工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的事情認真地分析研究一下，肯定成績，找出問 工作總結報告　　題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。透過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便發揚成績，克服缺點，吸取經驗教訓，使今後的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進經驗被上級推廣開來，為其他單位所汲取、借鑑，推動實際工作的順利開展。工作總結要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達方式以敘述、議論為主，說明為輔，可以夾敘夾議說。 總結要寫得有理論價值。一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到。另一方面，對主要矛盾要進行深入細緻的分析，談成績要寫清怎麼做的，為什麼這樣做，效果如何，經驗是什麼；談存在問題，要寫清是什麼問題，為什麼會出現這種問題，其性質是什麼，教訓是什麼。這樣的總結，才能對前一段的工作有所反思，並由感性認識上升到理性認識。　　內容　　1．基本情況　　這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質、基本建制、人 員數量、主要工作任務等；形勢背景包括國內外形勢、有關政策、指導思想等。 公司工作總結　　2．成績和做法　　工作取得了哪些主要成績，採取了哪些方法、措施，收到了什麼效果等，這些是工作的主要內容，需要較多事實和資料。　　3．經驗和教訓　　透過對實踐過程進行認真的分析，找出經驗教訓，發現規律性的東西，使感性認識上升到理 性認識。　　4．今後打算　　下一步將怎樣發揚成績、糾正錯誤，準備取得什麼樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一 般不能少了這些內容。　　編輯本段特點　　1．自我性　　總結是對自身社會實踐進行回顧的產物，它以自身工作實踐為材料，採用的是第一人稱寫法 ，其中的成績、做法、經驗、教訓等，都有自指性的特徵。　　2．回顧性　　這一點總結與計劃正好相反。計劃是預想未來，對將要開展的工作進行安排。總結是回顧過去，對前 工作總結分佈圖　　一段的工作進行檢驗，但目的還是為了做好下一段的工作。所以總結和計劃這兩種 文體的關係是十分密切的，一方面，計劃是總結的標準和依據，另一方面，總結又是制定下一步工作計劃的重要參考。　　3．客觀性　　總結是對前段社會實踐活動進行全面回顧、檢查的文種，這決定了總結有很強的客觀性特徵 。它是以自身的實踐活動為依據的，所列舉的事例和資料都必須完全可靠，確鑿無誤，任何 誇大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實的做法都會使總結失去應有的價值。　　4．經驗性　　總結還必須從理論的高度概括經驗教訓。凡是正確的實踐活動，總會產生物質和精神兩個方 面的成果。作為精神成果的經驗教訓，從某種意義上說，比物質成果更寶貴，因為它對今後 的社會實踐有著重要的指導作用。這一特性要求總結必須按照實踐是檢驗真理的唯一標準的 原則，去正確地反映客觀事物的本來面目，找出正反兩方面的經驗，得出規律性認識，這樣才能達到總結的目的。　　編輯本段種類　　根據不同的分類標準，可將總結分為許多不同的型別。 按範圍分，有班組總結、單位總結、行業總結、地區總結等。 按性質分，有工作總結、教學總結、學習總結、科研總結、思想總結、專案總結等。 技術工作總結　　按時間分，有月份總結、季度總結、半年總結、年度總結、一年以上的時期總結等。 按內容分，有全面總結、專題總結等。 區分以上總結的種類，目的在於明確重心、把握界限、為構思寫作提供方便。但上述分類不是絕對的，相互之間可以相容、交叉。如《××大學1999年度工作總結》，按性質講是工作總結，按範圍講是單位總結，按時間講是年度總結，按內容講是全面總結。同時，大學的工作總結不可能不涉及教學和科研，那麼它也包容了教學總結和科研總結的成份。這說明在總結的分類上，應靈活掌握，不必過於拘泥。　　編輯本段結構形式　　年終總結（含綜合性總結）或專題總結，其標題通常採用兩種寫法，一種是發文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區菸草專賣局2004年工作總結》；另一種是採用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的捲菸零售戶誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級，誠信穩銷量》。　　編輯本段寫法　　(一)總結的標題　　總結的標題分為單標題和雙標題兩種。單標題又可分為公文式標題和文章式標題。公文式標題：單位名稱十時限十總結內容十文稱。如標題下或文末有單位署名，標題可省略單位名稱等。文章式標題一般是直接標明總結的基本觀點，常用於專題總結。雙標題是同時使用上述兩種標題，一般正題用文章式標題；副題 技術工作總結　　採用公文式標題，補充說明單位、時限、內容等。 總結的標題最常見的是由單位名稱、時間、主要內容、文種組成，如《××市財政局1999年工作總結》、《××廠2000年上半年工作總結》。 有的總結標題中不出現單位名稱，如《創先爭優活動總結》、《1999年教學工作總結》。 有的總結標題只是內容的概括，並不標明“總結”字樣，但一看內容就知道是總結，如《一年來的談判及前途》等。 還有的總結采用雙標題。正標題點明文章的主旨或重心，副標題具體說明文章的內容和文種，如《構建農民進入市場的新機制――運城麥棉產區發展農村經濟的實踐與總結》、《加強 醫德修養樹立醫療新風――南方醫院惠僑科精神文明建設的經驗》。　　(二)總結的正文　　和其他應用文體一樣，總結的正文也分為開頭、主體、結尾三部分，各部分均有其特定的內容。 1．開頭 總結的開頭主要用來概述基本情況。包括單位名稱、工作性質、主要任務、時代背景、指導思想，以及總結目的、主要內容提示等。作為開頭部分，應以簡明扼要的文字寫明在本總結所包括的期限內的工作根據、指導思想以及對工作成績的評價等內容。它是工作總結的引言，便於把下面的內容引出來，只要很短 總結文字　　的一段文字就行了。 2．主體 這是總結的主要部分，內容包括成績和做法、經驗和教訓、今後打算等方面。這部分篇幅大、內容多，要特別注意層次分明、條理清楚。 2.1 主體常見結構 工作總結主體部分常見的結構形態有三種。要根據實際需要選擇好。 第一，縱式結構。就是按照事物或實踐活動的過程安排內容。寫作時，把總結所包括的時間 劃分為幾個階段，按時間順序分別敘述每個階段的成績、做法、經驗、體會。這種寫法主要以工作回顧連帶談及經驗教訓。基本上是按工作展開的程式和步驟，分段說明每個步驟和階段的工作倚況，夾敘夾議地引出相應的經驗教訓。這樣寫，主要著眼於工作過程的回顧。這種寫法的好處是事物發展或社會活動的全過程清楚明白。 第二，橫式結構。按事實性質和規律的不同分門別類地依次展開內容，使各層之間呈現相互並列的態勢。這種寫法的優點是各層次的內容鮮明集中。 第三，縱橫式結構。安排內容時，即考慮到時間的先後順序，體現事物的發展過程，又注意內容的邏輯聯絡，從幾個方面總結出經驗教訓。這種寫法，多數是先採用縱式結構，寫事物發展的各個階段的情況或問題，然後用橫式結構總結經驗或教訓。具體寫法是總結經驗教訓為主，用工作回顧闡明經驗教訓。一般是先歸納和提煉出幾條經驗或教訓，分別展開論述，把工作過程、工作辦法、取得的成效等等穿插在裡面寫，使經驗和教訓看起來更加充實。但是這樣寫，整個工作回顧會被拆開來分別為闡明觀點服務，顯得零散。為了彌補這一不足，可以在第一部分基本情況中適當加以詳述，使人對工作概貌有一個總的瞭解。 主體部分的外部形式，有貫通式、小標題式、序數式三種情況。 貫通式適用於篇幅短小、內容單純的總結。它像一篇短文，全文之中不用外部標誌來顯示層次。 小標題式將主體部分分為若干層次，每層加一個概括核心內容的小標題，重心突出，條理清楚。 序數式也將主體分為若干層次，各層用“一、二、三……”的序號排列，層次一目瞭然。 2.2 主體常見內容 （1）工作回顧。要詳細地敘述工作任務、完成的步驟、採取的措施和取得的成效、存在的問題。特別是對步驟和措施，要寫得詳細、具體，對取得的成效要表達得形象、生動。在寫工作回顧的過程中，還要有意識地照應到下一部分的經驗教訓，使之順理成章地引出來，不至於造成前後不一的感覺。 （2）經驗教訓。應從工作回顧中很自然地歸納提煉出採。一定要寫得豐富、充實，並選用具體事例適當地展開議論。使總結出來的經驗和教訓，有論點，有論據，有血有肉，鮮明生動，確實能給人以啟發和教益。　　3．結尾　　結尾是正文的收束，應在總結經驗教訓的基礎上，提出今後的方向、任務和措施，表明決心 、展望前景。這段內容要與開頭相照應，篇幅不應過長。有些總結在主體部分已將這些內容表達過了，就不必再寫結尾。結語部分。主要寫明的打算，也只需寫很短的一段話。寫得長了，反而沖淡了主題。總結正文寫完以後，應該在正文的右下方(指橫行文字)，寫上總結單位的名稱和總結的年月日。　　編輯本段表述要求　　1、要善於抓重點　　總結涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。什麼是重點？是指工作中取得的主要經驗，或發現的主要問題，或探索出來的客觀規律。不要分散筆墨，兼收幷蓄。現在有些總結越寫越長，固然有的是執筆人怕掛一漏萬，但也有的是領導同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結內容龐雜，中心不突出。　　2、要寫得有特色　　特色，是區別他事物的屬性。單位不同，成績各異。同一個單位今年的總結與往年也應該不同。現在 工作總結現場會　　一些總結讀後總覺有雷同感。有些單位的總結幾年一貫制，內容差不多，只是換了某些數字。這樣的總結，缺少實用價值。陳雲同志在50年代就強調：總結經驗是提高自己的重要方法。任何單位或個人在開展工作時都有自己一套不同於別人的方法，經驗體會也各有不同。寫總結時，在充分佔有材料基礎上，要認真分析、比較，找了重點，不要停留在一般化上。　　3、要注意觀點與材料統一　　總結中的經驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。經驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明，經驗體會才能“立”起來，具有實用價值。這就是觀點與材料的統一。但常見一些經驗總結往往不注意這一點，如同毛澤東同志批評的那樣，“把材料和觀點割斷，講材料的時候沒有觀點，講觀點的時候沒有材料，材料和觀點互不聯絡”，這就不好。　　4、語言要準確、簡明　　總結的文字要做到判斷明確，就必須用詞準確，用例確鑿，評斷不含糊。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結合，要言不煩，切忌籠統、累贅，做到文字樸實，簡潔明瞭。　　編輯本段書寫格式　　工作總結一般由標題、正文和尾部三部分組成。 （一）標題。總結的標題大體上有兩類構成形式：一類是公文式標題；一類是非公文式標題。公文式標題由單位名稱、時間、事由、文種組成，如《××村2008年度工作總結》、《××鎮2008年黨建工作總結》，有的只寫《工作總結》等。非公文式標題則比較靈活，有的為雙行標題，如《增強體質，全面貫徹執行教育方針――開展多種形式的體育活動》，有的為單行標題，如《推動人才交流，培植人才資源》等。 （二）正文。總結正文的結構由前言、主體、結尾組成。 1、前言。即正文的開頭，一般簡明扼要地概述基本情況，交代背景，點明主旨或說明成績，為主體內容的展開做必要的鋪墊。例如：“群眾富不富，關鍵在支部；幹部強不強，關鍵在班長”。能否選配好支部“一把手”，是加強農村基層黨組織建設的核心。在工作中，我們積極圍繞支部班子建設這個重點，緊緊抓住配好支部書記這個關鍵，著力走好“選人”、“育人”、“用人”這三步棋，努力把工作引向深入。 2、主體。這是總結的核心部分，其內容包括做法和體會，成績和問題，經驗和教訓等。這一部分要求在全面回顧工作情況的基礎上，深刻、透徹地分析取得成績的原因、條件、做法、以及存在問題的根源和教訓，揭示工作中帶有規律性的東西。回顧要全面，分析要透徹。 不同型別的總結，內容有所側重，全面性總結其主體包括兩個層次，即成績和經驗，存在的問題和教訓。對於一般的工作總結，重點放在成績和經驗上。 總結正文的結構，主要採用邏輯結構形式。全面性總結根據過去一段工作中的成績和問題，或者經驗和教訓的內在聯絡去組織材料。專題性總結以經驗為軸心去組織材料。 3、結尾。可以概述全文，可以說明好經驗帶來的效果，可以提出今後努力方向或改進意見。例如：透過上述工作，促使支部書記和班子整體作用的發揮。不少村支部書記提出“任職一屆、致富一方 ”，也出現了一批“舍小家，顧大家”的支部書記先進典型。 （三）尾部。包括署名和時間兩項內容。如果標題中已有署名，這裡可不再寫。　　編輯本段注意點　　1、重視調查研究，熟悉情況 總結的物件是過去做過的工作或完成的某項任務，進行總結時，要透過調查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進行全面總結，避免以偏概全。 2、熱愛本職工作，熟悉業務 熱愛本職工作，事業心強，是做好工作的前提，也是搞好總結的基礎。寫總結涉及本職業務，如果對業務不熟悉，就難免言不及義。 3、堅持實事求是的原則 總結是對以往工作的評價，必須堅持實事求是的原則，就像陳雲同志所說的那樣，“是成績就寫成績，是錯誤就寫錯誤；是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”。這樣才能有益於現在，有益於將來。誇大成績，報喜不報憂，違反作總結的目的，是應該摒棄的。 4、重點在出經驗，找規律 總結的最終目的是得出經驗，吸取教訓，找出做好工作的規律。因此，總結不能停留在表面現象的認識和客觀事例的羅列上，必須從實踐中歸納出規律性的結論來。 此外，還必須注意工作總結寫作結構要遵循的三原則：全面、緊湊和精煉。　　編輯本段寫作指導　　工作總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究；也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什麼經驗、提高。 （一）基本情況。 1．工作總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。 2．成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是什麼性質的，怎樣產生的，都應講清楚。 3．經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便於今後的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，並上升到理論的高度來認識。 4．今後的打算。根據今後的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。 （二）寫好總結需要注意的問題 1．工作總結前要充分佔有材料 2．一定要實事求是，成績不誇大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。 3．條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。 4．要剪裁得體，詳略適宜。 5．工作總結的具體寫作，可先議論，然後由專人寫出初稿，再行討論、修改。最好由主要負責人執筆，或親自主持討論、起草、修改。

一、店長的職責★五項基本職責（1）達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。（2）管理的職責：對於店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。

正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。（4）解決問題的職責：有關於業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責：在許可權範圍內，店長對於業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。★兩項最基本的工作1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案不管是什麼時代，專賣店的勝負是決定於貨物品質的好壞、齊全與否。

和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目瞭然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。（3）讓顧客有行家的感覺在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。

店長對於新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）諮詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店裡的人互相交談，最後才願意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閒活動一般。2、店長對內的工作（1）無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。

商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店裡充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心（5）協調性：共同作業的基礎在於協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性（6）責任感：店長被委託了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質2、應備的8項基礎能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。

思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關係（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣範的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目瞭然三、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、並另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力（7）測定能力的基準專案自我評價上司評價1鎖定目標的達成2業務計劃的完成3組織完善人際關係良好的團體4努力向前，善盡責任的指導5充分得到內部人員的協助6合理地處理事務7公平地分派工作8有關市場和業界間的知識9建立交易商等關連企業的協助體系★卓越領導者的特性²真正領導者的特徵²對於自己的工作得心應手，不虛張聲勢²己所不欲，不施於人²樂於助人²言教、身教並重²肯擔當，不規避責任²處事公平公正²對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題²疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己²因材施教★真正領導者必備的能力²不僅勝任自己的工作，對於和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱²具備計劃、組織自己職務的能力²具備授權的技巧²具備決定和實踐發展路線的能力²果斷力²具備不屈不撓的通融性²樂於和人共商的協調力第二章店長的組織能力一、店長的一天2、營業中3、進貨、點收4、結束營業二、週末業務三、月底業務四、店長的人際關係 1、有效的溝通（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2）各種關係：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關係“意見交換”、“調整”、“情報”（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”後，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關係的要點（1）不是上下關係而是以橫向的關係視之為妥。（2）使成為可以協商的關係。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。3、店長十誡（1）總是在背後批評經營者Ø有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。

這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。Ø如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經營者的每句話都當聖旨Ø工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。

這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最瞭解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。Ø上令下達是店長的職責所在。但是，如果對並不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當斷不斷Ø在權責範圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，並敢於承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種迴避責任的行為，也是一個不稱職的店長。Ø對於這類店長，經營者應該儘快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準Ø俗語說；有志者，事竟成。

對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。Ø無論公司處於哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨佔成果Ø如果成功就誇大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。

這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹Ø諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬於基本的運作。

Ø組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此瞭解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下Ø店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。Ø讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。

培訓的目的，是為了使工作行為更加規範，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識Ø勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防範意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與彙報對自己有利的情報Ø以為隻手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。

（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點Ø不會挖掘下屬的優點，不會適度地讚賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等於給自己工作設定障礙。Ø任何人都希望自己的工作得到肯定和讚許。適度的讚許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法1、對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和範圍。（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品資訊等情報。

（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關係，加強團隊精神，採用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。2、提升下屬3倍幹勁的讚美方法（1）獎勵的效用★關愛是五分教育、三分讚美、二分叱責，使其成為有用之人。

★做給他看、說給他聽、如果再讚美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的讚美方法★該讚美什麼：好的成果、技術進步、努力工作。★如何讚美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時讚美★當場★當場讚美後，過幾天再讚美一次。

（4）何處讚美★公司場合（全體例會、會議時等）★本人不在時（由別人傳達）3、提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪裡去）△以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）△以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應該作有說明力的說明）△以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）4、有效叱責法的重點（1）該叱責什麼：違反工作紀律；違反義務（不服從命令、指示）；不夠努力；業績不佳（2）為什麼叱責：並非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什麼時候叱責：當場。以後就不要再說盡可能縮短時間（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方公開場合應只限於“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。

第三章、店長指導工作的方法一、售貨員應有的能力[解說]☆1、十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！” ☆2、賣點：作為商品售賣的基點。

特徵、和其他商品比較的優點。

1、“商品知識”的教授〈商品知識的內容〉l素材：主要材料(皮革、其他)次要材料（飾釦、底部材料、其他）附屬材料、消耗材料l商品的構成和配件l樣式和設計l顏色名稱和配色l價格和價格帶l賣點l商品的流行以及相關商品的流行l品牌別的特徵l同業競爭店的商品趨勢[教授方法]l每天的例會l階段式l以現品2、顧客購買心理的7階段以及應對[按階段售貨員的應對]購買心理售貨員的應對1、注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產生信賴感的態度、表情、談話；親切地接近2、興趣階段展示商品；必要時提供商品說明及情報3、聯想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說明4、慾望階段說明商品的賣點（特徵）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明5、比較階段必要時多拿1、2雙商品作比較，進行要點比較說明6、決定階段推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售後服務7、購買階段表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品二、組織會議1、會議型別傳達公司及店的方針[組織、規則、薪資、研討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等的變動時，庫存、進貨）、促銷、工作分配等服務規則、商品知識、售賣技巧銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新機器的使用方法店的競爭對策、士氣低落等特別商品處理方法等業績不振、人事上的糾紛、調整對立的利害關係賣場陳列的變更等工作分配、要事分配暢銷要決商品趨勢情報、批發情報售賣方法等。