酒店屬於服務業，一般酒店管理部門對投訴分為有效投訴和無效投訴

無效投訴有很多

比如說有喝多了隨地大小便，破損酒店物品啊等等，員工去制止的話，被投訴

一般我們稱這類投訴為無效投訴

有效投訴

比如說衛生啊，食品口味啊，服務質量啊等等

我們稱之為有效投訴

那麼如何減少有效投訴呢？我們主要透過以下手段來滿足客戶的需求，減少有效投訴：

透過內部培訓，提升員工的服務質量和服務素質，減少因酒店自身主觀因素造成的有效投訴，

比如說：

上菜主位次位順序

引領客人不規範

著裝不得體

員工身上有體味

對客人情緒照顧不到

等等

以上原因均為酒店自身主觀因素造成的投訴是可以透過內部的培訓來減少的

還有一部分是客觀因素造成的客人有效投訴

比如說

食品衛生不合格

設施裝置損壞

衛浴出水不熱

房間溫度不夠

客用物品缺少

等等

這類問題更多的是因硬體或客觀條件造成的投訴

酒店在內部管理上可以透過定期的設施裝置巡查巡檢，對各區域進行質檢，對各運營以及保障部門的督導等等來減少因此類原因造成的賓客投訴

出現有效投訴了應該儘快出面解決，儘可能的把影響縮減到最小，減少酒店聲譽的損失，不影響其他在住客人，避免發生連鎖投訴

換位思考，理解客人所提出的投訴，可透過贈送禮品、打折、免單或贈送免費再住次數等來穩定客人情緒，以減少或消除投訴

目前就想到這麼多了，很多年不再從事酒店一線部門了！