HEART是一個用來衡量提升使用者體驗的框架，每個字母代表一種使用者體驗測量標準：Happiness （愉悅感）Engagement （參與度）Adoption （接受度）Retention （留存率）Task Success （任務完成率）

五項維度之一的愉悅度評估較為主觀且複雜，需要進行相關指標的監控與使用者聲音收集的方式相結合，其他四項都可以基於大資料的收集來進行加工得出結果。

1. 愉悅度

愉悅度是一個產品使用者體驗的最直觀的評價元素，愉悅度好就會表現出“真好用”“看起來很舒服”“很貼心”等主觀評價，那麼這個時候我們需要透過哪些設計要點來進行量化評判呢？

可用性；易用性；視覺美觀性；

以上三項都是設計團隊內部的評判，除此之外我們還可以從使用者側得到更加具象化的評判，即使用者推薦意願。

推薦意願

推薦意願即使用者向其他人推薦的程度。產品被推薦意願越高說明這個產品的使用者體驗/整體服務體驗越好，也說明產品設計的越成功。這裡可以透過NPS（Net Promoter Score）來做具現化的評估，透過置入產品的辦法來收集使用者聲音，從而瞭解產品是否滿足使用者意願。

▽ NPS計算方法

▽ 順豐運用NPS來進行體驗愉悅度評估

透過快遞員帶給使用者的愉悅度體現順豐整體服務體驗

有了以上的NPS資料，產品人員可以根據市場反饋，做相關的功能下線或迭代改版。

2. 參與度

一般而言，參與度是在一個新功能/新模組推出時，使用者的參與深度。具體來說，即一段時間內的訪問頻次、訪問時長等相關指標。

很多時候，在使用者已經熟悉了固有習慣的情況下，很難去改變或增加使用者的操作行為。但是往往為了最佳化體驗，設計人員會去嘗試新的互動方式，此時我們需要格外關注使用者對於新功能的參與程度，而提高使用者參與度可以從以下幾個方面考慮：

跨功能聯動；主動觸發參與；系統推薦使用；

▽ Kingdee中加入智慧助理以簡化部分的傳統操作，此時為了提高使用者對於智慧助理的使用參與度，可以在點選相關報表時，自動彈出進行資料分析。主動觸發，效果更佳。

以上設計要點是提高使用者參與度的方法，也可以評估設計師對於『功能迭代』與『使用者習慣』的處理是否得當。

3. 接受度

接受度是指使用者在特定（短）時間內開始”真正”開始使用某個新功能/模組。顧名思義，要讓使用者快速認識/接受某個新功能/模組，就需要新手嚮導等相關的嚮導體系。

提高使用者接受度需要注意的設計要點：

新功能通知與推送；新手嚮導。

▽ Google Earth透過GIF新手嚮導給使用者介紹新功能，形象易懂，提高使用者接受度。

此時需要定義核心行為（功能），例如上述案例，在資料收集時特別需要進行”知識卡片學習”的監控。

4. 留存度

留存度即對於一個功能或者產品，一段長時間內從開始參與到現在連續活躍的使用者，留存率是網際網路產品的主要獲利因素，留存率越高說明領袖使用者越多，越能帶動越來越多使用者參與進來。

使用者留存分為長線留存與短線留存，留存的核心就是“上線有事兒做”。由此筆者認為提升使用者留存率的設計要點有：

短線留存：

長線留存：

記錄使用者資料，打造使用者資訊生態；拓展應用場景，不斷提供細分服務；提供社交功能，打造圈子生態。

▽ 網際網路產品中最常見提升短線留存度的方式即簽到得積分，特別是移動網際網路。

在這個維度的監測中，往往可以對使用者進行分群，不同留存度的使用者群更易於驅動後續潛在需求的挖掘，而其中資料波動也很可能帶來相關的機會點。

5、任務完成度

任務完成度主要指核心任務的完成率，在該緯度下包括三個基礎使用者行為指標：完成效果、完成效率、操作錯誤率。那麼我們應該從哪些設計要點提升使用者的任務完成度？筆者認為應該時刻從『業務場景』和『使用者行為』出發去思考設計，符合場合和使用者心智模型的才能最高效，可從以下方向踐行：

精簡流程，突出任務要點；系統智慧預估，自動操作；提供幫助與嚮導；

▽ Google文件中的共享操作，預設只顯示共享人輸入框，隱藏其他欄位，精簡操作，突出重點，在這個案例中，Google使用了這個極簡式的共享視窗，有效減少了共享文件過程中的非必要步驟。

總結

評估設計成果的最終目的是為了更好的去最佳化產品的使用者體驗，乃至公司戰略，進而促進收益，達到使用者體驗商業化的目標。

Google HEART模型的提出，可以讓大家反思自己的產品設計思維，同時運用相關設計工具去提高HEART五項指標來完善使用者體驗，打造更好的產品。