質量反思--值得一看的文章質量是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)，卻是免費的。-克勞斯比 今天公司由於質量問題導致了大批退貨、成本上升、客戶滿意度下降，最後導致了市場的喪失，進而引發了公司的生存危機。 回顧公司最近幾年在質量問題上產生的各種問題，歸結起來可以發現我們對質量的五個錯誤： 第一個錯誤——出廠產品與公司質量標準不符 聯信經常在出廠的產品上用各種方法標示“特採產品”，“材料不同”，“版本不同”等等，這樣似乎就說明了每批產品又各有不同。大家可能覺得這沒什麼錯，因為我們已經很盡心地標明瞭產品不一致的理由，而且也保證這些小瑕疵，不會影響產品的外形、功能和適用性。但我們忽略了這種情形代表了我們對自己的產品質量疏於控制，而且事實上如果按照原來的約定行事反而不會浪費金錢。 這種將質量不一致的情況，視為當然而處之泰然的態度，產生了一連串的問題。由於問題連續產生，逐漸使大家相信“生活本來就是這個樣子“，因此造成惡性迴圈。既然大家認為這種情形無法改善，就只能用其它的方法去滿足客戶的要求，比如降價。 第二個錯誤——未有效設定工作表現的評核標準或質量的定義，造成員工各行其是 在公司，質量標準似乎有以現行狀況為依據的傾向，比如說，產品有4%的不良品時，質量標準就訂為“標準不良率4%“。這樣的質量標準看似精確又科學，其實根本只是顯示出公司在製造能力上的無能程度而已。當員工發覺未能符合進度，或未能有效控制材耗時，他們自然會發展出“進度優先，成本次之，質量第三的觀念。 “良品率“是生產過程中常用到的一個術語，當大家都認定在操作過程中無法避免錯誤時，下一步就是制定一個容許錯誤的數字。當良品率預定為85%，那便是表示允許15%的錯誤存在。由此員工常常因為彌補錯誤而受到公司的獎勵，公司的內部檔案也往往驕傲地報導員工們如何秉承“傳統的優良服務“精神，殫精竭慮地達到客戶的要求。但是我們忽略了一個問題：如果一開始就做對的話，那麼所謂的”殫精竭慮“根本就毫無必要。 令人驚奇的是，管理人員完全不瞭解這些修理和重做的行動會浪費多少金錢。 第三個錯誤——質量有經濟成本的 質量是免費的而且能創造收益。 公司將約20%以上的營業收入花在了對不良品的處理上，這些花費所佔的比例很高，數目也很確實。若採取預先預防錯誤的質管方式，那麼只需花費少量的金錢來教育員工和調整工作程式，就能省下一大筆金錢。第四個錯誤——質量問題都是實際在線上作業的人造成的許多主管抱怨說工人士氣低落，工作質量很差。事實上管理階層才是造成質量不良的最大原因，在第一線上的工人的表現固然很容易別挑出錯誤，但他們的一舉一動卻是深受上面管理者的計劃及行動影響。　第五個錯誤——質量是質管部所該做的事 很不幸，許多質管部同仁也認為該對公司的質量負責，比如說產品退回廠內後，大家通常不太追究生產和研發部門的問題出在哪裡，卻認定這是質管部門的錯。生產部門振振有詞地以為自己每天生產這麼多東西，當然會有不良品產生，這種謬誤可謂深入人心。其實質管部的工作是用各種可行的方式，儘量客觀準確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標準，他們激勵大家，培養大家“以改進質量為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其它部門做別人應該做的事。公司在質量上最大的問題在於管理層不肯正視問題的根源。管理層普遍採用“頭痛醫頭，腳痛醫腳“的方法來逃避問題，其實這就像擠壓氣球，這裡扁了，另一邊又鼓了起來。 我們非到問題叢生，尤其財務已發生困難時，事情的嚴重性才會暴露出來。這種情形和服用迷幻藥大同小異，主要病症總是“矢口否認“。所有的受害者都說：”我有辦法處理的“。我們非到一敗塗地時，絕不肯承認自己無法處理。對公司而言，則是非到市場頹廢，利潤消失時不肯承認錯誤。阻止公司進步的最大障礙，往往就是管理階層的頑固不通。 綜上所述，公司目前要有效的達到質量管理的目標，必須由最高管理階層開始做起，因為最高管理階層是公司的靈魂，為公司設立目標並推動下屬完成。 唯有高層管理者肯定質管的價值，率先積極參與及承諾，並且組織專業的管理部門大刀闊斧的推行質管計劃，獎勵有成就的人員，並持續不斷的執行和改進，來面對變動的外在環境，這樣質量管理才能真正落實而非曇花一現。

我們透過反省後，就要採取一些具體的措施去杜絕質量事故的發生，我個人認為從以下幾點去做： 第一， 解決人的問題，加強員工的質量意識教育。經常性的對員工進行施工規範、工藝等專業知識的考試和培訓。 第二， 完善和落實制度，有了一個好的制度，我們就可以有章可循，但有了制度後必須落實，未落實的制度，等於沒有制度。 第三， 工程建設專案的質量管理是一個系統工程，必須對工程專案建設進行過程的質量管理。