1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求瞭解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：“這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。”
4、對客人的投訴真誠致謝 儘管客人投訴有利於改進企業服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴旅遊企業，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到企業的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。
5、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 (1)、對一些明顯是企業服務工作的過錯，就應馬上道歉。使問題第一時間得到解決，或徵得客人同意後做出相應補償性處理。 (2)、對一些較複雜的問題，不應該急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：在飯店方面，一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 (3)、對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴客房空調壞了，恰巧趕上維修人員正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。
6、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。
7、感謝客人 感謝客人向酒店反映問題，態度誠懇。
8、存檔備案 建立賓客檔案（客史檔案），詳細記錄投訴的人、事、經過、結果等情況，做好員工的培訓案例，防止同類事件的重複發生。 為了更好地處理客人的投訴，旅遊企業的管理者、服務人員不但要掌握以上幾個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找本企業的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高企業的社會效益和經濟效益。
1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求瞭解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：“這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。”
4、對客人的投訴真誠致謝 儘管客人投訴有利於改進企業服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴旅遊企業，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到企業的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。
5、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 (1)、對一些明顯是企業服務工作的過錯，就應馬上道歉。使問題第一時間得到解決，或徵得客人同意後做出相應補償性處理。 (2)、對一些較複雜的問題，不應該急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：在飯店方面，一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 (3)、對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴客房空調壞了，恰巧趕上維修人員正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。
6、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。
7、感謝客人 感謝客人向酒店反映問題，態度誠懇。
8、存檔備案 建立賓客檔案（客史檔案），詳細記錄投訴的人、事、經過、結果等情況，做好員工的培訓案例，防止同類事件的重複發生。 為了更好地處理客人的投訴，旅遊企業的管理者、服務人員不但要掌握以上幾個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找本企業的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高企業的社會效益和經濟效益。