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  • 1 # 孄亭序

      

    1.真心實意想幫客戶解決問題  客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應該努力尋找他的需求,真誠地和其進行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。  

    2.微笑面對,不能帶有個人情緒  投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發的客戶,銀行員工必須要穩重他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認同他們的感受,主動提出解決方案並提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。  

    3.如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度  一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,而是給予銀行改正的機會,希望他以後再來辦理其他業務,以便為他提供新的更好的服務。  再次,事件妥善處理後,要認真總結,杜絕再發生。  類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發生。既然有了先例,就要從中汲取教訓,總結經驗,這次投訴事件的起因是什麼,為什麼會引起客戶的投訴,日後工作中應該注意什麼,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結,認真接受教訓。  最後,之所以會有投訴的事件發生,說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生: 一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發,微笑服務,熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鑽研業務,精通業務。能夠準確回答客戶諮詢的問題,不推諉,不敷衍。  面對日益激烈的市場競爭,銀行要站穩腳跟,吸引更多的客戶,就要爭取做到:笑容多一點,冷漠少一點,理解多一點,抱怨少一點。只有這樣,投訴事件才會越來越少,銀行的發展才會越來越好,效益自然會得到更大的提高。

  • 中秋節和大豐收的關聯?
  • “雨洗東坡月色清”在全詩中有何作用?請簡要賞析?