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  • 1 # 使用者6704656755005

     遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則:

      1. 聆聽

      要保持冷靜,用親切和善的態度聆聽,適當地提問,以確定問題是什麼,這樣才能表現出你的關心,很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務,忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中,不要試圖打斷客戶的話,急著想做解釋,這會激怒客戶,要有禮貌並表現出接受,不要有任何不耐煩的情緒反應。

      2. 道歉

      3. 滿足客戶需求

      其實,處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的,其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上,設身處地地為客戶著想,急客戶所急。而且要一切“向前看”,以解決問題為主,查根源、找責任為輔,這樣才能處理好投訴。當然,前提是一定要有客戶投訴處理的流程,這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行,得到較好的客戶滿意度。

      4. 致謝

      客戶提出他們的不滿意,正確來講對我們是一種支援,他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務,所以當客戶提出問題時,我們一定要重視並正確對待,我們加油站才有機會提供更好的服務,作為加油站經理應該非常清楚這一點,所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責,而不是施捨。你的目的是解決問題,挽回客戶的損失,而不是遷怒他人或引起更大的事端。

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