收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2010年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2件他並沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身後買單的家人，也發現小票上多錄入了2件並沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協”。並口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發現情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，並將這一家子引至自己的辦公室內，並倒水安慰他們。待他們冷靜後，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，並答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，並說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質量，希望您能繼續支援和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，並主動說：“算了，也不要炒掉她了，現在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。”案後語：1、收銀員先後發生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不紮實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態度培訓，如果是基本功不紮實則應加速專業技能培訓，儘量減少收銀員的差錯。2、這位主管的投訴處理經驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然後引導顧客離開現場，以免造成圍觀引發更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然後就工作人員的失誤對顧客做出道歉並答應做出處理，有效地維護了公司的形象，並巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。