如何處理餐飲投訴
① 作好接受投訴客人的心理準備;
1) 樹立“客人永遠是對的”信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應於之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。
② 對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?”客人發洩不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?”
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模稜兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)瞭解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總檯、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，儘快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關係，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以透過發簡訊、打電話的方法;
如何處理餐飲投訴
① 作好接受投訴客人的心理準備;
1) 樹立“客人永遠是對的”信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應於之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。
② 對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?”客人發洩不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?”
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模稜兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)瞭解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總檯、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，儘快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關係，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以透過發簡訊、打電話的方法;