1、真誠道歉。不管對錯在誰，在雙方都處於憤怒的時候是不可能解決問題的，所以第一步需要讓顧客平心靜氣，而最好的方法就真誠道歉。常用的語句可以用“很抱歉，給你添麻煩了。”記住千萬不要一上來就質疑顧客的問題，這樣不但不能讓顧客消火，還可能火上加油！例如餐廳吃飯，顧客說飯菜太鹹了，這時服務員別一上來就說我們的飯菜怎麼會鹹呢？是不是你的口味太淡了？本來顧客可能只是提個建議或抱怨幾句而已，結果讓服務員這樣一質疑，馬上就會升級成尊嚴保衛戰了。
2、瞭解問題。顧客靜下心後，開始就要了解顧客發火的原因是什麼了，開餐廳，每天碰到的問題總會有很多，平常可以收集這些問題，做出比較圓滑的回答或處理方式，培訓服務員，這樣可以減少服務員“自由發揮”從而產生的矛盾。這裡值得一提的是，瞭解問題如果是出在我方，那及時更正就是了。但如果發現問題是出在顧客自身，也不要“得理不饒人”，在話術方面可以讓顧客更好下臺一點。例如有個商店顧客拿了衣服來退貨，但商店規定穿過的衣服是不能退，顧客堅持自己沒有穿過，這時店員用輕鬆半開玩笑的語氣說可能是小孩子趁大人不在家的時候偷偷穿你的衣服了，我家的小孩也是經常這樣，你看你這衣領明顯有穿過的痕跡。這樣既保證了顧客的面子，還解決了問題。
3、分析問題，找出解決方法。有很多問題是可以立刻解決的，但有些問題是不能立刻給出解決方案的，這個時候就要分析這個問題，找出“最優”的解決方法，這裡的“最優”指的是綜合各方面的情況，把損失降到最輕。如顧客在餐廳吃飯時發現飯菜裡面有半隻蟑螂，這個時候就不是簡單的換一盤菜上那麼簡單了，但方法總是有的，只是要權衡餐廳的成本、聲譽、服務質量、顧客滿意度等因素，最終找出最合適的方法。
4、請顧客共同決定解決方法。很多服務員一碰到顧客的問題第一反應就是直接給出補救的方法，但這些方法有時未必是顧客想要的，這時可以在給出解決方法前詢問顧客的意見，用“你看這樣行嗎？”的話術，讓顧客覺得你很重視他，這樣不但可以打消不快情緒，在問題解決後，估計還會給予你們高度的評價。
1、真誠道歉。不管對錯在誰，在雙方都處於憤怒的時候是不可能解決問題的，所以第一步需要讓顧客平心靜氣，而最好的方法就真誠道歉。常用的語句可以用“很抱歉，給你添麻煩了。”記住千萬不要一上來就質疑顧客的問題，這樣不但不能讓顧客消火，還可能火上加油！例如餐廳吃飯，顧客說飯菜太鹹了，這時服務員別一上來就說我們的飯菜怎麼會鹹呢？是不是你的口味太淡了？本來顧客可能只是提個建議或抱怨幾句而已，結果讓服務員這樣一質疑，馬上就會升級成尊嚴保衛戰了。
2、瞭解問題。顧客靜下心後，開始就要了解顧客發火的原因是什麼了，開餐廳，每天碰到的問題總會有很多，平常可以收集這些問題，做出比較圓滑的回答或處理方式，培訓服務員，這樣可以減少服務員“自由發揮”從而產生的矛盾。這裡值得一提的是，瞭解問題如果是出在我方，那及時更正就是了。但如果發現問題是出在顧客自身，也不要“得理不饒人”，在話術方面可以讓顧客更好下臺一點。例如有個商店顧客拿了衣服來退貨，但商店規定穿過的衣服是不能退，顧客堅持自己沒有穿過，這時店員用輕鬆半開玩笑的語氣說可能是小孩子趁大人不在家的時候偷偷穿你的衣服了，我家的小孩也是經常這樣，你看你這衣領明顯有穿過的痕跡。這樣既保證了顧客的面子，還解決了問題。
3、分析問題，找出解決方法。有很多問題是可以立刻解決的，但有些問題是不能立刻給出解決方案的，這個時候就要分析這個問題，找出“最優”的解決方法，這裡的“最優”指的是綜合各方面的情況，把損失降到最輕。如顧客在餐廳吃飯時發現飯菜裡面有半隻蟑螂，這個時候就不是簡單的換一盤菜上那麼簡單了，但方法總是有的，只是要權衡餐廳的成本、聲譽、服務質量、顧客滿意度等因素，最終找出最合適的方法。
4、請顧客共同決定解決方法。很多服務員一碰到顧客的問題第一反應就是直接給出補救的方法，但這些方法有時未必是顧客想要的，這時可以在給出解決方法前詢問顧客的意見，用“你看這樣行嗎？”的話術，讓顧客覺得你很重視他，這樣不但可以打消不快情緒，在問題解決後，估計還會給予你們高度的評價。