能夠用來考核客服績效的四個因素：

一、訂單成交總額

這個資料是毋庸置疑的應該作為客服的績效考核的因素，它是客服工作結果的直觀反饋，也是最能體現某客服為公司創造的價值。

二、接客轉化率

只是透過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因為會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低於A的。但我們不能說B就一定比A差。基於這點考慮，我們把接單成交轉化率提了出來，把它也作為績效的考核因素之一。

三、響應時間

成交總額和轉化率都是按照效果來進行考核的，但光看效果來考核這過於片面，因為結果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細節，因此我們把響應時間拿出來作為考慮點。

響應時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應時間也能帶來更好的使用者體驗，把它作為考核點之一就非常的合理。

四、接待人數

接待人數可能不是非常的有代表性，因為接待的人數越多並不就意味著會帶來更多的轉化，會帶來更多的收益。但接待人數還是應該被列為考核的因素，因為它可以給客服一些壓力，等於是這些因素當中的一個壓力機制。

上面的這四點是我們覺得比較重要的考核因素，拿來對客服的績效進行考核也比較的合理。另外現在有不少第三方的工具可以比較輕鬆實現這四個資料的統計，所以考核起來還是相對簡單。

把這四個因素進行資料化來對客服進行考核，這當中存在很多的不可控性，比如隨著業務的增長，這個資料也會越來越大；也可能會隨著市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素資料化，而是分別拿出來進行比較，分出1、2、3名，然後對應的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎麼變化的，我們的考核都可以很正常的進行下去。

而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當中得到提高。