第一天晚上，客人打電話說房間的枕套髒了，要求更換。服務員過去檢視，的確是汙染了，告知客人需要賠償。客人很生氣說自己沒有使用，怎麼會汙染呢？並且大發雷霆要找值班經理。服務員趕緊把情況彙報給領班，領班隨後就告知值班經理，值班經理去房間與客人瞭解情況，客人說壓根就沒有人睡，怎麼會汙染呢，肯定是在入住前就沒有換掉，現在賴在自己身上，肯定不行的。當時打掃房間的服務員也已經下班，電話也聯絡不上，後來沒有辦法就做免單處理。　　第二天服務員在打掃房間時，又發現有個枕套汙染了，結果是客人強詞奪理，說壓根就沒有給換，還是上次那個。結果是還沒有讓客人賠償。　　第三天服務員在打掃房間時，又發現有個枕套是洗過了，仔細檢視發現是客人弄髒後，自己洗的。由於當時客人不在房間，我就安排服務員先把枕套晾乾放在那裡，等晚上客人回來，我去處理。　　分析：　　晚上九點多，我與客房領班一起去見客人。我很關切地詢問他在酒店住的如何，並提起早上服務員打掃房間發現枕套洗過的事情。當時客人很不好意思說自己昨天弄髒了，就自己洗洗看，要是洗不掉打算賠償。我就給客人講明酒店規定，並告知客人前兩次也許是我們酒店方面工作做的不到位，造成一些不快。現在看枕套情況，應該不屬於汙染，希望他在使用過程中注意。如果再有汙染的話安規定必須賠償的。客人欣然同意，並告訴我說今晚打算在枕套上面鋪墊紙巾，避免弄髒。我與客人握手告別，讓他有什麼需要可以直接找我。　　對於酒店物品汙染如何該不該賠償的問題，旅客和酒店各執一詞。　　不少客人認為，如果打壞了客房的杯子等物品，賠償是應該的，但不小心把被子、毛巾等休閒洗浴用品弄上汙漬了，酒店就應該自己清洗，本來床單這些東西也是一客一洗，不弄上汙漬難道就不洗嗎？交了住宿費還得再交洗滌費說不過去。　　其實，旅客將床單等用品弄上汙漬，絕大多數酒店都會收取洗滌費，高檔酒店收取的相對少些，因為他們自己有洗衣房。現在很多酒店布草是外包送洗的，如果有布草出現難洗的汙漬，洗滌公司就會增加額外洗滌費用。　　的確，由於個人素質原因，有些旅客入住客房後很不自覺，甚至拿毛巾來擦拭皮鞋，這樣的我們會要求客人賠付毛巾的成本，也有些客人會把被單、毛巾等染上染髮素、血跡、咖啡等汙漬，這樣就會額外增加洗滌成本，根據情況向客人收取一定數額的‘洗滌費’。　　大多數酒店客房內放置服務指南，註明室內物品的價格，並提醒客人愛護被單、毛巾等用品，不要染上墨水、茶漬等汙漬，還標註了這些用品的價格，服務人員介紹，標註價格的目的是，如果客人損壞了按照標註的價格賠償，如果染上墨水等汙漬能洗下來的話就收取一定清洗費。　　目前，酒店收費標準已經放開，由市場調節價格，實行明碼標價，出現意外情況由酒店和旅客協調解決。旅客入住酒店如果惡意破壞被單等物品必須賠償，如果無意將被單、毛巾等染上汙漬，而且能夠洗滌掉，就不屬於破壞行為，酒店收取一定“洗滌費”是應該的。

先給客人換床單，再向客人道歉，送上一份餐點。

服務是酒店的主要產品，酒店透過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關係是買和賣的關係，也是被服務與服務的關係。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善於把投訴的消極面轉化成積極面，透過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。