今天有一個店的總經理和我說，前幾天有個酒店同行帶著整個公司（一個五星級酒店）的高層過來我們的維多利亞大瀝店考察學習，回去時感覺非常困惑，他們怎麼也不明白，為什麼這樣的硬體也能做到 4.9分。

他們特別提到一個細節，就是我們酒店大堂的公共衛生間非常差，而依照那些大師們所說的，要看一個工廠看一個酒店做得好不好，第一個要考察的是公共衛生間。

我們的酒店幾乎全部都是接手舊酒店改造的，而我們每個店都有一個特點，就是我不會投錢改造公共衛生間，原來是怎麼樣的話，基本上都是保持原狀。比如我們的北京的直營店雲川酒店，網評也是 4.9分，但公共衛生間也是沒動，簡陋得連我自己也看不下去。

大家也可以把我們的這兩個店的點評全部都看一遍，沒有一個客人因為我們的公共衛生間的簡陋而給了我們的一個差評。

其實這個來考察的老總很是敏銳，無意中撞破了我的一個秘密：就是我們的改造店從不改造公共衛生間。

這是為什麼呢？

公共衛生間的改造費用特別的大，搞一搞就得花費幾十萬，在早期剛開始創業的時候，資金嚴重不足，在我們的前幾個舊店改造的時候，就把公共衛生間的改造就排到了最後，但酒店營業後慢慢的就給忘了，到了後來就不管了。

直有一次我自己無意中走進了公共衛生間的時候，才驚訝自己的店的公共衛生間怎麼差成這樣？與自己的酒店完全不在一個檔次上。但非常奇怪，居然這麼久也沒有客人有什麼大反應。

然後我就交代給兩個店各自一個任務，就是用一個星期的時間來觀察進到公共衛生間的人，把他們都登記下來。

一個星期後我拿到了資料，果然不出所料，如第一個店，在一個星期的時間裡總共有183個人使用了公共衛生間，其中自己員工用了142次，路過的行人使用了 39次，只有2個客人使用了我們的公共衛生間。第二個店更奇怪，一個星期裡，居然沒有一個使用者是我們的客人。

從此，這個資料就成了我們後來改造酒店的一個依據