(1)客運服務方針(服務宗旨)
以人為本，乘客至上，關注細節，服務大眾
(2)客運服務目標(服務承諾)
Ø 安全行車準點化：在各車站出入口公佈首末班車時刻，並保證首班車不晚點，末班車不早點。
Ø 服務監督透明化：在車站公示服務標準、站長工號和監督電話。
Ø 服務熱線公開化：地鐵服務熱線全運營時段開通，乘客對運營服務的投訴在3個工作日內回覆。
Ø 員工服務規範化：工作人員著裝整齊，佩戴標誌統一規範。接待乘客講普通話，使用文明用語。
Ø 乘車環境整潔化：車站通道無堵塞，地面牆面無汙漬，裝置設施無油漬，列車車廂無明顯雜物。
Ø 應急處理貼心化：因地鐵責任原因或其它特殊情況導致列車晚點15分鐘以上，可在車站辦理退票並致歉意。
(3)重點崗位服務規範
= 1 \* GB3①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規範約束自己的行為，做好服務工作。
= 4 \* GB3④員工要精通本職業務，熟悉本崗的作業標準、作業流程及其與其他崗位的介面，具備良好的溝通能力、語言表達能力、協調能力和自我調節能力，定期接受培訓，不斷提高自身業務水平和服務能力。
= 5 \* GB3⑤除基本的崗位技能外，還要熟知公司各項客運管理制度、相關法律法規、車站周邊地理及人文情況等，最大限度為乘客提供優質服務。
= 6 \* GB3⑥按照“首問責任制”的服務要求，第一個接受乘客諮詢或要求的人，就是解決諮詢問題和提出要求的“首問責任者”，對於確實解決不了、解釋不了或不屬於本崗管轄的問題，應耐心向乘客說明情況，並及時與報告上級領導進行溝通，使問題得到解決或明確的答覆。
(1)客運服務方針(服務宗旨)
以人為本，乘客至上，關注細節，服務大眾
(2)客運服務目標(服務承諾)
Ø 安全行車準點化：在各車站出入口公佈首末班車時刻，並保證首班車不晚點，末班車不早點。
Ø 服務監督透明化：在車站公示服務標準、站長工號和監督電話。
Ø 服務熱線公開化：地鐵服務熱線全運營時段開通，乘客對運營服務的投訴在3個工作日內回覆。
Ø 員工服務規範化：工作人員著裝整齊，佩戴標誌統一規範。接待乘客講普通話，使用文明用語。
Ø 乘車環境整潔化：車站通道無堵塞，地面牆面無汙漬，裝置設施無油漬，列車車廂無明顯雜物。
Ø 應急處理貼心化：因地鐵責任原因或其它特殊情況導致列車晚點15分鐘以上，可在車站辦理退票並致歉意。
(3)重點崗位服務規範
= 1 \* GB3①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規範約束自己的行為，做好服務工作。
= 4 \* GB3④員工要精通本職業務，熟悉本崗的作業標準、作業流程及其與其他崗位的介面，具備良好的溝通能力、語言表達能力、協調能力和自我調節能力，定期接受培訓，不斷提高自身業務水平和服務能力。
= 5 \* GB3⑤除基本的崗位技能外，還要熟知公司各項客運管理制度、相關法律法規、車站周邊地理及人文情況等，最大限度為乘客提供優質服務。
= 6 \* GB3⑥按照“首問責任制”的服務要求，第一個接受乘客諮詢或要求的人，就是解決諮詢問題和提出要求的“首問責任者”，對於確實解決不了、解釋不了或不屬於本崗管轄的問題，應耐心向乘客說明情況，並及時與報告上級領導進行溝通，使問題得到解決或明確的答覆。