1，瞭解中差評成因，找到癥結所在

2，積極和買家溝通，表示歉意，爭取買家的諒解

3，和客戶溝通了解確認中差評癥結，承認過錯

4，積極承擔損失，給予厚道的解決方案

5，引導買家修改評價並收尾

6，做好解釋，降低中差評影響

7，記錄中差評情況，導致的原因，以便後續完善

一、找出中差評癥結

事出必有因，買家給予中差評到底是產品問題、服務問題還是另有隱情，萬不能拿起電話就歇斯底里的質問、病急亂投醫，終將弄巧成拙、得不償失。細心查詢，找出病因對症下藥，方能能藥到病除。

二、真誠的表達歉意。

雖說電話溝通是最快速有效的溝通方式，但這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣，溝通前可以事先給客戶發個資訊表示歉意，緩解顧客情緒，為後面的電話溝通做好鋪墊。

根據客戶的迴應繼續簡訊或者電話溝通，再次誠懇表示歉意，讓客戶感受到您對他的重視，謹記唯有讓客戶接受你這個人，認可你的解決方案才可能最終解決中差評，萬不能急於求成，欲速則不達！

參考說辭：

沒能讓您滿意深表歉意，確實是我們過失導致這樣的情況，抱歉.......

咱也是老買家，買過很多東西，碰到這樣的情況，咱也會很生氣，所以特別能理解您...

給您帶來的不便深表歉意，還望您能體諒，不勝感激！

三、與買家一起探討，確認中差評癥結，並給予解決方案

時刻將心比心，設身處地為客戶著想，當客戶覺得您和他站在一邊的時候，問題就容易解決了。對中差評成因雖有推測，但還得耐心細緻和買家瞭解確認，是質量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？時刻讓買家感受到我們的用心。

參考說辭：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的

四、積極承擔責任，給予方案解決問題

與顧客共同商定將出現的問題解決掉，但還沒有結束哦。別忘了你已經讓顧客感到了焦慮，並且給他帶來了不便，僅僅是將出現的裂縫抹平，並不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢丶贈送禮品還是下次購買特別折扣優惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。

參考說辭：

無論怎樣，是我們疏忽才導致這種情況，再次真誠的向您表示歉意，給您添麻煩了。咱店也比較重視售後問題，您看A這樣 或者B這樣 可以嗎？..............或者......您有其他想法？

五、引導客戶修改評價收尾

以溫馨的道別結束這次通話，並順便提出改評價的請求。

參考說辭：

六，做好解釋，降低中差評影響

遇到特殊情況，無法溝通，申訴無果，求助無援，只能做好中差評解釋，謹記評價是給後來的買家看的，儘可能降低中差評給店鋪造成的影響了。

七、將中差評記錄下來，完善自我

最後，把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發現其中規律性的東西，徹底完善自身的不足。

個人偏見，不足之處，望海涵、見諒，感謝！

無論酒店硬體、服務、衛生做到再好，每一家酒店都不可避免會出現差評。大部分差評都是可以透過酒店後續處理補救而改變。OTA點評如何刪改？下文給你想要的答案。

先找到客人並且跟客人溝通好之後如何刪改？

攜程點評：

美團網點評：

美團APP頁面上，客人可以自助修改或刪除評論。因此酒店在發現差評後可以致電客人進行溝通，消除誤解，請客人自行修改。美團點評只能手機APP上刪除，PC電腦端無法修改刪除，具體步驟：登入手機美團APP，點選頁面右下角“我的”➡“評價“內，找到對應評價操作刪除。

飛豬點評：

飛豬點評及回覆，酒店跟客人都是沒法刪改的。