三包索賠管理規定
1
目的
為了規範、有效地開展本公司產品的售後三包索賠服務及費用結算管理，理順服務費，用結算專案及業務流程，規範質量記錄單據的填寫，保證三包索賠服務及服務費用兌現的及時性，特制定本管理辦法。
2
範圍
本辦法適用於東方曼汽車經銷商或服務站三包索賠服務費用的整理填報工作。
3
術語和定義
3.1
三包件
東方曼《保修手冊》中規定的在零部件保修期限及里程的零部件，發動機系列除外（發動機三包由發動機廠家負責提供）。
3.2
服務費用
東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強制保養以及在質量保修期內以原材料材質、製造、裝配引起的故障，透過簽約服務站（經銷商）、配件中心庫為客戶實施免費保養、維修工作所發生的費用支出。
4
管理職責
4.1
售後服務部負責三包舊件的報檢以及鑑定後的三包舊件的入庫工作，負責服務費用的確認、分解和跟蹤處理工作。
4.2
服務站（經銷商）負責按照本規定要求填寫和申報三包服務費用的的相關資訊。
5
管理活動的內容及要求
5.1
三包舊件和服務費用的申報
5.1.1
東方曼汽車在質量保證服務期內發生故障，確屬產品本身出現的質量問題，需要更換故障件才可以排除故障的，准予更換。
5.1.2
服務站（經銷商）在進行確認需要進行更換零部件的，需要在更換前電話或其他方式聯絡售後服務部，說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內等相關資訊，售後服務部做好記錄《三包件更換申請記錄》進行備案。
5.1.3
更換下來的所有三包故障件，是三包服務費用結算的重要依據，也是東方曼汽車索賠配套供應商的重要依據，全部由東方曼汽車回收並進行二次鑑定。
5.1.4
有下列情況之一的，視為嚴重違規，除沒收相關三包件外，再按新件價值（或損失）的1-5倍予以罰款：
a攜帶非本廠配件來公司辦理三包，不能說明正當理由的；
b攜帶超期三包件來公司辦理三包，不能說明正當理由的；
c偽造使用者簽署意見及偽造使用者簽名的；
d經調查發現三包維修服務單據記錄資訊與使用者實際三包內容不符，不能說明正當理由的；
e對重大質量事故未保留質量證據導致無法向責任單位追溯的；
f因其它工作失誤為企業造成重大經濟損失的。
5.1.5
有下列情況之一的，視為一般違規，每件（次）罰款20-100元：
a三包人員處理三包業務不細緻，單據不全或相應記錄資訊記錄不全的；
b使用者未簽署意見或未簽名的（特殊情況事先向售後服務部進行說明的除外）；
c對故障原因誤判，導致三包件錯誤更換的；
d對一般質量事故未保留質量證據導致無法向責任單位追溯的；
e因其它工作失誤為企業造成經濟損失的。
5.1.6
服務站（經銷商）為使用者辦理三包時發現部件標識不清晰或標誌損壞，要及時留取現場圖片和使用者及產品詳細資訊，並向售後服務部進行說明後，予以辦理三包件相關手續，否則按弄虛作假處理。
5.1.7
服務站（經銷商）在保修時更換的三包故障件及時填寫本公司規範的《舊件卡》資訊填寫要符合本公司服務管理手冊的要求，資訊內容寫要求齊全，填寫後將其牢固栓掛在故障件上，並應妥善保管，保證完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人為損壞現象，保護好故障點，為再次鑑定、分析提供依據。對典型故障件，要在缺陷部位做明標記。如：油箱、輪胎等應用標記油漆在故障位置進行標記（畫圈）。
5.1.8
對於特殊故障件，保修期限東方曼具有解釋權，如電瓶，保修期限以出廠日期計3個月，由於服務站（經銷商）維護保養不善（如果蓄電池長期擱置，為避免過度自放電和嚴重硫酸鹽化，應每月進行補充電）造成未售產品部件無法使用的，公司不負責三包。
5.1.9
服務費用的申報內容如下所列：
a強保工時費；
b維修工時費；
c派出服務費；
d配件管理費用等
5.1.10
每月5日前服務站（經銷商）必須將上個月的三包舊件以及服務費用申報的相關記錄發回東方曼，不能按時返回東方曼的本公司預設為服務站（經銷商）放棄相關服務費用的申報，過期不予以辦理退件。
5.1.11
服務站（經銷商）對所屬三包舊件的轉運和存放妥善防護，確保防火、防盜，避免磕碰、鏽蝕等。易損件或易損部件要進行特殊防護(如蓄電池、水箱等)，因防護不當或管理不善導致三包件缺失、損壞的，我公司有權不予以辦理退件。
5.1.12
服務費用的結算流程以及單據的填寫要求依據《服務費用結算管理規定》執行。
5.2
三包舊件的鑑定
5.2.1
服務站（經銷商）發回的三包舊件，售後服務部在接收後報質量保證部。
5.2.2
售後服務部根據鑑定結果，將鑑定可以退庫的舊件辦理相關入庫手續，三包舊件入三包舊件庫；同時辦理服務站（經銷商）服務費用的報銷工作。將鑑定不可以退庫的舊件由售後服務部負責聯絡服務站（經銷商）或根據情況自行進行處理。
三包索賠管理規定
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目的
為了規範、有效地開展本公司產品的售後三包索賠服務及費用結算管理，理順服務費，用結算專案及業務流程，規範質量記錄單據的填寫，保證三包索賠服務及服務費用兌現的及時性，特制定本管理辦法。
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範圍
本辦法適用於東方曼汽車經銷商或服務站三包索賠服務費用的整理填報工作。
3
術語和定義
3.1
三包件
東方曼《保修手冊》中規定的在零部件保修期限及里程的零部件，發動機系列除外（發動機三包由發動機廠家負責提供）。
3.2
服務費用
東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強制保養以及在質量保修期內以原材料材質、製造、裝配引起的故障，透過簽約服務站（經銷商）、配件中心庫為客戶實施免費保養、維修工作所發生的費用支出。
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管理職責
4.1
售後服務部負責三包舊件的報檢以及鑑定後的三包舊件的入庫工作，負責服務費用的確認、分解和跟蹤處理工作。
4.2
服務站（經銷商）負責按照本規定要求填寫和申報三包服務費用的的相關資訊。
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管理活動的內容及要求
5.1
三包舊件和服務費用的申報
5.1.1
東方曼汽車在質量保證服務期內發生故障，確屬產品本身出現的質量問題，需要更換故障件才可以排除故障的，准予更換。
5.1.2
服務站（經銷商）在進行確認需要進行更換零部件的，需要在更換前電話或其他方式聯絡售後服務部，說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內等相關資訊，售後服務部做好記錄《三包件更換申請記錄》進行備案。
5.1.3
更換下來的所有三包故障件，是三包服務費用結算的重要依據，也是東方曼汽車索賠配套供應商的重要依據，全部由東方曼汽車回收並進行二次鑑定。
5.1.4
有下列情況之一的，視為嚴重違規，除沒收相關三包件外，再按新件價值（或損失）的1-5倍予以罰款：
a攜帶非本廠配件來公司辦理三包，不能說明正當理由的；
b攜帶超期三包件來公司辦理三包，不能說明正當理由的；
c偽造使用者簽署意見及偽造使用者簽名的；
d經調查發現三包維修服務單據記錄資訊與使用者實際三包內容不符，不能說明正當理由的；
e對重大質量事故未保留質量證據導致無法向責任單位追溯的；
f因其它工作失誤為企業造成重大經濟損失的。
5.1.5
有下列情況之一的，視為一般違規，每件（次）罰款20-100元：
a三包人員處理三包業務不細緻，單據不全或相應記錄資訊記錄不全的；
b使用者未簽署意見或未簽名的（特殊情況事先向售後服務部進行說明的除外）；
c對故障原因誤判，導致三包件錯誤更換的；
d對一般質量事故未保留質量證據導致無法向責任單位追溯的；
e因其它工作失誤為企業造成經濟損失的。
5.1.6
服務站（經銷商）為使用者辦理三包時發現部件標識不清晰或標誌損壞，要及時留取現場圖片和使用者及產品詳細資訊，並向售後服務部進行說明後，予以辦理三包件相關手續，否則按弄虛作假處理。
5.1.7
服務站（經銷商）在保修時更換的三包故障件及時填寫本公司規範的《舊件卡》資訊填寫要符合本公司服務管理手冊的要求，資訊內容寫要求齊全，填寫後將其牢固栓掛在故障件上，並應妥善保管，保證完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人為損壞現象，保護好故障點，為再次鑑定、分析提供依據。對典型故障件，要在缺陷部位做明標記。如：油箱、輪胎等應用標記油漆在故障位置進行標記（畫圈）。
5.1.8
對於特殊故障件，保修期限東方曼具有解釋權，如電瓶，保修期限以出廠日期計3個月，由於服務站（經銷商）維護保養不善（如果蓄電池長期擱置，為避免過度自放電和嚴重硫酸鹽化，應每月進行補充電）造成未售產品部件無法使用的，公司不負責三包。
5.1.9
服務費用的申報內容如下所列：
a強保工時費；
b維修工時費；
c派出服務費；
d配件管理費用等
5.1.10
每月5日前服務站（經銷商）必須將上個月的三包舊件以及服務費用申報的相關記錄發回東方曼，不能按時返回東方曼的本公司預設為服務站（經銷商）放棄相關服務費用的申報，過期不予以辦理退件。
5.1.11
服務站（經銷商）對所屬三包舊件的轉運和存放妥善防護，確保防火、防盜，避免磕碰、鏽蝕等。易損件或易損部件要進行特殊防護(如蓄電池、水箱等)，因防護不當或管理不善導致三包件缺失、損壞的，我公司有權不予以辦理退件。
5.1.12
服務費用的結算流程以及單據的填寫要求依據《服務費用結算管理規定》執行。
5.2
三包舊件的鑑定
5.2.1
服務站（經銷商）發回的三包舊件，售後服務部在接收後報質量保證部。
5.2.2
售後服務部根據鑑定結果，將鑑定可以退庫的舊件辦理相關入庫手續，三包舊件入三包舊件庫；同時辦理服務站（經銷商）服務費用的報銷工作。將鑑定不可以退庫的舊件由售後服務部負責聯絡服務站（經銷商）或根據情況自行進行處理。