出現此類問題，對顧客的傷害最少有三：一是不衛生；二是影響胃口，甚至是噁心；三是主人很沒面子。其他的也有可能影響人家辦客辦事、談業務等方面的結果，所以客人一般會要求換菜，也有的大發雷霆，這也有情可原。較為麻煩的人還會向衛生主管部門投訴，要求檢視衛生許可證，拒付款，要求賠償精神損失或者其他間接損失，雖然本人並不贊同此類作法，但確實存在這樣的情況。所以，酒店如何處理，真能做到換位思考一下就會妥善地處理好或者不致於激化矛盾。下面是我認為酒店應當採取的處理方法：

第一，不管哪個服務，只要客人指出了這方面的問題，服務員首先應放下手裡的活，向客人致歉，能換菜的儘快換菜。既使能換菜的也要將這一問題告知大堂經理，為了後續酒店的管理。第二，大堂經理應當代表酒店進行道歉，及時換菜或者贈一小菜，總之，要用誠意化解這一問題，用服務挽回酒店形象上的損失。第三，要加強管理，從菜的燒製、傳菜、上菜等環節進行規範，防止這些問題的發生。第四，上檔次的酒店會對類似突發事件對服務員進行培訓，教會如何妥善應對和處理。

根據《消費者權益保護法》第23條的規定，消費者對出現問題的商品可以要求退或者換，遇到這種情況，消費者可以與飯店協商，要麼退了這道菜，要麼另換一道菜，因為這是飯店工作失誤所致，如果飯店存在欺詐行為，消費者可以要求雙倍金額的賠償。

在按照2009年6月1日實施的《食品安全法》原則上吃到不潔食物是可以獲得10倍的賠償，同時，消費者還可以向主管部門食品藥品監督局投訴。

當消費者向餐廳反饋食物中發現異物時，我們首先應當承認自己的錯誤並積極配合顧客給出解決方案，如果顧客態度強勢，那麼放軟姿態給出讓步是最有效的。

當然，在與顧客協商過程中一定要儘量根據店內影片或是其他條件找出異物出現的源頭，給消費者一個交代的同時，也是給自己一個教訓，杜絕這種情況的再度發生。

如果存在消費者漫天要價、惡意欺詐、訛人的現象，一定不要和他爭吵，收集證據的同時，應當表現出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。並運用法律條例與之協商。

當有訊息告知有顧客可能因為餐飲食物而中毒時，當務之急是要先了解情況，弄清楚顧客的人數以及在具體因什麼產品而中毒；並主動詢問患者是否被送往醫院，並主動提出前往醫院看望患者以便進一步瞭解情況。

與此同時，應當將事件向餐廳負責人以及高層領導反映，在此過程中：

①若可能中毒的人數較多時，由總經理向上級機關彙報或可由本部門負責人越級向上彙報，但必須同時或事後及時向公司總經理彙報。

②對最近48小時內的樣品菜尤其是據告知可能導致食物中毒的樣品菜採取特殊保管的方式或根據醫院或衛生防疫部門的通知將樣品菜送至檢驗處。

並積極配合醫院、衛生防疫站的人員對菜品進行化驗。

如果一個餐廳出現人數較多的中毒事件時，停止經營配合調查是最好的選擇；如果是某個顧客出現了不良反應，也不能掉以輕心，逃避、輕視問題。比如去年的小確幸事件就是由於不重視消費者的食物中毒投訴，沒有在意外發生前與消費者進行有效的溝通，最終導致輿論發酵，影響所有店鋪關門整改。

儘量面帶微笑，讓他們感受到你的誠意，帶有髒東西的菜一定要給客人換了，不然因為一個菜很容易毀掉那個人對你們那個餐廳的好感度的以後就不會再來了或者讓朋友也不來了，菜品質量一定要要求嚴格，