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  • 1 # 使用者7353409071986

    1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、帥哥、美女等。   

    4、祝賀語:恭喜、恭喜發財、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂等。

    6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

    9、 徵詢語:請問有什麼可以幫到您嗎?我能為您做什麼嗎?   

    11、 常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 明確一些對客服務用語的基本要求:    1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語和讚美表示熱情。對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。    2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對客人的尊重。    3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。    4、對客人的問詢應圓滿答覆,若遇“不知道、不清楚”的事應查詢有關資料或請示領導儘量答覆客人,絕對不能以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模稜兩可,胡亂作答。    5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從語言中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我們馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎麼這麼嚕嗦,你沒看見,我忙著嗎?”    6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時儘快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說:“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。    7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。    8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,並向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動聯絡解決。要讓客人感到雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,並得到了應有的幫助。    9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 (1)詢問式:如“請問……?” (2)請求式:如“請您協助我們……”(講明情況後請客人協助) (3)商量式:如“……您看這樣好不好?”    (4) 解釋式:如“這種情況,酒店的規定是這樣的……”    10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了。”對客人的幫助或協助(如交錢後、配合了我們的工作後)要表示感謝。接受了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。   11、對於客人的困難,要表示關心、同情和理解,並盡力想辦法解決。   

    12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

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