對酒店服務的認識和理解

隨著第三產業的發展，酒店行業已在中國各地隨處可見。每個酒店都想要開啟市場，得到大量的顧客，樹立良好的口碑，但是做到這點卻實為不易。在 英文 中，“服務”一詞（service）通常被解釋為七個方面：微笑（smile）、優秀（excellence）、準備好（ready）、看待（viewing）、邀請（invitation）、創造（creating）、眼神（eye）。因此優質服務就可以理解為面對客人要面帶微笑，以優秀的服務技能向客人提供服務，時刻準備好滿足客人的要求，平等的看待每一位客人，熱情的邀請客人體驗酒店的其他服務，創造性的提供服務，明白客人的每一個眼神。簡而化之優質服務最基本的就是最大化的滿足顧客的需求，即正確預見和充分滿足顧客的要求。

提高服務質量的途徑有很多，我下面就列舉一些:

一、 服務員要有服務質量意識。服務員作為酒店服務的代表。在顧客餐飲的整個過 程中，服務員的言行舉止，不僅影響到顧客消費時的心情，影響到顧客對服務員和酒店的評價，有時甚至會影響到酒店的聲譽和品牌。

二、 酒店管理者要強化服務質量意識。管理人員要樹立服務質量觀念，把提高服務 質量列為酒店管理工作的中心和重點。

三、 加強對顧客的管理。在顧客入住時要加強對顧客資訊的收集，在顧客離開時要 加強對顧客意見的收集，並及時將資訊儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

只有將酒店服務的三個標準，真正做到了，才會令顧客滿意，酒店才能在激烈的市場競爭中佔據優勢。