我來回答吧。我在自己的酒店已經把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM,前職就是CHIEF CONCIERGE,且已拿“金鑰匙”。禮賓是隸屬於前廳部的職能部門。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務:豪華轎車服務、輪椅服務、報紙遞送、機場火車站接送服務、問詢服務、計程車服務、雨傘服務、包裹遞送服務、客人行李寄存、運送行李服務。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員,在禮賓部工作的都屬於前線人員,而他們經常都作為該建設與外界互動的溝通橋樑。禮賓部的人員多負責搬執行李、守門的工作,他們的任務是會向前廳部 經理直接報告,但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。在一間具規模的 酒店,禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休,而在一般酒店,晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。禮賓部會向客人提供一系列服務,而其他的部門可能無法提供。下面來寫我的一些觀念:第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL,很多人覺得無所謂,因為不論什麼到國內後都會變味,也的確。國內的國際聯號和國外的確沒得比,但國際聯號畢竟有許多程式上的東西, 說白了就是規矩(SOP),標準,比LOCAL要規範很多。在我看來做實習生最好就從國際聯號開始做,因為底層做的事差不多,但對你的酒店素養和提升會好很多。而且一般你從國際聯號出來去LOCAL都可以做領班了。第二、在剛進酒店,你做的事其實最主要的就是苦力,搬行李,沒說的。除了進酒店的初期統一的酒店產品知識學習外,就是部門的培訓。一般新來的實習生,我會讓他再學一遍酒店產品知識,我勸你也認真學好,因為是一線部門,客人進酒店第一個見到的就是你,你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。一般其它部門60分及格,我部門的人必須到95分以上,也是方便為客人提供問詢服務;第三、你準備做多久?LOCAL也是不那麼不堪,我三年不到就做到AM,且掛Golden Key,這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。也是就LOCAL的優秀人才不是那麼多,你足夠突出,就會被著重培養。我當初也是抱著實習完就走人的想法做的,但最後居然沒給我升職,我一氣之下非要拿到所有。所以你如果想學東西,還是去國際聯號,LOCAL學的不繫統,但會學到很多雜七雜八的東西,比如看人,學做人,學彙報。第四、就說說晉升吧。基層崗應分 行李員、門童、禮賓員三崗,一般來說禮賓員略高於前兩者,是老員工來擔任,會安排行李員的行李運送工作。說一個很現實的,比如你進酒店做行李員,禮賓員會安排你或其他行李員送行李,你送客人上房間會收到小費,你必須交給禮賓員來分配,如果你幾次上去下來都沒錢,禮賓員一開始會提醒你,後面就會排擠和冷落。因為經驗足的禮賓,看一眼就知道分給你的這個客人是不是會給小費的,會給多少,你不會做人,他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門童or行李員-禮賓員-禮賓領班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內酒店會減少部分職位。第五、禮賓最重要的工作就是問詢服務,接送客人,行李運送,行李寄存這幾個,這是本職工作,除此之外就算是業務工作,也就是可以來錢的,也是就是所謂的委託代辦,而“金鑰匙”就是酒店委託代辦服務的總代理,開啟城市和酒店溝通的橋樑,提供客人需要而酒店又不方便標準化提供的服務,已給客人滿意加驚喜,滿足客人一切需求為口號。國內的酒店總把它當成一個優質服務的代表,有點搞偏了,抬的高高的,反而把質量搞低了,這也是為什麼我總說國外才是做酒店的天堂,因為有底蘊,有環境。做服務業,國家是需要有這個文化的,很重要,中國沒有儲存好,或者說是走偏了。迴歸正題,一般來說你做到三個月,就會開始教你業務上的東西,或者給你分錢,訂車、訂票、訂花、旅遊、訂餐、代買,一切的一切,都有的賺,有明面上的如服務費,也有客人看不到的回扣。這也是為什麼有人說禮賓的收入2K到2W不等,在國內一些旅遊城市,如九寨溝,做的好的禮賓一個月上萬,的確是有。當然,更多的還是做基層服務的,一個月2K,做著日常服務工作,事在人為,禮賓更是這樣,你要學會察言觀色,像心理學一樣,機靈很重要。怎樣做到符合酒店規定,完成日常服務,又能讓客人滿意,還讓自己的荷包裝滿,是你要思考的。第六、至於對往後的發展,說實話我自己都有點迷茫,這也是為什麼我要跳出來做GSM的原因。你進去做了再看吧,我可以給你幾條路選擇。你想學更多東西,就去前臺做一段時間,但一般不會直接讓你進前臺,會讓你先做禮賓,挑優秀的進前臺(如果你是女生也許可以直接進前臺)。在前臺你可以學到作業系統,這對你以後很有幫助,我從禮賓到前臺,我對整個部門甚至酒店的運轉,清楚了許多。如果你在前臺做得順,也可以在前臺繼續發展。我就是到了前臺領班才回的禮賓,這也是我從一開始就想做FOM(前廳部經理)的計劃,我功利心比較強。要麼你就一直做禮賓,和我同職位的AM(大堂副理)也有很多都是一路從禮賓做起來的,做禮賓很鍛鍊人的反應能力,我做禮賓的時候就有同事是富二代,老爸讓來學看人的,即便你以後不做酒店了,也會對你有所幫助。用我經常說的一句話,我站在酒店門口,看一眼進來的客人,我就大概知道他是什麼水平,要來幹嘛,什麼消費能力,什麼社會地位,簡單的交流,我就可以知道怎麼樣做會讓他滿意,讓他願意掏錢,還掏的開心。再就是做管培生,如果你有條件,這個是最好不過了,酒店安排你在各個崗位實習,做真正的酒店經理人,很少,看你自己了。暫時就寫這麼多,有什麼問題再問吧,也歡迎同行的朋友一起討論。
我來回答吧。我在自己的酒店已經把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM,前職就是CHIEF CONCIERGE,且已拿“金鑰匙”。禮賓是隸屬於前廳部的職能部門。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務:豪華轎車服務、輪椅服務、報紙遞送、機場火車站接送服務、問詢服務、計程車服務、雨傘服務、包裹遞送服務、客人行李寄存、運送行李服務。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員,在禮賓部工作的都屬於前線人員,而他們經常都作為該建設與外界互動的溝通橋樑。禮賓部的人員多負責搬執行李、守門的工作,他們的任務是會向前廳部 經理直接報告,但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。在一間具規模的 酒店,禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休,而在一般酒店,晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。禮賓部會向客人提供一系列服務,而其他的部門可能無法提供。下面來寫我的一些觀念:第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL,很多人覺得無所謂,因為不論什麼到國內後都會變味,也的確。國內的國際聯號和國外的確沒得比,但國際聯號畢竟有許多程式上的東西, 說白了就是規矩(SOP),標準,比LOCAL要規範很多。在我看來做實習生最好就從國際聯號開始做,因為底層做的事差不多,但對你的酒店素養和提升會好很多。而且一般你從國際聯號出來去LOCAL都可以做領班了。第二、在剛進酒店,你做的事其實最主要的就是苦力,搬行李,沒說的。除了進酒店的初期統一的酒店產品知識學習外,就是部門的培訓。一般新來的實習生,我會讓他再學一遍酒店產品知識,我勸你也認真學好,因為是一線部門,客人進酒店第一個見到的就是你,你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。一般其它部門60分及格,我部門的人必須到95分以上,也是方便為客人提供問詢服務;第三、你準備做多久?LOCAL也是不那麼不堪,我三年不到就做到AM,且掛Golden Key,這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。也是就LOCAL的優秀人才不是那麼多,你足夠突出,就會被著重培養。我當初也是抱著實習完就走人的想法做的,但最後居然沒給我升職,我一氣之下非要拿到所有。所以你如果想學東西,還是去國際聯號,LOCAL學的不繫統,但會學到很多雜七雜八的東西,比如看人,學做人,學彙報。第四、就說說晉升吧。基層崗應分 行李員、門童、禮賓員三崗,一般來說禮賓員略高於前兩者,是老員工來擔任,會安排行李員的行李運送工作。說一個很現實的,比如你進酒店做行李員,禮賓員會安排你或其他行李員送行李,你送客人上房間會收到小費,你必須交給禮賓員來分配,如果你幾次上去下來都沒錢,禮賓員一開始會提醒你,後面就會排擠和冷落。因為經驗足的禮賓,看一眼就知道分給你的這個客人是不是會給小費的,會給多少,你不會做人,他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門童or行李員-禮賓員-禮賓領班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內酒店會減少部分職位。第五、禮賓最重要的工作就是問詢服務,接送客人,行李運送,行李寄存這幾個,這是本職工作,除此之外就算是業務工作,也就是可以來錢的,也是就是所謂的委託代辦,而“金鑰匙”就是酒店委託代辦服務的總代理,開啟城市和酒店溝通的橋樑,提供客人需要而酒店又不方便標準化提供的服務,已給客人滿意加驚喜,滿足客人一切需求為口號。國內的酒店總把它當成一個優質服務的代表,有點搞偏了,抬的高高的,反而把質量搞低了,這也是為什麼我總說國外才是做酒店的天堂,因為有底蘊,有環境。做服務業,國家是需要有這個文化的,很重要,中國沒有儲存好,或者說是走偏了。迴歸正題,一般來說你做到三個月,就會開始教你業務上的東西,或者給你分錢,訂車、訂票、訂花、旅遊、訂餐、代買,一切的一切,都有的賺,有明面上的如服務費,也有客人看不到的回扣。這也是為什麼有人說禮賓的收入2K到2W不等,在國內一些旅遊城市,如九寨溝,做的好的禮賓一個月上萬,的確是有。當然,更多的還是做基層服務的,一個月2K,做著日常服務工作,事在人為,禮賓更是這樣,你要學會察言觀色,像心理學一樣,機靈很重要。怎樣做到符合酒店規定,完成日常服務,又能讓客人滿意,還讓自己的荷包裝滿,是你要思考的。第六、至於對往後的發展,說實話我自己都有點迷茫,這也是為什麼我要跳出來做GSM的原因。你進去做了再看吧,我可以給你幾條路選擇。你想學更多東西,就去前臺做一段時間,但一般不會直接讓你進前臺,會讓你先做禮賓,挑優秀的進前臺(如果你是女生也許可以直接進前臺)。在前臺你可以學到作業系統,這對你以後很有幫助,我從禮賓到前臺,我對整個部門甚至酒店的運轉,清楚了許多。如果你在前臺做得順,也可以在前臺繼續發展。我就是到了前臺領班才回的禮賓,這也是我從一開始就想做FOM(前廳部經理)的計劃,我功利心比較強。要麼你就一直做禮賓,和我同職位的AM(大堂副理)也有很多都是一路從禮賓做起來的,做禮賓很鍛鍊人的反應能力,我做禮賓的時候就有同事是富二代,老爸讓來學看人的,即便你以後不做酒店了,也會對你有所幫助。用我經常說的一句話,我站在酒店門口,看一眼進來的客人,我就大概知道他是什麼水平,要來幹嘛,什麼消費能力,什麼社會地位,簡單的交流,我就可以知道怎麼樣做會讓他滿意,讓他願意掏錢,還掏的開心。再就是做管培生,如果你有條件,這個是最好不過了,酒店安排你在各個崗位實習,做真正的酒店經理人,很少,看你自己了。暫時就寫這麼多,有什麼問題再問吧,也歡迎同行的朋友一起討論。