CRM作用：　　企業利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。　　定義：　　CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。　　CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，透過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。　　CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以資訊科技為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。　　這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；資訊科技是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了資訊科技對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以資訊科技（CRM系統）為手段。　　CRM指的是企業透過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。　　在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，透過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。　　CRM是現代營銷管理理念和資訊科技的完美結合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級，強調客戶與團隊的結合。　　CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略，它採用先進的資訊與通訊技術來獲取客戶資料，運用發達的資料分析工具來分析客戶資料，挖掘客戶的需求特徵、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，並進而透過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定製化產品或服務來管理處於不同生命週期的客戶關係及其組合，透過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，並最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。　　是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關係為重點，最佳化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

CRM即客戶關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟體系統。

CRM的目標是透過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。

擴充套件資料：

CRM優勢：

1、傳遞優秀經驗，規範企業流程。

2、提升銷售，專案管理能力和結案率。

3、減少培訓工作。

4、防止出錯。

5、積累客戶經驗於企業自身。

6、產生更多的生意機會。