秉持不欺騙，堅持以客戶價值為導向。創業的終極目標是贏得客戶認同，獲取合理的經營利潤。

近期在點外賣的過程中，發生兩件特別有意思的事情。有兩家外賣餐廳菜品口感及定價在同行之間，屬於相同消費層級。

我點單的一家餐廳，老闆會按照不同的金額，給我製造不同程度的“驚喜”。

比如一次點單金額在60元左右，會附送一份現做的燙；金額在70元左右，會附送一份300毫升的飲料；單次點單金額在80元以上，會附贈一瓶超大型的瓶裝果汁飲料。

同事點單的一家餐廳，老闆一改過去價效比形象，走成本控制路線。

因為喜歡吃麻辣香鍋，他每次點單就偏向與另一家餐廳。

最近，因為喜歡吃麻辣香鍋，他花費18元另點了2份肉片作為配菜，就餐的過程中卻沒有找到肉片。於是，打電話給餐廳的老闆求證是否忘記，老闆告訴他肉片沒有了，放的只是肉絲。

後來，他在盤子裡找了半天，才找出僅比鉛筆芯略粗一點，不足20根的細肉絲，讓他對這家餐廳的印象大打折扣。

雖然外賣行業競爭激烈，平臺抽傭過高，豬肉價格上漲，使得餐廳的利潤空間也很微薄。但客戶也會與其他商家做類比，一旦他潛意識的合理範圍被打破，也就自己認為老闆在偷工減料。

換位思考，作為消費者在口感差不多，產品定價差不多的情況下，你會選擇哪家餐廳繼續消費。很顯然，我碰到的那位老闆心中有一杆秤，所傳遞的就是在意客戶的體驗、滿意度，希望繼續在他家消費。

而同事碰到的哪家餐廳，傳遞給客戶的感覺，就是過度控制成本，造成客戶滿意度的下降。

每位創業者即是消費者，當你在商家消費的過程中，發現購買到的商品物超所值時，往往我們都會興奮不已；當我們發現被商家給欺騙時，也會因此憤怒。創業做餐飲外賣，想要增加客戶回頭率，最好的辦法是留住客戶的心。

簡單啊，味美，衛生，實惠，新鮮，花樣，只要做到這幾點，想不掙錢都難。

味美，不求星級飯店水準，至少也要讓人覺得不難吃；衛生和新鮮就不用說了，這是餐飲業的基本，做不到就別開了。實惠，家常菜再好吃，賣個五星級的價格，大家都不是傻子，讓你掙個辛苦錢，價格太高，就不會上門第二次。花樣，最好有兩把刷子，常規選單一份，隱藏選單一份，畢竟有些人心血來潮，突然想來點特別的，可是選單上沒有，又欣賞你的手藝。做好了，客人滿意了，自然也就回頭了。

現在吃外賣的都不差錢，就是圖方便，保證了這幾點，一日三餐都上門也是沒問題的。

餐飲外賣客戶回頭率至關重要，很多情況下，在提高客戶回頭率方面想到的是促銷，或者會員營銷之類，確實會起到一定的作用，但是不會持續。

餐飲外賣客單價普遍在10-30元之間，15元是中位數，消費者對價格是敏感度並不是特別高，尤其叫外賣大部分是90後為主力，對價格方面更是不敏感。

做足服務文章才是重點。

1、餐飲菜品是核心因素，從口感、衛生、食材等方面滿足消費者；

2、包裝方面，如何保持外賣和在店內消費保持一致，比如冬季包裝不當，接到外賣冰涼等；

3、增值服務，很多餐飲外賣為了節省成本，在提供的紙巾、筷子等方面極力考慮成本因素，忽略消費者體驗，實在得不償失；

4、情感服務，在做好其他功課的基本上，再配合一些溫馨的提示與祝福，可能讓消費者倍感親切。

上述服務做到位了，消費者怎麼可能不買帳呢？客戶回頭率自然而然就提升了。

如果沒有這次疫情，傳統線下實體店鋪會在2020年有很好的發展嗎？

其實不然，實體店在2019年，就已經面臨著亟待轉型升級。

由於這次疫情來的突然，把傳統實體店的痛點赤裸裸的暴露啦！

這又不得不提一下，線下實體店鋪的優點，其中一個就是流量大，整個消費量佔比可以佔到80%

那麼問題來了，這麼大的客流量，線下實體店鋪留住了多少呢？

令人驚訝的是，超過百分之八十的實體店鋪，是沒有自己的使用者資料的！也就是說，他只有前端，沒有後端。

就像手機，只有顯示器，沒有主機板，那這個手機能用來幹嘛，照明唄！

換種說法說，就是顧客消費完離開之後，店鋪是沒有任何有效的方式促進顧客復購的。

這次疫情影響，首當其衝的就是實體店的優點，線下客流量會在3-6個月內驟減，直接把實體店逼上了絕路。

每次危機的到來都伴隨著機遇，這也是線下實體店鋪轉型的契機。無論您選擇什麼樣的模式經營，都逃不過趨勢。

時代在進步，在變化，唯一不變的就是變化，但是這種變化是有規律可循的，我們只要掌握了這種變化規律，那在任何變故當中都可以遊刃有餘解決。

線下實體店的變化規律就是由傳統線下經營，部分依託線上平臺經營的模式，利用以構建屬於自己的使用者大資料為核心的經營工具，轉型為線下線上融合經營的模式。

線下經營，大家都懂，線上經營，並不是美團餓了麼這種線上平臺。

我說的線上經營，是真正意義上的店鋪線上經營，每家店鋪都可以成為美團這樣的平臺，他有獨立的店鋪，獨立的資料平臺，每個使用者資料都是屬於店鋪自己的，可重複利用。具有0成本，0抽成，產品即運營的特點。

最大限度的讓線下實體店鋪降本增效，然後搭建屬於自己的商業生態閉環。

如果把店鋪看做是一個生態系統的話，是不是該有植物，動物，微生物。

現在傳統實體店就像只有食肉動物，食草動物的生態環境，一旦食草動物沒了，食肉動物不就餓死了。

好了，就先說這些吧。希望實體商戶抓住這次在家閉門思考的機會，如果你沒有提前思考佈局，等待疫情平息之後，你的日子會很難過的，甚至會吃大虧！