大家好，我是DR美研博士，可以叫我

DR.MAY

單店和連鎖店的區別在哪裡？最主要的區別在於服務上的“標準化”。

我們可以發現，連鎖店服務態度的標準化程度一般來說會遠遠地高於單店。

為什麼呢？

因為連鎖店在店員的選擇上會有一系列的要求，包括上崗之後的技術培訓、話術培訓等。他們都有一個固定的標準，統一的髮型、統一的工作服等等。

這樣統一的標準會給顧客更深刻的印象，更容易讓客戶產生信賴感。反之，很多單店並不在意這些細節，很難打動顧客為你的服務買單，這也就是為什麼很多店鋪發展到最後會湮滅在時代的長河中。

相較於其他行業來說，美業大部分的從業人員的文化素養偏低。很多十四五歲的小孩會投身於這個行業，以前我會覺得只要你努力有野心，那我就願意培養你。後來我發現其實無法與他們在同一個思維維度上進行溝通，這樣一來，他辛苦你也辛苦。

如何在美業的大環境中變成受人尊敬的美業？

企業需要讓更多有能力的人能夠加入到這個行業裡來，讓員工覺得他們在某個平臺工作得不錯，能夠發揮自己的能力。其實只要整個品牌的定位精準，你的員工也會很樂意跟隨著你，這也就是為什麼大企業員工的流失率會比小企業的流失率要要小很多。

說完了差異化和標準化，我們就來談談執行力。各部門各司其職，領導人陟罰臧否，執行力對於一個企業來說是至關重要的。企業需要懲罰制度，懲罰的意義“玩”大於罰。當然獎勵也是要有的。

另一方面，方案的執行過程當中，盯準它的執行，這個是作為管理層最應該重視的問題。

老闆需要給門店的營銷團隊制定一個目標，比如入店普及率要達到80%，成交額要達到一個固定的百分比。很多店長會說做不到，但不能因為他們能不能做到而降低標準。

一開始你會發現業績提升了一些，卻沒有達到之前的標準。再後來你會發現業績不斷在靠近設定的業績值。無論員工如何說做不到，老闆都必須雷打不動堅定目標。

也許很多員工會覺得這個老闆不近人情，但是也從另一方面大大提高了員工的執行力。其實能達到目標與否只是一個數值的問題，但是其中激發的潛力確是無限的，這才是最重要的。

我是做餐飲管理的，單方面談談餐飲服務的標準化　1、服務流程標準化 服務流程標準化著眼於整體的服務，採用系統的方法，透過改善整個服務體系內的分工和合作方式，最佳化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。

2、服務內容標準化 服務通常是生產與消費同步進行的，美容店的服務在沒有出售前是不能提供出來的，服務在生產的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”的情況。 如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。“接觸點”的服務標準化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標準等。

3、服務人員語言標準化

來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。 服務人員的語言標準還要根據行業不同的情況進行進一步細化規定。服務人員要將一些專業知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產品或服務的屬性轉化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產品利益。

4、服務人員動作標準化 服務人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規範的，即對服務接觸過程中服務人員動作進行標準化。一方面可以實現服務的高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標準來為其服務，在顧客心目中建立一個良好的服務形象，儘可能避免由服務人員的經驗動作而帶來顧客的不滿。透過對服務人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩餘的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標準動作。 例如，在餐廳的站立服務，兩手交叉在體前或交叉在背後，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩，顧客光臨時向顧客鞠躬或點頭問候；引導顧客入座時向顧客指示方向，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠距離處，身體略微側向客人，等等。

5、服務人員態度標準化 對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標準化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標準要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。 如果餐廳將“服務細緻周到”，轉化為服務員要在顧客允許的情況下為顧客提供相關的服務和介紹等等，這樣自然就會體現出其服務細緻周到，對服務員所提供的服務是否細緻周到也有了判斷的依據。餐飲企業在向顧客提供服務的過程中，在著眼於服務的整體、採用系統的方法、標準化服務流程基礎上，根據行業特徵和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。