顧客滿意度指標CSI

影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。

CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）

企業提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）

其重要性可以量化如下：

Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)

n為指標個數；

m為指標相對重要性的分類等級數（如1-5）；

kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）；

Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。

顧客滿意度級度

一般也用5分量表來測量。

很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）

某項指標的滿意度可以用下式求得

Si=∑XjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)

n為影響顧客滿意度的指標個數；

k為顧客滿意程度的分類等級數（如1-5）；

Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值（如X1=1，X5=5）；

Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。

設計調查問卷

結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。

市場調查

彙總分析及改進策略選擇

1） 臨界值的確定

指用於判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。

當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7

即

1≤Vi≤2.3 為低重要性

2.3

3.7≤Vi≤5 為高重要性

同理

1≤Si≤2.3 為低滿意度

2.3

3.7≤Si≤5 為高滿意度