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摘要:在民航業迅速發展的背景下,作為航空運輸服務鏈的終端,民航運輸地面服務企業面對政策以及市場競爭的壓力,改善經營能力、提高管控水平、建立質量管理體系不僅是建設民航強國戰略的需要,同時也是企業自身發展,促進經濟增長,維護社會安定和諧的需要。　　Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.　　關鍵詞:服務企業;質量;管理體系　　Key words: service enterprises;quality;management system　　中圖分類號:F273 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)26-0023-02　　0引言　　民用航空運輸地面服務企業作為一個特殊的經濟組織,既具備企業的功能又兼有社會公益的性質,其本質就是追求經濟效益和社會效益的最大化。當前,隨著民用航空運輸業的迅猛發展,航空公司、旅客和貨主在服務過程中質和量方面的需求也與日俱增。近期來,航班延誤導致衝突的新聞屢見報端。作為民用航空運輸服務鏈的最終端,民航地面服務企業怎樣才能與時俱進,在搞好安全生產經營、提高經濟效益的同時,不斷提升服務品質,滿足各方需求,維護社會和諧。筆者認為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質量管理體系。隨著企業管理的不斷深入和完善,建立質量管理體系,匯入ISO9000質量標準,引入其先進的管理理念、管理制度和工作程式就成為創新管控模式、拓寬工作渠道、提高執行標準和質量,提升經營業績的有效途徑。日本索尼公司Quattroporte盛田昭夫曾說過:企業內部管理之要義在於內部管理的制度化,大凡成功地企業都有一套系統、科學、嚴密、規範的內部管理制度。將質量標準應用在管理工作的各個領域,透過建立系統的質量管控模式,把一些行之有效的傳統的管理方法、以及在新時期摸索出來的一些新經驗、新方法用檔案化的形式固定下來形成標準、規範,並把所有工作按照貫標的要求實行過程控制,對每一項工作和活動均採取PDCA閉環控制,做到有計劃、有實施、有檢查,並持續改進,那麼,管理工作就會在規範化、標準化、科學化的管理中不斷提高,進入良性迴圈。　　在新時期新形勢下,怎樣才能建立起適應企業發展需要的質量管理體系呢?筆者認為主要有以下幾個方面:　　1以制度建設為根本,建立管理制度體系　　建立質量管理體系首先應該建立起科學的管理制度體系。企業必須建立起全方位、系統的管理制度,所有員工都按照頒佈的制度行事,這樣一來,企業內具有不可變動性的固定規則會越來越多,而具有可變動性的事務則越來越少,進而讓法治越來越多、人治越來越少,也就是我們常說的“制度化、標準化、程式化、規範化”。要做到這些,需注意以下幾點:一是在制定制度時,應該緊密圍繞企業中心工作,結合企業實際,全面考慮、仔細審查、員工參與。任何制度出臺前必須經過討論評議,每一個條款都要認真推敲、反覆斟酌,達成一致共識。每份制度儘管都屬於某一個系統,但是企業內部的各個管理系統都不是獨立存在的,制度之間應當互相影響、協調統一。一旦制定就必須具有相應的穩定性,除非是公司業務、組織架構或市場環境發生了重大變化,否則基本不應改動。應當使之成為衡量一切問題的準則,既同一類問題的處理應該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴肅性。二是要讓全體員工知曉制度並不斷完善制度中的細節。每個企業都會建立制度,必須要採取各種宣傳方式讓每一個員工都知道與自己相關的制度條款和內容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工瞭解和認同。此外,隨著外部經營環境的變化以及企業內部管理的不斷創新發展,一些制度必然會不能夠適應工作的要求,制度本身必須進行調整和完善,使制度形成一面網,一個環節銜接另一個環節。三是既保證強制力執行又兼顧可操作性地落實制度。寫在紙上的東西不會自動變成現實,制定制度並不難,困難在於執行與操作。制度本身隨著企業內外部環境的變化,必然會出現一些不適應的情況,因此,我們在執行與操作二者之間一定要把握好一個度,只有在管理實踐中,在執行與操作間不斷協調,才能讓制度在實施過程中逐步得到完善。　　2以規範管理為基礎,建立健全責任體系　　在一個企業組織中,要保證企業管理獲得充分好的效率和效益,使企業的每一個崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規範化管理,實行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責任體系,使企業實現持續穩定的發展。對應到管理工作就是按照業務程式要求每一個崗位的員工清楚自身崗位職責並根據職責圓滿地做好各項工作,堵住和避免可能出現的管理漏洞和失誤。首先,應建立起科學合理、明確清晰的組織架構。有什麼樣的組織架構,就有什麼樣的崗位職責相對應,部門崗位職責實際就是對組織架構功能及執行的說明和延伸。如果組織架構存在問題,那麼不管崗位職責多麼詳盡,也避免不了走錯路、走彎路。其次,應當細化崗位職責,上至董事長、總經理,下至一線員工,讓企業內的每一個人都可以明確知道自己的崗位職責,使每個工作人員可考核化,使每項工作內容都具有可操作性和可考核性。任何一個崗位的職責一經確定就應具有相對的穩定性,不可以經常性修改。然後,應當確立唯一責任主體,建立健全明晰的責任體系,形成“閉環效應”。在細化崗位職責的基礎上,強化一級抓一級、一級管一級、一級對一級負責的責任體系建設,形成“責任鏈”。強化考核管理,對工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進行責任分類定級,並對責任追究明確到人、具體到事。最後,應當消除管理真空,讓所有業務都有人管理,所有問題都有相應人員解決,避免因職責混亂造成推諉扯皮,專案無法推進,工作得不到落實的情況。如果問題確實很複雜,則應當確定牽頭部門,並由相關部門配合,責任分級分層,確保其最終解決。　　3以科學定位為手段,推行標準化管理　　企業標準化管理作為質量管理體系的一部分,涉及到了企業管理的方方面面。標準化是制度化的最高形式,作為一個企業能不能在市場競爭當中取勝,決定著企業的生死存亡。企業的標準化工作能不能在市場競爭當中發揮作用,這決定標準化在企業中的地位和存在價值,必須結合市場執行環境,企業內部質量體系建設管理狀況,科學地分析和定位。　　不知道這是不是你需要的呢 ？更多的參考文獻就在（59168）上查吧