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    TQM就是Total Quality Management,TQM為一種顧客導向的管理方法,它強調有效運用人力資源及運用計量方法,從不斷的改進過程著眼,以提升產品與服務品質。TQM是一種思想觀念,一套方法、手段和技巧,透過全體員工的參與、改進流程、產品、服務和公司文化,達到在百分之百時間內生產百分之百的合格產品,以便滿足顧客需求(CustomerSatisfaction,CS),從而獲取競爭優勢和長期成功。

    TQM的理念於80年代時已逐漸形成,最早提出TQM這一名詞則有兩種說法:

    1.美國心理學家Nancy Warren於1985年時利用TQM來描述所服務單位所採用的品質改進作法。

    2.美國Allen-Brandly公司以TQM來稱呼其溶合設計、研發、製造及支援系統的全公司品質管理方案。

    TQM的要點是什麼?1、客戶滿意

    顧客包括兩種:外部顧客和內部顧客。外部顧客指公司產品的終端使用者。內部顧客指在公司內部和自己的工作有聯絡的那些人。

    2、全員參與

    質量不僅僅是QA,Tester,LanguageConsultant的事,每一個員工都有維護質量的責任。每個員工都有責任、也有權利提出改進建議,並將合理的建議付諸實施。

    3、團隊精神

    TQM要求全體成員之間的有效交流,緊密合作。管理者要改變發號施令的角色,變成教練、協調人、組織者。

    4、百分之百的優質

    任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥倖心理,時刻追求百分之百的優質,才能實現TQM,充分滿足顧客需求。

    5、貫徹始終

    在產品開發的每一個階段都應實行全面的質量管理,而不是僅在某一階段。

    6、事前主動

    7、持續改進

    實施TQM不可能畢其功於一役。必須堅持持續改進,將TQM融入日常的工作和管理。

    TQM實施的步驟有哪些?1、進行全面質量管理思想的教育

    對全體員工進行全面質量管理思想的教育,以達到以下目的:

    1)將滿足顧客的需求放在首位

    所有參與產品開發的人員:如果自己是個顧客,對產品的質量是怎麼要求的?希望自己得到什麼樣的服務?

    管理人員:如果自己是個開發者,對開發過程中遇到的問題會有何想法?希望得到什麼樣的幫助和理解?希望管理者如何對待自己?

    開發者:假如自己是個管理者,會如何管理整個開發過程?對開發中出現的問題怎麼看?知道它們的起源和解決方法麼?

    要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務方式去為自己的顧客服務,要將每個人都作為自己的一個重要顧客,想方設法是其滿意。比如,CourseDesigner要提供足夠清晰的Script及必要解釋,使GraphicDesigner清楚該畫什麼樣的圖,讓他們滿意,讓他們愉快地進行下一步的工作。

    2)明白提高質量與降低成本的關係

    質量提高,不僅不會提高成本,反而會降低成本。這是因為:質量高了,會減少反覆修改的時間,縮短開發週期,降低人力資本。還會提高士氣,提高工作效率。

    3)樹立百分之百合格產品的責任感

    使百分之百的員工成為抓質量的主人。要達到此種境界:當問一個員工“誰負責產品的質量?”時,得到的回答是“我!”,而不是“Tester”或"QA"或其它。讓大家明白:如果存在任何問題,都會最終出現並影響產品質量和公司形象。在開始階段的問題不解決,只能在最後的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產品的責任感,消除僥倖心理。

    2、明確顧客需求

    搞清楚什麼樣的產品是讓使用者滿意的產品。

    3、瞭解市場

    經常將別的廠商的產品向大家展示,並進行研究,讓大家明白別人是怎麼做得,我們有何差距。

    4、讓員工明白什麼是好的產品

    給出樣板,進行足夠的培訓,讓大家都真正明白什麼是好的合格的產品。

    5、建立明確的質量基準和質量測評制度

    產品好壞一定要有一個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結果與之對照,從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以一種制度的形式切實付諸實施,才能增加可信度。

    6、建立相對完善的激勵機制

    如果檢測的結果對個人的利益無任何影響,則員工沒有盡力提高質量的動力。要在物質和精神方面對員工根據他們的績效進行不同的激勵。

    7、幫助質量檢測部門變成提高質量的催化劑

    改變質檢人員“挑問題者”的角色,消除Tester,QA同開發者之間的隔閡和對立。可以採取三種措施:

    讓質檢人員與開發者一起參加有關培訓,使他們彼此更好地理解對方的工作。

    讓質檢人員成為開發小組的一部分,讓小組成員有更多的瞭解。

    提高質檢人員與開發者的溝通技巧。

    8、建立一套明確一致的解決問題的方法

    一旦出現問題,大家能夠按照此方法去解決問題,而不是互相埋怨或手足無措。

    解決問題常用的6步法:

    找出問題的根源

    提出可能的解決方法

    選擇最佳辦法

    建議、批准和實施

    測試、評估、調整和慶賀

    9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業精神

    如果大家都抱著“公司不是我的,我是來打工的,公司效益好壞、能夠存活發展與我無關”,產品質量如何提高,公司如何搞好?

    10、讓員工有一定的自由和權利

    有了權利,才會有主動性。允許員工提出問題,解決問題,並將解決方案付諸實施。如果什麼問題都要Leader來決定,大家只有消極工作和等待。

    11、建立質量小組

    12、加強Teamwork的培訓

    培訓員工,尤其是Leader如何有效地制定Team"sgoal,如何不斷增強這個goal,如何始終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流,如何更好地合作,如何在解決問題時對事不對人。

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