首先第一就是禮貌，要友好對待別人，不歧視一些與平常人不同的人。有一些就餐的小朋友
跑過來要一兩包酸甜醬，有些服務員會不耐煩地“扔”過去，這樣很不好；第二是耐心，有些客
人點餐較慢，服務員就要耐心等待，如果真的點了很久，那就對他說：“先生（女士），如果您
還沒決定點餐，請想好了再點餐。其他客人正等著呢。”；第三就是速度，就算價錢按鍵盤一定
要快一點，還有送餐而要快一點；還要樣子端莊，普通話標準。這樣就差不多了！！！
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色
菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗
中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要
的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理
的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時
間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提
供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會
產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對
的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在
服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就
是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是
在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種
服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人
翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營
銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才
能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，
而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為
此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，
在客人
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外
殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是
服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心
平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假
如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身
份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的
研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使
用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿
意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別
是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這
些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺
和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要
基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的
服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、
不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放
好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人
沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務
員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服
務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更
強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及
時、妥帖地送到。
首先第一就是禮貌，要友好對待別人，不歧視一些與平常人不同的人。有一些就餐的小朋友
跑過來要一兩包酸甜醬，有些服務員會不耐煩地“扔”過去，這樣很不好；第二是耐心，有些客
人點餐較慢，服務員就要耐心等待，如果真的點了很久，那就對他說：“先生（女士），如果您
還沒決定點餐，請想好了再點餐。其他客人正等著呢。”；第三就是速度，就算價錢按鍵盤一定
要快一點，還有送餐而要快一點；還要樣子端莊，普通話標準。這樣就差不多了！！！
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色
菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗
中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要
的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理
的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時
間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提
供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會
產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對
的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在
服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就
是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是
在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種
服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人
翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營
銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才
能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，
而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為
此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，
在客人
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外
殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是
服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心
平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假
如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身
份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的
研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使
用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿
意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別
是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這
些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺
和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要
基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的
服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、
不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放
好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人
沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務
員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服
務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更
強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及
時、妥帖地送到。