目前，智慧客服機器人基本已經成為了各行各業的標配，無論是電商平臺、車企、傳統的製造業廠商還是各種熱線，都在使用機器人接待，但是，機器人的智慧程度和服務體驗，大多都很難讓人滿意。

首先，智慧客服的出現，很大程度上，減輕了人工客服的負擔和公司的人員成本。能夠處理一些常見、簡單的問題，同時，也減少了顧客等待的時間。

智慧客服已經是各種平臺不可或缺的角色，它也是考量一個公司/平臺管理的重要因素。

綜合目前的智慧客服所存在的問題，我總結來如下幾條，將是未來智慧客服的發展方向。

1：支援將不同的業務分流到不同的機器人接待

2：支援在訪客排隊時，機器人率先接待，減少排隊時間

3：支援語音識別，訪客可透過語音直接向機器人提問

4：支援情緒識別，當訪客表達憤怒或焦慮時，第一時間安撫，並立即轉人工，能夠在訪客進入會話時，就根據訪客的軌跡和入口，判斷訪客想問的問題，做到千人千面

5：支援訪客中途進行跳出，例如問題被打斷後，仍能夠回到之前的問答中，支援複雜場景下的機器人多輪會話，重要的一點，可以隨時轉人工，在機器人答案或任何可見入口，設定流暢的轉人工。

相信，在不久的將來，客服機器人能夠更加完善。從題主所謂的“毫無解決能力”變成“超人”，共同期待！