客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，準確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維繫企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個資訊：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重複購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，準確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維繫企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個資訊：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重複購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。