1、弄清楚投訴的是哪一方面，在接到投訴以後，我們可以先看看投訴的是哪一方面，然後在看看在其它員工身上是否也有這種表現，這是我們接到投訴之後最開始需要關注的。

2、投訴的原因，投訴的原因也是至關重要的，為什麼要投訴，是因為服務態度不好還是因為確實是哪裡出了問題沒有處理好，都是需要去查證清楚的，這樣才能為我們解決這件事情開好頭。

3、瞭解事情的真相。事情可能並不是向被投訴的員工說的那樣，這個時候就需要問清楚了員工之後在去詢問一下知道這件事情的相關人員，從而確定這件事情到底是怎麼回事。

4、聯絡顧客，查明情況，在詢問清楚員工之後，如果有這個條件的話，還是非常有必要的問一下顧客，看是否這件事情真的存在，這樣我們才能保證這件事情對於雙方來說都是公平的。

5、道歉，如果這件事情確實給顧客造成一定程度上的損害，那麼道歉是不可避免的，可以透過電話道歉，如果事情比較嚴重的話建議當面道歉。

6、賠償，當然，如果是給顧客造成了比較嚴重的經濟損失，賠償是少不了的了，在賠償的時候可以適當的徵詢顧客的意思，看對這種賠償方案是否滿意。