客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1．處理客戶抱怨的步驟客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，“您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎”，等等。（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。（3）真心實意地向客戶道歉無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關資訊，調查客戶抱怨的原因。（5）提出解決問題的方法和時間分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，儘可能彌補客戶損失。（6）處理後確認客戶滿意度及時跟客戶聯絡，確認對方是否滿意處理結果，瞭解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍處理完後，及時查詢作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2．處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。（1）保持平常心態對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。（2）保持微笑滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。（3）有效傾聽當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效資訊，並作必要的記錄。（4）換位思考站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。（5）運用非語言溝通聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的瞭解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。（6）迅速處理對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。（7）以誠相待，不推卸責任處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。