個月舉行一次大型的打折活動，進行促銷或者展銷。可以起到很好的宣傳作用，也可以讓更多的新老顧客得到優惠！

四、溫馨的簡訊服務。在春節，中秋，還有我們顧客的生日，這種比較值得慶祝的的節日，給我們的顧客送上最溫馨的祝福！那麼顧客肯定能感受到我們最真誠的祝福，對我們也會更加的信任。

五、提高產品的質量。任何時候產品的質量都是很重要的。只要我們把產品做好，才能更好的服務我們的顧客，給我們顧客更好的產品。只有我們的質量提高了，我們的顧客才會更多更好。

六、提升產品的服務。產品的維修安裝，還有其他方面的，都是我們的服務範圍裡面的，就加強提升我們的服務，才能提高我們客戶的忠誠程度。客戶對我們的服務認可了，那麼我們才有可能進一步加強客戶的粘性。

七、加強業務的專業程度。加強銷售人員的業務專業程度，無論是銷售的專業程度，還是知識的專業程度，都是必須要加強的。只有更加專業的業務知識，才能更好，更專業的服務我們的顧客。

網購的虛擬性，讓消費者對包裹裡面所有的東西都充滿了好奇。線上收到的宣傳單大多數人都不會仔細閱讀，但是，對於包裹裡面的宣傳單，你看的機率要高的多，因為你對包裹裡面的所有的東西都是有期待的。

這種方法適合的類目：衣服、母嬰用品、寵物用品、零食類目、包包、鞋子等大多數類目都是比較適合的。

2. 利用贈品進行追銷

需要適合的類目侷限性比較大，基本要求就是贈品本身可以做小包裝，然後贈品也可以作為正式商品銷售。需要一定的前期投入。一方面透過多樣化的贈品，讓消費者有驚喜的感覺，有利於提高店鋪的DSR評分。另一方面也可以在最大限度上促成老客戶回購。

3、重複性消費品建立顧客檔案

主要適用於重複消費的商品，顧客檔案主要就是根據生活經驗去判斷消費者的購買週期，主要是要跟顧客主動溝通。

4、內容營銷為老顧客提供價值

不單單把平臺當做商品釋出的渠道，而是要做成一個為老顧客傳遞價值的平臺，讓顧客願意閱讀平臺資訊，能夠獲取到一定的價值，然後在這個基礎上，營銷和轉化就會變得順理成章了。

5、玩好刮刮卡

這是增加老客戶粘性的一種方法，也可以提高DSR評分。這種方法還有一個好處就可以把老客戶聚集起來。

6、不定期給老客戶發一些小禮物

不定期的回贈給老客戶店鋪新品，吸引顧客再次購買，增強顧客好感。

7、設立會員日

這個主要是可以促進新品銷量破零的。在會員日的時候，新品會員是可以打折的。在會員日的時候，新品會員是可以打折的。

通常，我們所說的使用者粘性泛指使用者忠誠度，如何建立得提升立客戶忠誠度 呢？

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要並做出反應，發展正在進行的互動關係，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始透過以客戶為中心來改變整個商業戰略，並將客戶資料庫作為最有價值的資產。

1. 與客戶對話（包括中間商和終端使用者）

忠誠度指標——確定相對於競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回覆了他們並關注他們的需要。

屬性評估——讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。

發現抱怨——因為多數抱怨並沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。

丟失客戶訪談——確定客戶為什麼會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發現客戶轉向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？

感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，並徵求他們的意見：還可以為他們做什麼？

2. 客戶關係流程

終端使用者——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶並與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關係，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及網際網路。

中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對終端使用者的服務可以減少分銷商的工作量。

3. 客戶評估分析

那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算並評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶佔有率表明了公司的業務構成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

01

從客戶資料入手

客戶的資訊眾多而變化多端。我們必須多方蒐集客戶資訊，為客戶管理系統的構建做好準備。

因為客戶管理的複雜程度高，客戶資料的蒐集就顯得尤為重要。因此與顧客接觸時,要做的第一件事就是蒐集相關資訊。

收集方式

1、在顧客辦理會員卡時，可登記顧客的年齡、性別、開卡時間

2、透過顧客朋友介紹更多朋友

4、透過聯絡本地學生組織負責人得到學生或組織的資訊

除了收集客戶的資料，同行的資訊我們也應瞭解，尤其是附近的競爭對手，收集競爭對手的熱門產品和服務資訊，來比較自家電玩城的裝置和競爭對手之間的差別，以便做的更好。

02

制定客戶服務策略

電玩城的競爭三大要素為：電玩產品的好壞、經營者的管理水平和服務質量，而服務質量直接影響著顧客對電玩城的印象。

通常，客戶的良性演變過程為：體驗的顧客-滿意的顧客-忠誠的顧客，如何讓顧客成為一個忠誠客戶呢？很多時候都在考驗電玩城的服務策略。

定製服務和差異化服務在社會各個行業中都十分普遍，我們也可以應用到電玩城經營中。

例如，有一個電玩城經營者講，他們的店在學校附近，學生們很喜歡打籃球，但操場經常被用來舉行籃球比賽，學生們沒有地方練球。老闆嗅到了商機，經常舉行投籃比賽。經過宣傳和組織，一段時間之後，自己場地人氣變得十分火爆。

因為年輕學生很喜歡爭強好勝，比賽進行的次數也比較多，一旦比賽時來的人很多，還帶動了群體消費，也拉動了其他裝置的使用率。不單是高年級的學生來比賽，低級別的學生也開始效仿。平時沒有比賽時，籃球機就成了練習機。

從服務層面上說，能讓顧客玩得開心、愉快，就是我們的目的。而定製服務和差異化服務可以更直接體現這一點。

03

客戶關懷

提高顧客的忠誠度，能夠篩選出優質的顧客，也有利於以後電玩城開展的活動。

給客戶意外驚喜

客戶關懷追求的是給客戶驚喜。一個平平淡淡的關心和讓客戶驚喜的關心的效果絕對不同，兩者可能在成本上沒有太大不同，但結果卻又天壤之別。

記錄下每一位會員的生日，試試在會員生日的時候送上問候祝福，說不定有奇效哦。

異化關懷

不同型別客戶的需求不同，不同客戶的感知也不同，所以當面對不同客戶時，比如剛開始接觸的客戶、成熟期的客戶、衰退期的客戶等；或者對於特殊的客戶，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，要考慮其具體需求，進行精準的關懷定位，給予差異化的關懷服務。

全面接觸客戶

客戶關懷要注重與客戶的全面溝通和互動，讓客戶有充分表達的機會並注重反饋，不僅僅依靠意見本、客戶投訴，而要主動透過各種渠道收集客戶意見，主動改進。

全面的客戶接觸要求建立一個暢通、便捷的資訊共享平臺，這個平臺可以是一個俱樂部，一個網路群，或者網路論壇。

以客戶為中心

從客戶的需求出發，這是最基本的一點。有時，客戶提到你服務中的某個問題，如果用漫不經心的態度對待，可能會讓客人十分上火，最後事情可以鬧得越來越大。

相反，如果態度誠懇，對客人提出來的問題認真對待和加以積極處理，哪怕是最後沒有為客戶解決實質性問題，客人也會理解。

瞭解客戶的興趣愛好。經常組織客戶參加一些活動。建個你專屬的客戶群。過節在群裡發個紅包。客戶有啥難處時，幫助解決一下。就是當客戶是朋友處了！

這個問題很模糊。

不同的行業，客戶的性質不一樣，自然不能採用同樣的方法。

但是維護顧客的主要宗旨是不變的。

其實這個問題也很好解答。

以後凡是遇到客戶的問題，你就把客戶兩個字換成老婆，然後在考慮這個問題，就知道怎麼解決了。

舉例

怎麼搞定你的客戶

想一想你當初賤兮兮地追你老婆時說過的那些肉麻的話，辦的那些瘋狂的事兒，你會發現沒有你搞不定的客戶。

遇到客訴怎麼辦？

你就想老婆發脾氣了怎麼辦？

故意撒嬌：“你個大長腿、瓜子臉，小蠻腰”一頓罵肯定就好了。

發小脾氣：鞠躬道歉哄哄哄。

大發雷霆：鞠躬道歉哄哄哄+真金白銀買買買。

老婆提無理要求怎麼辦？跟她講道理嗎？

第一步：忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，先傾聽她的要求嘛

第二步：哭窮賣慘，痛陳不易

第三步：表決心，承諾未來，我今天雖然做不到，以後一定能滿足你

客戶在你這花了錢，就跟你老婆把青春獻給了你的心理差不多。發生矛盾如果你不主動道歉，你道理再多，也抵不過她一句“離婚吧”（退貨），“賠我青春”（要賠償），“天下三條腿的蛤蟆不好找，兩條腿的男人多得是”（又不是你一家店賣這個！）

怎麼樣，聽著耳熟不。

機智的應對老婆發脾氣，事後可以增進夫妻感情。妥善的處理客訴，可以培養忠誠的客戶。

同理，如果你能讓老婆粘著你，對付你的客戶是輕而易舉的事情。

如何讓老婆發粘呢？首先你得滿足她的基本需求。嫁漢嫁漢，穿衣吃飯，吃不飽穿不暖，她還要你做什麼，留著過年嗎？

客戶同理，如果顧客花了錢，在你這裡沒有享受到應有的權益，你做再多的花哨功夫也無濟於事。

滿足了基本的生理需求，還要滿足TA的社交的需求。時不常的噓寒問暖是必不可少的，但是不要太頻繁，會讓人厭煩，覺得你虛偽。尤其是異性之間，對方有男女朋友的時候，要小心行事。

溝通是人與人之間最好的粘合劑，除了問候以外，溝透過程中要多傾聽，多認可，給一些中肯的建議，良言一句三冬暖，朋友是怎麼來的，都是聊天聊來的。

偶爾的小驚喜

對客戶少承諾，多做事。對老婆也一樣。

你承諾了，甚至變成標準的客戶權益掛在公司牆上了，在客戶眼中這就變成你應該做的了。少說，多做的做事風格更能打動客戶。

舉例：

老婆想要一個iPhoneXR，你事先沒說，偷偷買了一部XS送給她，你說她驚不驚喜，意不意外，偶爾再給她來點小浪漫，你說她心理感不感動。

記住：什麼是好的服務態度？不是低眉順眼，卑躬屈膝。而是展現你優秀的一面給你的客戶。

什麼是好的服務？好的服務，就是讓對方感動的服務。怎麼讓對方感動，就是給TA的，比TA想要的多一點。

海底撈為什麼這樣火，其實作為一家火鍋店來說，本來我就是去吃飯的，只要飯菜好吃，服務人員態度好一點，就已經滿足我的基本需求了。

而海底撈總是能給你意外的驚喜，他們的員工幾乎是無所不能的，他們服務的目的就只有一個：盡其所能讓你開開心心的吃一頓火鍋。

你說這樣的服務，客戶粘效能不高嗎？

如果你能盡其所能的，讓你的老婆每天開開心心的做一個小公主，她會因為一點雞毛蒜皮的事情輕易跟你saygoodbye嗎？

總結，人與人之間相處沒有固定的方法和公式。

不要以達成某種目的而主動去討好別人，對方一定可以感受的到。

做人要保持一顆謙卑的心，處處為對方著想，人生路才能四通八達。

如何提供使用者粘性這個，問題是我們做商業領域來講的話，必然要學習的課程

不管是哪一個行業，只要牽扯到使用者和客戶群體關係，那一定會產生粘性，那提升客戶年輕的辦法有很多

比如說我們以前經常做的維護客群關係，那就涉及到人情世故，請客吃飯，這是面對大客戶重要的客戶，但是作為零售行業，我們的客戶受眾群體會比較多，面對的人群也比較多，情況也比較複雜，但是首先我們要跟客戶互動，那我們的互動怎麼去做呢？

比如說我們可以搞一些積分活動兌換活動，這是最簡單，也是最原始的一些增加粘性的手段

另外進行捆綁，如何進行捆綁，比如說我們充值返利活動，比如說，充值贈送活動，比如說充值優惠活動，這些不僅增強了粘性，而且還把客戶很好的，還綁在了自己身邊，我們樓下有一個洗車的，平時洗車50元一次，但是充值3000元可以十元一次，還贈送整車的打蠟，試想一下，3000元可以洗300次，每天洗一次也能捆綁客戶一年，所以他們家經營到現在，只要可以洗車的時間都是在排隊的狀態

我們樓下的超市積分送禮活動，只要你每天到超市刷上你的積分卡，就可以獲得十個積分，30個積分可以兌換一袋衛生紙，每天都有很多有時間的人去超市底下刷積分，不要覺得一袋衛生紙，是小錢，很多人很多的顧客就是享受這種佔小便宜的感覺，說的委婉點，這叫客戶享受到了福利，而她在排隊等待刷積分的過程當中，就會去逛一下超市，順手買點東西，錢自然就會賺到了，而且給人的感覺就是這個超市生意非常紅火，每天都有人在排隊，而你買東西，他又給你積分，這樣就會把客戶牢牢繫結在超市當中

再舉一個例子，就是飯店飯店是傳統的行業，很多飯店現在在團購上搞活動，那樣的活動只能進行一次消費，現在很多飯店只要你首單充值三倍以上就會給你首單免費，比如說你首單吃了1000塊錢，只要你充值3000，那首單就免費，你可以拿著你充值的3000塊錢進行往後的消費，這就是提高了客戶的粘性

提高客戶的粘性，首先要清楚部分客戶不再進店消費的原因是什麼?

　　1、門店沒做好會員維護工作;

　　2、門店活動和服務無法打動客戶，活動單一，服務低效;

　　3、會員個人原因。比如居住地離門店較遠，不再需要類似產品。

提高客戶粘性的方法是什麼?

　第一、根據客戶沉睡時間，確定喚醒方法：

　　根據顧客最後一次購買時間，來將顧客區分成：活躍會員、邊緣會員、沉睡會員和流失會員。

　　比如：最後一次消費時間在0-3個月的，為活躍會員。最後一次消費時間3-6個月的，為邊緣會員。最後一次消費時間6-12個月的，為沉睡會員。12個月以上無消費的，為流失會員。

　　對於沉睡會員，各個行業，其實都沒有統一的標準。

　　例如：有些門店將一年沒進店消費的會員視為沉睡會員。對於母嬰店而言，如果會員一年內未產生消費，任門店再怎麼努力，也很難將其喚醒。所以，為了提高會員喚醒率，門店需根據會員沉睡時間，確定喚醒方法。

　　以2個月為週期，如果2個月之內未消費，就要對會員進行喚醒，如打電話瞭解原因，宣傳門店活動和優惠;

　　如果會員4個月之內未進店消費，就採用更大力度的喚醒法，如電話告知客戶，進店可免費獲代金券;

　　如果會員6個月之內未產生消費，且前兩種喚醒方法都失效的情況下，建議門店向會員免費發放大額折扣券。

　　如果會員連續6個月以上未進店消費，且前三種喚醒方法都失效了，那麼門店就不再喚醒。

　　第二、透過客戶消費習慣，確定活動型別：

　　分析會員資料：在沉睡會員初步喚醒工作完成後，門店可透過分析會員的消費資料，推斷出會員的消費習慣，門店針對幾款產品做活動，店員打電話給這類會員，突出活動優惠，強調活動期限，吸引會員進店再消費。另外，門店可根據不同會員的消費習慣，制定出有針對性的促銷方案，提升會員的復購率和回購率。

　　會員日營銷：會員權益中設定會員折扣日，作為一種常態化的營銷措施。

　　會員積分兌換：透過會員積分兌換規則，會員可以隨時或者固定時間兌換積分，這樣積分兌換就變成了固定費用比率的成本。

　　第三、要求店員重視維護，加強情感聯絡。

　　①加入績效。將每個店員對沉睡會員的喚醒人數、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店員升職加薪的一個依據。

　　②會員維護競賽。建議在店內適當推行“會員維護月”或“會員維護競賽”，提高全體店員對會員維護的重視度。

　　會員營銷需要形成長效機制，不能一蹴而就，但有章可循。喚醒沉睡老客戶的關鍵在於瞭解和分析客戶的需求，選擇合適的利益點，結合店鋪產品定位和客戶的生命週期，用客戶真正想要和需要的東西去營銷老客戶。

提高客戶的粘性，首先要清楚部分客戶不再進店消費的原因是什麼?

　　1、門店沒做好會員維護工作;

　　2、門店活動和服務無法打動客戶，活動單一，服務低效;

　　3、會員個人原因。比如居住地離門店較遠，不再需要類似產品。

提高客戶粘性的方法是什麼?

　第一、根據會員沉睡時間，確定喚醒方法：

　　根據顧客最後一次購買時間，來將顧客區分成：活躍會員、邊緣會員、沉睡會員和流失會員。

　　比如：最後一次消費時間在0-3個月的，為活躍會員。最後一次消費時間3-6個月的，為邊緣會員。最後一次消費時間6-12個月的，為沉睡會員。12個月以上無消費的，為流失會員。

　　對於沉睡會員，各個行業，其實都沒有統一的標準。

　　例如：有些門店將一年沒進店消費的會員視為沉睡會員。對於母嬰店而言，如果會員一年內未產生消費，任門店再怎麼努力，也很難將其喚醒。所以，為了提高會員喚醒率，門店需根據會員沉睡時間，確定喚醒方法。

　　以2個月為週期，如果2個月之內未消費，就要對會員進行喚醒，如打電話瞭解原因，宣傳門店活動和優惠;

　　如果會員4個月之內未進店消費，就採用更大力度的喚醒法，如電話告知客戶，進店可免費獲代金券;

　　如果會員6個月之內未產生消費，且前兩種喚醒方法都失效的情況下，建議門店向會員免費發放大額折扣券。

　　如果會員連續6個月以上未進店消費，且前三種喚醒方法都失效了，那麼門店就不再喚醒。

　　第二、透過會員消費習慣，確定活動型別：

　　分析會員資料：在沉睡會員初步喚醒工作完成後，門店可透過分析會員的消費資料，推斷出會員的消費習慣，門店針對幾款產品做活動，店員打電話給這類會員，突出活動優惠，強調活動期限，吸引會員進店再消費。另外，門店可根據不同會員的消費習慣，制定出有針對性的促銷方案，提升會員的復購率和回購率。

　　會員日營銷：會員權益中設定會員折扣日，作為一種常態化的營銷措施。

　　會員積分兌換：透過會員積分兌換規則，會員可以隨時或者固定時間兌換積分，這樣積分兌換就變成了固定費用比率的成本。

　　第三、要求店員重視維護，加強情感聯絡。

　　①加入績效。將每個店員對沉睡會員的喚醒人數、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店員升職加薪的一個依據。

　　②會員維護競賽。建議在店內適當推行“會員維護月”或“會員維護競賽”，提高全體店員對會員維護的重視度。

　　會員營銷需要形成長效機制，不能一蹴而就，但有章可循。喚醒沉睡老客戶的關鍵在於瞭解和分析客戶的需求，選擇合適的利益點，結合店鋪產品定位和客戶的生命週期，用客戶真正想要和需要的東西去營銷老客戶。