一、學會以柔克剛，不要以硬碰硬

我們在看一些武俠小說的時候，就經常看到四兩撥千金，以柔克剛的場景，很多功力不如對方的人可以使用太極功夫來打敗敵人。同理，當一個客戶氣勢洶洶而來，尤其是脾氣暴躁的一些客戶，你如果硬碰硬，直接硬剛他，那最後的結局就無法收拾了，很有可能是你丟掉了飯碗，但是客戶並沒有什麼大的損失。到最後我們業務員和老闆的損失更大，而且每個客戶的開發成本都很高，要付出我們的時間和精力。所以即便在爭鬥中我們一時佔了上風，似乎贏了，最終還是輸了。他下個訂單給別人了，這樣你以後的工作還怎麼開展？

所以，先要把客戶的火氣消掉，讓他感覺你這個人還可以，願意聽你去說，這樣才能進行良好的溝通。

第二：我建議你把整個過程再覆盤一遍，確認一下你產品的整個生產過程是否每一步都是按照客戶的要求來進行的。

如果確實是按照客戶要求進行的，你沒有過錯，那你現在需要做的就是想辦法如何全力配合客戶，找到一個解決辦法讓雙方都滿意。

第三：如果在覆盤過程中發現是你自身的原因，在溝透過程中因為你的理解出現偏差，導致了現在這個結果，那麼你就要想辦法避免今後類似的狀況發生。

出現這個事情也反映了你們雙方各自對訂單處理流程都不夠規範。

可以讓你的經理出面，加強監督管理，規範訂單操作處理流程。

今後對產品的一切要求必須都要完整的體現在合同訂單中，每一項都要經過客戶簽字確認。

因為光光是郵件描述，還是比較容易遺漏和出現偏差的。

金錢不是萬能的，不是所有投訴都用錢可以解決，出現了問題也不要只想著賠償了事。

分析解決問題的思路才是最重要的，關鍵是要給客戶一個感覺，就是你有能力來解決發生的問題。

有很多問題的解決，不是非此即彼，而是有創造性的方案的，能夠把損失降低到最小。積極主動地去思考這些創造性的方案，也讓客戶去想這些創造性的方案。

客戶投訴是很多業務員常常遇到的問題，這些問題有的很棘手，很折磨人。那麼如何來處理這些問題？有什麼方法嗎？方法是有，感覺也很重要，一個剛出道的業務，和一個5年陳，和一個10年陳，他們之間最難逾越的差距就在於直覺，這個是需要日積月累的經驗磨練。 下面大致講下我的體會：

01. 學會化勁，不要硬碰硬

我們讀武俠，你一拳打到一個內功深厚的高手身上，他把你的勁化掉了。太極講的是四兩撥千斤，也是引進落空。當一個客戶氣勢洶洶而來，尤其是有些好鬥性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那兩敗俱傷。我們作為供應商損失更大，每個客戶的開發成本都很高，我們都要靠他的終身價值來賺錢。即便在爭鬥中我們一時佔了上風，似乎贏了，最終還是輸了。他下個訂單給別人了，這個終身價值的future value你丟掉了。

如果一個人沒有在感覺上接受你，願意聽你講，那你講的話他是聽不進去的。在火頭上的人，你講話他也是聽不進去的。所以，要把客戶的火氣先化掉，讓他接受你，然後才能進行良好的溝通。

那麼如何化客戶的勁呢？

a. 捨己從人。拋開自我，自我是僵勁，硬勁，缺少彈性。太剛易折。遇到客戶投訴，首先老闆交代了說，我們只能承擔什麼什麼，好了，業務員馬上把這個跟客戶溝通了，客戶火冒三丈，變本加厲提要求了，或者就斷交了。這個是每天都在上演的故事，其實完全不必這樣來處理。

老闆交代的底線，心中有數，處理的時候，還是不要先把自己的觀點丟擲來。先要理解客戶，站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失，帶來不便了，發發牢騷是正常的，我們業務員首先要對客戶的心情表示理解。

b. 無爭而爭。他氣勢洶洶而來，你沒有落點給他，只對他表示理解，耐心地聽他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有個故事，說美國的一個大百貨店，客戶投訴很多，員工都受不了，沒人願意做這個工作。後來公司沒辦法，招了個聾子來做這個工作。因為他聽不見別人說話，所以客人講什麼他都不住地點頭，還笑呵呵的，後來這個公司的投訴率下降了很多。

c. 求之不得反求諸己。我們無法控制別人，也無法改變別人，但我們可以透過控制自己，改變自己來影響別人。我們華人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙還牙”。已所不欲勿施於人，我們想客戶對我們什麼樣，我們就對他們什麼樣。我們可以立個鏡子在面前，外面的是你，裡面的就是客戶。

d. 把客戶的關注點從抱怨的問題上，引導想建設性的解決方案上。我們業務員無法左右客戶的想法，但我們可以引導客戶的注意力和話題。

e. 勇於道歉。確實是自己一方的過錯，我認為必須真誠道歉，看你道了歉，客戶的火氣也就消去一半了。

f. 用一些樂觀的，積極的，正面的詞，把客戶帶出悲觀的消極的心情。當一個客戶信任你的時候和不信任你的時候，在他開心時和不開心時，對於業務員的同樣一句話有不同的解讀，因為他的感覺不同。

02. 建設性的態度

遇到問題，最重要的是要解決問題，而不是追究責任。

第一個層面，是把這個問題解決了，將損失降到最低。

第二個層面，是這個問題是哪裡的漏洞，如何預防將來再次發生？

第三個層面，是其他地方還有類似的問題嗎？為何會發生，體系有何問題？如何從體系上預防類似問題將來再次發生？

其實，對於公司內部，解決後面二個層面的問題，甚至比處理跟客戶爭那點索賠的利益更加重要。

即便是客戶的責任，你也不需要爭贏，客戶承認是他的問題，但他很不comfortable, 日積月累，他可能就跑別人那去了，你不還是輸了嗎？

有很多問題的解決，不是非此即彼，而是有創造性的方案的，能夠把損失降低到最小。積極主動地去思考這些創造性的方案，也讓客戶去想這些創造性的方案。

03. 贏得客戶的信任

在處理類似的問題時候，最能影響客戶對於我們的信任。很多業務員問我，如何才能贏得客戶的信任。我說，首先要值得客戶信任，相由心生，文為心聲。如果你內心裡在想著如何算計人，可又想別人信任你，不是南轅北轍嗎？

04. 主動擔當的精神

有的公司遇到確實是自己的問題，也不敢擔當，其實這對於客戶不公平的，另外，也是短見的表現。目光不要放在一個訂單的得失上，而不是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。當我們目光聚焦調整的時候，我們的觀點會發生很大的變化。

05. 棉花裹鐵，外柔內剛

遇到有的客戶特別不像話，欺負人，那我們還得柔中帶剛。

當然，遇到不好的客戶，我是堅決不和他合作，不知哪天著他的道了。歐美客戶信用相對較好，但各個國家都有小人，有些老外看我們業務員求單心切，想保持跟他們的合作，所以就藉機“敲詐”，如果得逞，他們就會得寸進尺。所以，對於客戶不合理的期望，堅決拒絕，不給他任何機會和預期，這樣他就不會懷揣不合理的要求了，這個是我之前說過的期望值管理。

06. 講了這麼多心法層面的東西，具體如何處理，還是不清楚？

我們就來講講處理的順序吧，收到客戶投訴郵件，立即回覆，絕不拖延。即使你說我在調研，也得先回復。否則，客戶覺得你沒有誠意解決，而是忽視他，會更加生氣，給大家一個模板。

a. 首先表示對他的情況完全理解。

b. 如果是自己方面的錯，要立即道歉。

c. 如果需要調查情況，跟客戶說，我們已經彙報老闆，馬上找相關部分的人開會，調查這個事情。你能否提供進一步的細節，比如拍個照片，有多少貨物有問題等等…

d. 如果事情已經調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發生，出在什麼地方，已經採取了措施保證下次不會發生。如果客戶有責任，要委婉地指出來。不說的話，太傻，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。說的話也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。比如是客戶設計的缺陷，不要說“It is because your design is not feasible.” 展現的就是推卸責任的感覺。可以這麼說，Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production. 展現的就是大家通力合作的態度。

e. 把客戶的注意力引到解決問題上來. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

f. 讓客戶感受到，你在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔的問題。

g. 在能夠安撫客戶，讓客戶comfortable的情況下，爭取利益。比如，有的可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理的好，客戶對於你比較信任，一般客戶是可以接受的。

07. 看一個案例

一個老客戶，下了兩個櫃子，塑膠袋包裝加外紙箱，一個櫃收到後，因為客戶要求的箱子太小，長途運輸顛簸，箱子裡面比較亂，工廠年前趕貨封口不是很好，有沒對齊和褶皺的情況，袋子封口有被擠開的，另外一個櫃子11號到，款還沒收到，兩個的櫃子的貨值各35000美金，剩下尾款將近30000多沒收到，客戶提出理賠，說整理箱子要2600英鎊，並且1000箱貨物裡面的產品無法銷售，一個櫃子裡面放4160箱，第二個櫃子因為增加的箱子尺寸，工廠說應該不會有前一種問題，這個具體怎麼辦好，客戶說只要收到貨物才知道，沒有付款的打算，這個單子基本上沒什麼利潤，本來說扣除外包裝的費用，客戶一聽賠的少，就比較生氣，說我們不配合。工廠覺得封口不是大問題，自己存樣的都是完好了。

“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I"m sure you"ll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.

We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?

Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (£2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”

從客戶投訴的內容來分析，覺得工廠的錯，讓自己來承擔是不合理的。但問題的發生，也有客戶設計不合理的問題。針對這個情況，我寫了下面一封郵件供參考：

Dear XXX，

Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.

Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.

When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?

Best regards,

XXX

總之，在我們漫長的外貿職業生涯裡，五花八門，各式各樣的客戶和投訴我們都會遇到，也都會經歷。每一次都是自我修行，多針對各種類似的客戶，各種實際情況，進行思考和總結。

彩蛋：『不回訊息』