一、醉酒客人屬在店客人1、酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳時，服務員要儘量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經離去，與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協助將其送至房間（視客人醉酒後自身反應情況，採用其它處理方法）;2、大堂經理通知客房服務員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發生意外事件;3、醉酒客人清醒後，大堂經理要及時與客人取得聯絡，說明情況，由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。二、醉酒客人屬非住店客人1、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法行走時（帳已結），服務員設法聯絡客人的朋友或家屬，同時通知安全部及大堂經理決定將客人送離酒店，如客人執意在酒店開房，也應通知其朋友或家屬陪同入住，並告知如發生意外事件酒店不予承擔任何責任;2、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法結帳時，先徵詢其同伴費用如何解決，如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應與其同伴協商解決，如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決;3、經反覆協商客人拒不結帳時，通知安全部值班人員視當時情況強行將費用收回。三、客人酒後因各種原因不結帳1、客人消費後提出種種理由要求免單或打折時，各營業場所應針對客人的要求，視情況給客人合理答覆。如客人對答覆不滿意，營業場所人員要與大堂經理聯絡說明情況，由大堂經理決定是否報EOD，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答覆;2、如客人對酒店的最終答覆仍不滿意，EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或答應客人要求。四、客人醉酒損壞酒店設施、裝置1、服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、裝置時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然後報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或諮詢財務部查詢物品價格;2、與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、裝置的賠償價格有疑義，大堂經理可報EOD說明情況，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答覆;3、如客人對酒店的最終答覆仍不滿意時，EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或滿足客人要求。五、客人醉酒鬧事1、發現醉酒客人有鬧事蹟象，服務員應規勸客人，如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時，應及時通知安全部人員，說明具體情況，同時將客人的相關資料準備好（包括消費金額、損壞物品數量及價格等）;2、遇有醉酒客人鬧事，服務員應立即通知安全部人員在最短時間內到達現場，將醉酒鬧事客人帶離營業場所，視鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店，進行必要的帳務清理，或報請EOD同意報公安機關處理。六、外來醉酒客人1、安全部人員如發現有外來醉酒客人，要及時通知監控室對其進行監控;2、如客人在辦公區域、客房區域內亂走，監控室應迅速通知安全部人員詢問客人，瞭解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應滿足客人需求。如客人是醉酒閒逛的，應立即勸其離開，並通知外圍警衛注意，不要讓其再次進入酒店;3、如客人進入營業區域消費，可通知營業區域服務員對醉酒客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。七、客人因醉酒突發疾病1、客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病，服務員不得移動客人身體，應疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史;2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理;3、醉酒客人因突發疾病造成死亡，應第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保持現場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時通知店內總值、大堂經理及安全部值班人員;4、及時疏導圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場，配合公安機關進行調查。