呼叫中心的語音分析有兩個方面，一個是用於客服質檢的，一個是用於企業營銷的。

我們公司運用語音轉寫、關鍵詞檢索、音訊對比、情感識別等核心技術實現坐席與客戶的語音進行分離轉寫，有針對的提供分析應用：如對坐席的語音資訊進行相應的質檢；將客戶的語音可以用於營銷分析，提高企業效率、收益。

輔助客服，提升服務質量

客戶服務能力的高低決定了企業的核心競爭力，為客戶提供高質量、令人滿意的服務顯得尤為重要。為了跟蹤坐席服務情況，促進坐席提高整體服務能力，應對坐席服務進行一些系列的檢測與分析，以此為依據，提升客戶服務效率。

語音識別轉寫： 將海量的通話音訊內容自動轉寫生成文字，實現語音內容全面覆蓋；

內容檢索： 針對海量待質檢語音透過指定關鍵詞進行檢索，實現低成本，高效率的質檢目的。如：企業可設定話術用語、禮貌用語、禁忌語等關鍵詞來實現語音質檢；

情緒分析 ： 透過分析客服的語氣、語調等資訊，實現對客服情緒波動的識別；

語速分析 ： 可以對客服語速進行檢測，可根據話術，設定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達到令客戶舒適的應答語速；

靜音分析 ： 對坐席是否及時應答，業務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業務熟練情況、服務態度等；

聲紋識別：透過分析語音中說話人個性相關的特徵引數，來自動識別說話人身份，可以針對銀行、金融行業裡的VIP客戶進行個性化服務，也可以對詐騙人員或者黑名單上的人物進行識別；

助力營銷，提高企業收益

企業呼叫中心的語音資料就像是一座儲量豐富的金礦，企業營銷部門對其進行有效的分析與應用，如：客戶需要什麼？客戶關注點是什麼？對產品有哪些需求？挖掘使用者行為資料來提升產品服務，改變營銷策略，提高企業收益。