工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項： 　　　　

1．簡單明瞭、語意清楚 　　　　通話過程中要注意做到簡單明瞭，儘量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話物件感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴裡含著食物或其他東西。 　　　　

2．勿因人而改變通話語氣 　　　　不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發生明顯轉變，心裡很容易產生反感，從而認為打電話的人非常勢利、沒有教養。 　　　　

3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢 　　　　通話過程中要始終注意言談舉止，三思而後言。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現說錯話而沒及時發現的情況。另外，說話的語調儘量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。 　　　　

4．最多讓來電者稍候7秒鐘 　　　　根據歐美行為學家的統計，人的耐性是 7秒鐘，7秒鐘之後就很容易產生浮躁。因此，最多隻能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產生收線、以後再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。” 　　　　

5．私下與人交談需按保留鍵 　　　　在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。 　　　　

6．不要大聲回答問題 　　　　通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，並徵求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍後再撥。 　　　　

7．指明物件會議中，勿將電話轉接至會場 　　　　如果指定的通話物件正在參加會議，那就不應該將電話轉接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據實記錄下來，等會議完畢之後再轉交。 　　　　

8．修正習慣性口頭禪 　　　　很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產生疲勞而導致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。 　　　　

9．斷線應馬上重撥並致歉 　　　　如果在通話過程中突然發生意外情況而導致通話中斷，那麼就應該按照對方的電話號碼迅速重新撥打過去，不要讓客戶以為是你故意結束通話了電話。電話重新接通之後，應該立即向客戶致歉，並說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 　　　　

10．勿對撥錯電話者咆哮 　　　　如果對方不小心撥錯了電話，那麼記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通後已經報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等於破壞了公司的形象。 　　　　

11．轉接電話應給同事預留彈性空間 　　　　轉接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發對方，而應該友好地答覆：“對不起，他不在，需要我轉告什麼嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關係，當對方希望轉達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 　　　　

12．勿同時接聽兩個電話 　　　　在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。 　　　　

14．不要將電話當燙手山芋到處轉接 　　　　經常會遇到這樣的情況：電話接聽後發現不是自己的，就把電話轉接到同事那邊，同事又將電話轉接到其他同事那裡。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產生不愉快的感覺，對公司印象不好。 　　　　

16．請教來電者的姓名 　　　　通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便於日後的聯絡和交流，有利於培養固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以採用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎麼稱呼”。

撥打電話：

（1）選擇恰當的撥打時間，以不影響對方工作和休息為宜。

（2）開始通話，先問候對方，然後主動自我介紹；電話突然中斷，由主叫方立即重撥，並向對方說明。如撥錯電話，應向對方道歉。

（3）通話時集中溝通主要議題，提高通話效率。

（4）結束通話時，以主叫方或尊者先結束通話為宜。

接聽電話：

（1）拿起話筒，主動問好，然後進行交談。如果接聽較遲，先表示歉意。

（2）接聽電話時，溫和應答。

（3）如遇對方誤撥的電話，應耐心說明，不可惡語相加。

（4）如替他人接聽，應做好記錄並及時轉達。