1、對投訴的快速處理程度 　　第一， 專注地傾聽客人訴說，準 　　準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。 　　第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。 　　第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯絡。

　　第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 　　2、 對投訴的一般處理程式 　　第一， 傾聽客人訴說，確認問題較複雜，應按本程式處理。 　　第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒衝動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

　　第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。 　　第四， 區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯絡電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答覆的時間。

　　第五、著手調查。必要時向上級彙報情況，請示處理方式。作出處理意見。 　　第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。 　　第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。 　　第八，再次傾聽客人的意見。

　　第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。