應該是責任護士對所負責的病人負責到底1、首問負責制就是公司最先接受外來人員和客戶資訊時，個人作為首問負責的人，負責解答或指引到相關部門辦事，使之迅速、簡捷地得到滿意的服務；或公司上級領導對下屬部門和員工進行工作督辦的事項須限時完成。2、到公司外來辦事或電話諮詢的，無論是否屬於本部門和外部門以及本人職責範圍，首問負責人都必須主動、熱情的接待和答覆，使來訪者和諮詢人得到滿意的效果，不得以任何藉口推諉、拒絕和搪塞。3、首問負責部門或工作人員能當場處理的事情要當場處理，不能當場處理或不屬於職責範圍的事情，應該做到向對方說明原因，給予必要的解釋；將來人引領到相關部門辦理；或用電話與相關部門聯絡及時解決；轉告相關的電話號碼或辦公地點。4、公司領導安排的工作，部門領導交代下屬員工做好的事情，必須在要求的時限內辦理完成並及時彙報，不得以任何藉口無限期拒絕和辦後不及時彙報延誤工作。5、首問負責的工作，各部門辦後要有文字記錄，辦理中發生變化的，要及時進行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據。6、建立首問負責制考核機制，每個季度公司對部門的首問負責制執行情況、部門對員工個人首問負責制的落實效果進行一次考核，考核結果納入季度績效考核一併執行。

一、護理人員行為準則1、熱愛本職工作，愛崗敬業，忠於職守，維護患者利益。2、恪守護理制度和規程，操作時要做到嚴謹、準確、精益求精。3、衣著整潔，儀表端正，上班佩戴胸牌，長髮戴統一發結，淡妝上崗，不戴耳環、手鐲、腳鏈、不留長指甲,不穿高跟響底鞋，不穿花褲，不染髮，穿肉色襪，衣袖、衣領、裙襬不能露出工作服。4、語言文明、親切、禮貌待人。5、主動服務，團結協作，維護集體榮譽，刻苦鑽研，虛心好學，勤奮務實，不斷創新。6、樹立良好職業道德，廉潔奉公，不謀私，不勒索，不收受紅包回扣。7、護理行為與護理措施必須是在法律法規允許範圍內執行，實施各項護理措施時必須尊重病人的權利，履行告知義務。8、上班提前10—15分鐘到崗到位，嚴禁脫崗、串崗，不在上班時間從事與本職工作無關的事。二、護理人員語言行為規範1、使用文明用語，微笑服務，在視線可及範圍3米內主動問候“早上好”、“您好”並點頭示意，遇院領導及專家路過時主動招呼。行動不便者10秒鐘內主動上前挽扶，說活清晰、聲調溫和，嚴禁命令式訓誡語言，多使用請字，如：“您好！”“對不起”“請稍候”。2、說話時應帶著微笑面對詢問者，與顧客交談時站立作答，不能邊低頭做事邊回答顧客。3、注意公共環境和氣氛，不要大聲喧譁。4、聽電話鈴響2聲需開始接聽，首先應自報部門或科室，然後仔細聆聽，介紹，找人或記錄，避免不熟悉本科室的人員接聽（如實習生），接聽電話時間不超過三分鐘，上班不打手機。5、詢問病史時注意患者隱私，耐心解釋。三、勞動紀律1、遵守院紀院規，堅守崗位，服從分配，不私自換崗、遲到、早退、脫崗。2、上班做到“四輕”、“十不”。3、認真執行工作人員外出登記報告制度，臨時需離工作現場時須留去向及聯絡方式。四、首問負責制1、主動、熱情接待每一位病人及其家屬、上級領導及聯絡單位來訪者、院內各部門每一位辦事者。2、嚴禁推諉或不予理睬，在首問中不能說“不行”或“不知道”。五、護理服務（一）導診諮詢臺1、負責協調門診大廳視窗，掛號、收費，取藥的排隊，諮詢和現場處理。2、及時發現和安排危重患者優先或送急診，做好護送工作。3、為病人在就診過程中遇到的困難，盡其所能給予幫助，如老年人、體弱、殘疾，為其代排隊、提供開水、輪椅等。4、充分遵重病人選擇醫生。5、發放健康教育資料，醫院活動宣傳資料，檢驗單，為病人講解檢查目的，注意事項，異常報告單指導到就診醫生處諮詢。（二）入院流程1、新病人到科室後，護士起立迎接新病人，主動協助病人提行李，接過住院證，稱體重，將住院證交主班護士後送病人至病床，並通知醫生看病人。2、送上開水和設施，搶救病人需做好搶救準備。3、責任護士在床旁進行入院接待處置，徵求對生活用品的需要，介紹住院須知，發放入院告知書和健康教育資料等，三測結果及時回報主班，於本班完成入院評估。4、病情危重的病人由醫護人員送至病房搶救，後進行入院常規處置。（三）治療處置規範①顧客向任何護士提出幫助請求，應直接或幫助協商解決（5分鐘以內），不能指使顧客來回另找他人。②2次靜脈穿刺不成功，主動請他人幫助。③一般病情新病人醫囑開出後20分鐘內上治療，病情危重的新病人5分鐘內進行搶救處置。入院接待15分鐘內完成。臨時執行的醫囑15分鐘內完成，急診應立即執行。④嚴格執行等級護理。⑤按標準收費，實行清單制，不多收、少收、錯收、漏收和巧立名目亂收費。⑥晨會交接班應準時（不超過10分鐘）、規範，重點突出、熟練流利。（四）出院流程1、預約出院時，主動做好出院病人登記，整理好出院病歷。2、電腦結帳完畢與藥房和住院處取得聯絡，通知家屬到住院部辦理現金結帳的時間。3、預約出院後由責任護士進行床旁指導，發放出院隨訪卡，徵求意見。協助病人清理物品，收回醫院物品，並送病人至電梯口。4、轉科病人時，主動整理好病歷，通知轉入科室作好接收病人的準備，由轉出科室送病人至轉入科室，並作好交接。5、做好床單位終未處理。（五）外出檢查流程1、責任護士發放檢查通知單，落實檢查前準備情況，並向病陪人詳細交待檢查的準備事項，檢查目的，簡要程式等，並確認其理解掌握。2、一般病情的病人需做醫技檢查，由外勤衛生員預約記帳或陪送檢查，病情危重者由醫護人員陪送。3、檢查完畢回病房，陪送人員通知責任護士接病人。（六）手術護理流程1、醫生開出手術醫囑後，主班通知責任護士進行術前準備。2、責任護士告知術前準備事項，指導練習術後訓練方法，並確認其理解掌握，給予疏導。3、疑難複雜大手術和新開展手術，病室護士長、手術室護士長、責任護士必須參加術前討論和床旁指導。4、術前一日，手術室責任護士到病室與病人溝通，進行術中健康宣教，使病人基本瞭解術中的配合。5、手術當日晨換病人服，作好術前準備工作及病歷，寫好去手術室的時間。6、手術室衛生員到病房與責任護士接病人及病歷、檢查和交接病人術前準備情況，並嚴格核對後接病人，接送雙方給病人以鼓勵語言。7、手術完畢，手術室護士送病人到病房與責任護士嚴格交接病人術中情況，治療用藥，管道，麻醉方式，注意事項等。8、責任護士告知術後護理事項，密切觀察病情，指導護理方法。六、崗位職責（一）主班兼電腦班1、參加晨會交接班，檢查標本留取情況，進行床旁交接，參加晨間護理。2、打印核對費用清單，錄入各班醫囑並通知各班執行，辦理出院，轉科電腦結帳手續，與藥房、住院部取得聯絡，通知病陪人結帳。3、核對上一班醫囑，負責每天的醫囑總對，並做好記錄。4、接待新病人，負責在架病歷管理，書寫交班志。5、負責科間科內各種資訊的傳遞（2分鐘以內），醫患關係的協調。6、病人臨時急出院，接醫囑後15分鐘完成電腦結帳。7、清理領取藥品和物品。8、及時接應紅燈。（二）責任護士1、做好床頭交接和晨晚間護理。2、負責與病人（家屬）溝通和健康教育，發放清單和費用解釋，督促病人繳納住院費。3、本組的輸液治療。4、巡視觀察病情，做好護理記錄。5、核對全天口服藥，發中餐、晚餐口服藥並督促服入。6、發放特殊檢查督促病人治療完成情況。（三）中班1、負責配置輸液病人液體並留安瓿以備查，及時備好1—2組液體，協助換液體。2、每日與主班總對醫囑。3、負責治療室的清潔，清理領取一次性物品，做好器械、物品的交接。4、中餐後與責任護士交接治療和危重病人。5、負責中午的一切治療，護理和病情觀察，做好各項記錄。6、接待處理中午新病人，核對上班醫囑，及時接應紅燈。（四）護理班1、負責本組病人的基礎護理工作，參加晨晚間護理。2、巡視全病房，負責更換液體 ，發現輸液故障及時處理，為病人提供及時便捷的床旁幫助，稱體重2分鐘內完成，輸液0呼叫。3、作好護患溝通協調，及時反饋護士長，30分鐘巡視1次，接病人呼叫1分鐘至床旁。4、負責病人生命體徵監測，做好三測。5、負責搶救車上各種藥品、器械、消毒包的清點及保管工作，每週二、五消毒與更換絡合碘瓶，準備外科換藥器械包、治療包等用物。（五）晚班護士1、床頭交接病人，核對下午醫囑，抄寫治療卡，巡視病房，觀察病情，儘量不打擾病人的休息，巡視病房做到四輕。2、接待新病人，按時執行晚班各項治療、護理、測三測，做好各項記錄。3、寫第二天輸液瓶籤，貼血標本容器標籤。4、水電、安全、環境管理，晚10：00熄燈，清理陪人。5、書寫交班志，填寫病室日誌，整理在架病歷。6、及時接應紅燈。（六）夜班護士1、床頭交接病人，核對晚班醫囑，核對輸液卡。2、接待新病人，巡視病房，觀察病情，按時執行夜班各項治療、護理，做好各項記錄。3、核對血標本容器，抽血，測三測。4、發早餐口服藥，書寫交班志。5、負責各種消毒液的更換，治療室的消毒