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  • 1 # 微勇士

    客戶服務專員也屬於呼叫中心客服人員的一類,一般負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問,及時高效地處理訂單,持續學習並確保資訊的準確反饋或者承擔客戶服務工作的專職人員。

    在客戶服務中,必須體現“專業,敬業,尊重,包容,理解”五個方面的基礎。這也是考量一個合格的客戶服務人員的一項重要指標。

    可見,對於客服專員素質要求大致分為兩部分:

    一、“硬”實力

    1. 接聽或主動撥打客戶的電話;

    2. 及時高效地處理訂單並確保資訊的準確反饋;

    3. 解答客戶的疑問;

    4. 持續學習。

    這方面是日常主要的業務內容,通常與公司具體的工程業務沒有直接關係,客服專員並不要求對工程技能十分精通但必須基本瞭解,主要作用是維持公司業務運轉和溝通各方面聯絡,拓展公司業務範圍。

    二、“軟”實力

    這主要體現在“專業,敬業,尊重,包容,理解”五個方面。

    就本質來說,主要是通常與公司主要業務的工程人員不同,客服專員工作的物件是人,而非具體的沒有生命和情感的實物。這就要求客服專員圍繞人性特點發揮主觀能動性,以自身的人性調動客戶的人性,從而撬動客戶群體所掌握的資源為公司集體創造利益。

    三、各行業客服專員崗位職責舉例:

    (一)客服專員崗位職責(農業公司)

    1.客服資料的儲存、記錄、歸檔工作。

    2.根據業務需要,配合業務人員做好客戶的服務工作,每月進行業務的相關資料分析。

    3.本著對客戶及公司負責的態度,認真、耐心地解答客戶的諮詢和投訴,不清楚的地方及時向相關人員諮詢並反饋給客戶。

    4.能獨立進行簡單網頁設計和圖片處理。

    (二)客服專員崗位職責(網路技術部)

    1.接聽電話、處理客戶提出的問題並回復。

    2.協調各個部門反饋處理結果並與客戶溝通。

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